Servicegerichte
Bibliotheken
Als bibliotheek wil je meer servicegericht worden voor je klanten. Eén van de zaken die hierbij naar voren komt, is dat de bezoekers van de bibliotheken met AL hun vragen bij de balie en vloermedewerkers terecht kunnen (zoals hieronder bij de beschrijving is benoemd). Je wil graag een zo goed mogelijk antwoord geven, waarbij relevante informatie nodig is.
Maatschappelijke functie
Het belang van bibliotheken wordt steeds groter voor onze samenleving. Het CBS en de Koninklijke Bibliotheek laten weten dat het bezoekersaantal van openbare bibliotheken door Corona vanaf 2020 is gedaald na een continue stijging vanaf 2015 tot de covid crisis.
Men verwacht wel een sterk herstel, mede doordat er een verschuiving gaande is, van klassieke uitleenbibliotheek naar een brede maatschappelijke bibliotheek die oplossingen biedt voor veel maatschappelijke vraagstukken.
Voor bibliotheken is het vanuit deze trend belangrijk om op een zo breed mogelijk scala aan vragen antwoorden te kunnen geven. Om dit te kunnen doen, is de ontsluiting van kennis belangrijk. En dan niet alleen kennis van bibliotheek gerelateerde zaken, maar ook kennis van andere maatschappelijke gebieden zoals overheidsaangelegenheden (van paspoort tot alimentatie), opleidingen en financiële uitdagingen.
Wat is de oplossing?
Om servicegericht een breed scala aan vragen te kunnen beantwoorden is een centraal punt nodig waar je:
- De kennis opneemt van de diverse organisaties waarover vragen zijn (via het koppelen van de websites van deze organisaties of het ontsluiten van relevante kennisbanken)
- Vragen kunt stellen waarbij de herkenning contextueel plaatsvindt (‘hoe kan ik informatie vinden?’ krijgt daardoor een ander antwoord als ‘waar kan ik informatie vinden?’)
- Via Artificial Intelligence vragen aan antwoorden koppelt. Deze antwoorden kunnen zijn:
- Een paragraaf uit een website
- Een link waar meer informatie gevonden kan worden
- Een animatie/video
- Een telefoonnummer/e-mailadres
- Enz.
- De vraag op een gebruiksvriendelijke manier kan stellen. Voorbeelden:
- Searchbalk
- Virtual Assistant
- Conversational widget
- Medewerker de antwoorden op vragen direct kan beoordelen, zodat inzichtelijk is of een antwoord goed is, verbeterd dient te worden of toegevoegd dient te worden omdat de informatie nog niet in de omgeving aanwezig is. De feedback is gelijk onderdeel van de AI-training en het continu verbetertraject.
Uiteindelijk leidt bovenstaande tot een methodiek waarin de medewerkers vormvrij vragen kunnen stellen en waarbij steeds beter de juiste antwoorden getoond worden. Medewerkers kunnen met deze antwoorden servicegericht en snel antwoorden van de bezoekers aan de bibliotheek beantwoorden.
Door de gebruikte methodiek krijgen de contentbeheerders inzicht in:
- Een helder overzicht over de gestelde vragen en resultaten
- De accuraatheid van de kennis die wordt gepresenteerd vanuit de vraagstellingen
- Mogelijke verbeteringen die doorgevoerd kunnen worden om kennis nog beter te laten aansluiten op de vragen die gesteld worden
- De data die gebruikt kan worden voor optimalisatie van de antwoorden
- De mogelijkheden voor het verder verzamelen van kennis die de beantwoording van vragen kan geven.
Wat levert dit op?
De opbrengsten voor de bibliotheek kunnen gevonden worden in:
- De tijdsbesparing bij het zoeken naar informatie voor de baliemedewerkers
- De verkleining van de foutmarge bij het geven van antwoorden
- De verhoging van de klanttevredenheid
- De vermindering van de tijd die nodig is voor beheer van content (alleen verbeterpunten, en ook baliemedewerkers werken mee aan de verbetering)
- De decentralisatie van contentbeheer, waarbij het opzetten en actualiseren van benodigde informatie van andere organisaties door henzelf worden gedaan.
Wat is de investering?
De basis van de hierboven beschreven casus is een kennis automatiserings applicatie. De investering in deze applicatie bestaat uit een eenmalige opzet en training en een maandelijkse fee op basis van het aantal vragen die gesteld worden. De werkwijze en applicatie voldoen aan de huXam eisen, wat inhoudt dat:
- De dienstverlening goed is afgestemd op de bibliotheek
- We snel samen en voor jullie kunnen schakelen
- We samen usecases kunnen testen
- De bibliotheek zo snel mogelijk zelfstandig het beheer kan voeren over de applicatie.
