Inspiratiesessie

PvKO: Mens in het hart van de CX Transformatie

Informatie

Datum

16 april 2024

Locatie

Tijd voor nieuwe inzichten en inspiratie!

Over willen, kunnen en mogen!

Mensen maken het verschil in de transformatie naar oprecht klantgedreven organisaties, in welke branche dan ook. De waarde van betrokken, blije medewerkers voor een goede klantbeleving is alom bewezen.

  • Hoe realiseer je dit in de praktijk?
  • Hoe orkestreer je ‘oprechte aandacht’ en hoe maak je het verschil?

En denk dan niet alleen aan de betrokkenheid van front-end medewerkers maar ook aan ondersteunende collega’s. En wat als de klantbeleving afhankelijk is van de gastvrijheid van het ecosysteem dat over de grenzen van je organisatie heen gaat?

Daar heeft PvKO twee bijzondere cases, die inspireren, stof tot nadenken geven en richtinggevende voorbeelden brengen voor je in petto. Twee cases uit twee totaal verschillende werelden.

  1. Marjolein de Jong, directeur van het Alexander Monro Ziekenhuis in Bilthoven, gespecialiseerd ziekenhuis voor borstkanker, erfelijkheid en overige borstaandoeningen, vertelt hoe belangrijk het is om naast de beste medische zorg, bevlogen teams van specialisten en ondersteuners te hebben. Met hun intrinsieke, oprechte aandacht, vertrouwen en grote betrokkenheid krijgen zij de tijd om doelgericht te werken aan de beste behandeling. Wat vervolgens resulteert in een uiterst waardevolle patiëntbeleving.2. Mirjam Schokker, Manager NS Stations vertelt samen met haar collega’s Sultan Saïf, assistent stationsmanager Utrecht Centraal en Marion den Hooglander, stationsmanager Rotterdam Centraal over hun stations community. Met de Club van Utrecht Centraal en de Club van Rotterdam Centraal brengen zij beweging in het gastvrije ecosysteem waardoor waardevolle relaties ontstaan tussen de medewerkers onderling én dit leidt tot reizigerscontacten met een menselijke maat en een verrassende positieve passagiersbeleving. Daarnaast zorgt het ervoor dat stationsbewoners (medewerkers op het station) zich meer verbonden voelen met de plek waar zij iedere dag werken met als doel dat zij zich prettiger maar ook veiliger voelen op het station. Er gebeurt veel op het gebied van sociale veiligheid. Stationsbewoners krijgen te maken met agressiviteit, diefstal maar ook demonstraties. Door community management proberen we de verbondenheid tussen medewerkers te verbeteren en hebben we hier extra aandacht voor, een luisterend oor is soms voldoende.