+ 31 850013553 info@huxam.nl

What’s new in Oracle Service Cloud 21C

De 21C release van Oracle Service Cloud is vanaf eind augustus 2021 beschikbaar.
Deze release bevat weer een aantal mooie nieuwe features voor de BUI en de desktop console. Dit zijn de belangrijkste features:

BUI- Beheer functies op 1 plek

Oracle is bezig om alle beheerfunctionaliteit vanuit de .NET console langzaam over te zetten naar de BUI. Een aantal functies zijn al beschikbaar:

  • Data lifecycle policies
  • Postvakken
  • Regels
  • Elementenbeheer
  • Metrieken over service gebruik
  • Veld audit configuratie

De nieuwe plek voor de beheer functies is beschikbaar in de navigatieset voor iedereen die “Systeembeheer” in zijn/haar profiel geactiveerd heeft en de losse functies zijn zichtbaar als het profiel daar rechten toe heeft.

screenshot

BUI – Chat voorkeuren en max aantal chats

Als beheerder kun je agenten de mogelijkheid geven om zelf aan te geven hoeveel actieve chats zij maximaal open kunnen hebben staan.

Je kunt dit natuurlijk ook zelf instellen. Maar in sommige gevallen kun je ervoor kiezen om agents dit te laten bepalen.

De instelling staat in het profiel onder “Chat”. Agents kunnen zelf rechtsbovenin de BUI op hun avatar klikken en bij “Voorkeuren” opgeven hoeveel chats er tegelijk open mogen staan.

Emoji Support 😊

Vanaf deze release worden emoji’s die gebruikt zijn in chat ook netjes weergegeven in de incident thread. De OSC databases konden dit nog niet aan maar dit werkt vanaf nu wel.

BUI – Chat autoscroll

De bui chat ervaring is beter gemaakt. Als een agent terugscrollde in een gesprek kon je niet goed zien of er nieuwe berichten werden geplaatst. Vanaf deze release verschijnt er een klein popupje met daarin het bericht dat er nieuwe berichten zijn. Als je deze feature wilt gebruiken dan kun je een service request bij ons inschieten om dit te laten activeren!

screen3

BUI – Werkruimte velden zonder rand

Er is een nieuwe optie voor velden in werkruimtes waarmee je het veld kunt laten weergeven zonder rand. Deze optie kun je per veld aangeven in de werkruimte editor in de .NET console. Dat ziet er dan als volgt uit:

screen4

BUI – Standaard werkruimtes

Voor de bui waren nog geen standaard werkruimtes beschikbaar. Veel van onze klanten hebben hun eigen werkruimtes aangepast maar vanaf deze release is er een hele set standaard werkruimtes beschikbaar voor vrijwel alle standaard objecten in OSC.

screen5

BUI – Antwoord toevoegen hotkey

Agents die vaak hetzelfde antwoord toevoegen in de incidentthread als reactie naar een klant kunnen vanaf deze release gebruikmaken van de hotkey om snel een antwoord toe te voegen.

Met de F9 toets op je toetsenbord voeg je een antwoord inhoud aan de thread toe.
Met de F10 toets op je toetsenbord voeg je een antwoord url aan de thread toe.

Je hoeft dan alleen het antwoordid even in te toetsen.

screen6

BUI – Chat popup

Inkomende chat berichten kunnen nu gebruik maken van de pop up “meldingen” van je browser. Je hoeft dus niet meer het OSC tabblad open te hebben staan om een chat gesprek binnen te zien komen.

BUI – WYSIWYG editor onzichtbaar maken

Je kunt nu in de incident editor de WYSIWYG (what you see is what you get) editor inklappen.
Dit is de werkbalk met alle word tools om bijvoorbeeld tekst dichtgedrukt te maken.

BUI – Standaard teksten recent gebruikt

De standaard teksten module heeft nu een “recent gebruikt” lijstje met standaard teksten die je als laatste gebruikt hebt. Je kunt nu dus veelgebruikte snelteksten sneller opvissen.

screen9