“Zonder de juiste bedrijfscultuur mislukt een digitale transformatie voordat je eraan begint”
De belangrijkste reden om aan een digitale transformatie te beginnen, is het verbeteren van de klantervaring. Het is de (lange) weg om merkloyaliteit te behouden en te verstevigen. Als de juiste cultuur ontbreekt, loopt een digitaal transformatietraject op een kolossale mislukking uit. Dus, wat moet je doen om een digitale en innovatieve cultuur te creëren die de klantervaring stimuleert?
De technische beperking is de bottleneck niet. Het gaat over het creëren van de juiste cultuur en daarbij passend gedrag. Zonder die twee ingrediënten is de digitale transformatie mislukt voordat je eraan begint.
Je medewerkers en hun mentaliteit zijn belangrijker dan welke nieuwe technologie die je wilt integreren. Wat je wilt is dus hun medewerking – beter nog samenwerking – om het succes van je digitale transformatie-initiatieven te realiseren.
Over het hoofd zien
Sommige organisaties hebben de neiging om het belang van cultuur in de digitale transformatie over het hoofd te zien. Forrester zegt hierbij dat cultuur en talent grote redenen zijn die bijdragen aan het mislukken of slagen ervan. Het lijkt misschien alsof je succes boekt met je initiatieven, maar een negatieve impact van cultuur zal uiteindelijk naar boven komen. Dit verstoort het behalen van je doel.
Een cultuur die niet digitaal en innovatief ingesteld is, kan bij de transformatie geen rekening houden met de tevredenheid en behoeftes van klanten en is gedoemd te mislukken.
Leiderschap van het management
Het succes van de adoptie van de digitale cultuur heeft veel te maken met het team dat je samenstelt. Bij het samenstellen van een team is het absoluut noodzakelijk om medewerkers met uiteenlopende expertise uit de hele organisatie te betrekken. Ook het veranderen van het gedrag van het management is voorwaardelijk; Het management moet blijk geven van goed leiderschap.
Aangezien werknemers bepaalde risico’s moeten nemen, is leiderschap van cruciaal belang om een cultuur op te bouwen waarin risico’s worden getolereerd. Met goed leiderschap zullen werknemers eerder bereid zijn de nodige risico’s te nemen.
De 4 succesvoorwaarden
Je wilt een digitale en innovatieve cultuur creëren die de klantervaring stimuleert. Welke 4 voorwaarden zijn belangrijk?
-
Schets je motief voor digitale transformatie
Focussen op wat je wilt bereiken, is de basis voor het succes van elk digitaal transformatieproject. Daarbij kun je een paar aandachtspunten volgen:
– Haal informatie vanuit je klant. Je klant heeft waardevolle input die je kunt uitvragen via beoordelingen, feedback op producten, processen en ervaringen.
– Monitor de concurrentie. Wat doet de concurrent? Wat zorgt ervoor dat zij hun doel beter behalen of juist niet?
– Externe factoren. Voorvallen zoals de kredietcrisis en de COVID-19-pandemie zijn duidelijke indicatoren dat bedrijfsculturen drastisch kunnen en zelfs moeten veranderen. In het geval van de pandemie hebben mensen – en organisaties – zich aan te passen aan een nieuw normaal:
- Werken op afstand
- Ondernemingen hebben een heroverweging gemaakt van hun traditionele ideeën/culturen over teams en afdelingen
- Bedrijven denken na over digitale transformatie-initiatieven die meer waarde toevoegen aan interacties met klanten
- Organisaties breken interne silo’s af
- Ondernemingen en teams maken bijna per direct gebruik van samenwerkingstools om zakelijke transacties steeds meer realtime uit te voeren.
McKinsey & Company onthult dat de COVID-19-crisis de manier waarop merken met hun klanten omgaan wereldwijd met drie jaar heeft versneld – voor de digitale transformatie is de versnelling zelfs zeven jaar. De organisatieculturen veranderen in een snel tempo richting sturen op klanttevredenheid.
Het belangrijkste voor elk bedrijf is het uitzetten van een routekaart en het meekrijgen van elke medewerker in deze routekaart richting klantgericht werken en focussen op customer experience.
-
Digitale strategie
Volgens een Constellation Research-onderzoek onder honderd Fortune 500 CIO’s geeft 77,3% van de CIO’s aan dat hun topprioriteit in 2021 en 2022 digitale transformatie is. Hoewel dit prijzenswaardig klinkt, doorkruist digitale transformatie vaak een reeds uitgezette strategie. Een digitale strategie is onontbeerlijk voor succes.
Dus…. Wat is je digitale strategie? En wat is je actieplan? Hoe helpt dat om je bedrijf te herpositioneren? Hoe draagt het bij aan meer tevreden klanten? Heeft de strategie wel echt tot doel de cultuur van je organisatie te transformeren?
Daarbij is innovatie het sleutelwoord. Operaties en bedrijfsmodellen moeten vanuit het bestaande model veranderen, gebruikmakend van opkomende technologieën. Het hele idee is tenslotte om je bedrijf efficiënter te maken en uiteindelijk nog meer van waarde te zijn voor je klanten.
-
Verander de mentaliteit van de werknemers
Voor digitale transformatie heb je data scientists en werknemers nodig die bedreven zijn in Artificial Intelligence. Maar dat is niet alles wat je nodig hebt. De strategie moet gericht zijn op een geheel nieuwe digitale cultuur, dus je hebt niet ‘gewoon’ een paar professionals nodig om daarvoor te zorgen.
Het grenst aan een holistische verandering in houding en overtuigingen. Als je niet werkt aan het veranderen van je cultuur, kun je net zo goed alles vergeten wat betreft digitale transformatie.
Zodra een werknemer in dienst is, wil je gelijk de do’s en don’ts duidelijk maken. Deze regels vormen de bedrijfscultuur; de manier van werken binnen de organisatie.
De overwegingen om de mentaliteit van werknemers te veranderen zijn:
- De kwaliteit van de vaardigheden die je nu in huis hebt; moet je de huidige mensen omscholen?
- Heb je nieuwe mensen aan te nemen?
- Kun je bepaalde taken uitbesteden? Als organisaties waarmee je samenwerkt, begrijpen waarom bepaalde culturen moeten veranderen voor het algemeen welzijn van de organisatie, zullen zij daaraan meewerken en kun je versnellen.
Als medewerkers eenmaal beseffen dat jouw organisatie bezig is met cultuurveranderingen om
- relevant te blijven,
- de klant tevreden te stellen,
- beter toegeruste werknemers te hebben,
weten ze dat het tijd is om mee te gaan in de verandering.
En ja, dat komt soms voor hen met een keuze: Blijf je zitten en leer je nieuwe vaardigheden via interne of online trainingen of gooi je de spreekwoordelijke “handdoek in de ring”.
-
Het belang van KPI’s om de toepassing van de digitale cultuur te meten en te verbeteren
Zodra je erin geslaagd bent je digitale transformatieproject te lanceren, is het belangrijk te meten in welke mate je succes boekt en hoe je medewerkers zich aanpassen aan de nieuwe digitale culturen. Dit is waar je concrete key performance indicators (KPI’s) nodig hebt als een echt managementinstrument.
De KPI’s zullen ervoor zorgen dat je de focus houdt op het volbrengen van specifieke taken en ook op het bereiken van resultaten. Werknemers die weten dat hun prestaties worden gemeten, zullen zich inspannen om op koers te blijven.
Enkele belangrijke KPI’s die je zou kunnen volgen zijn een combinatie van externe en interne succesfactoren, zoals operationele verbetering en klantervaring.
De mate van succes van je digitale transformatie hangt in grote mate af van de manier waarop je KPI’s gebruikt bij het beheren en sturen van dagelijkse of wekelijkse activiteiten. Als de resultaten van je digitale transformatie return of investment (ROI) niet bemoedigend zijn, komt dat doordat je de cultuur niet volledig genoeg hebt aangepakt.
Wij van huXam zijn partner in het creëren van prijswinnende klantervaringen. Met name het faciliteren van klantgerichte technologie en goed gebruik hiervan is onze passie. Dit artikel is erg belangrijk als randgebied voor het succesvol inzetten van technologie. Mocht je hier inhoudelijk meer over willen weten? Wij brengen je graag in contact met één van onze partners met wie we samenwerken op het gebied van organisatieontwikkeling en gedrag.
