Een zoekgeraakt pakketje of een complexe vraag over een declaratie bij een zorgverzekering. Dat is een stuk uitdagender dan de eenvoudige vragen die je met één belletje of mailtje afhandelt. Als contactcenter heb je nou eenmaal te maken met vraagstukken of problemen van klanten die je niet zomaar 1-2-3 oplost. Hoe pak je dat op de beste manier aan? Amazon Connect Cases weet raad.
Complexe zaken wil je goed kunnen opsporen en op de juiste manier opvolgen. Daarom gebruiken steeds meer organisaties – naast hun omnichannel klantcontact platform – een casemanagement systeem. Casemanagement kent veel voordelen. Zo kan je eenvoudig in de gaten houden hoe het staat met de afhandeling van een probleem en of dit binnen de gewenste afhandeltijden lukt (in lijn met wat je jouw klanten wil laten ervaren).
Koppel je klantcontact en je casemanagement systeem
Heb jij alles tiptop voor elkaar in jouw organisatie? Dan zijn het omnichannel platform en het casemanagementsysteem aan elkaar gekoppeld zodat je:
- De klant herkent omdat je de gegevens uit het omnichannel platform gebruikt en inspeelt op de situatie waar de klant in zit
- De historie ziet van voorgaande contactmomenten en hiermee helder krijgt hoe je het beste met de klant om kunt gaan (is er een herkenbaar patroon, is het een goede klant en word je niet in het ootje genomen?)
- Processen in gang zet die ervoor zorgen dat een klant niet lang hoeft te wachten op bepaalde informatie/het indienen van een claim/een antwoord op zijn of haar vraag.
Visueel ziet dit er bijvoorbeeld zo uit:
Uiteindelijk leidt bovenstaand voorbeeld tot:
- Een betere klantbeleving. Yes!
- Een grotere klanttevredenheid. Hoppa!
- Lagere afhandeltijden. Mooi meegenomen!
- Meer klantloyaliteit. Hallo Euro’s!
Dat lijkt me voldoende aanleiding om eens wat langer bij stil te staan, toch?
Een casemanagement systeem:
- Dat naadloos integreert met je (Amazon Connect) omnichannel platform
- Waarmee je snel en doelgericht klantproblemen opspoort
- Problemen beheert en vooral ook oplost
Check! ✅ Die herken ik allemaal! In het geval van Amazon Web Services (AWS) heet deze functionaliteit Amazon Connect Cases.
Wat is Amazon Connect Cases?
Op een dag dacht Amazon: “dat hele contact center gebeuren, dat kan toch veel beter?” En zo werd het omnichannel contactcenter platform van Amazon Web Services geboren: Amazon Connect. Maar dat was nog niet genoeg.
Amazon Connect Cases is een enorm mooie en goed bedachte toevoeging binnen het Amazon Connect platform. Vanuit onderstaande gedachte kwam Amazon met haar eigenwijze en doordachte idee om zelf een contactcenter applicatie op te zetten én om cases toe te voegen. Zo kun je klanten snel en doelgericht voorzien van goede informatie en vragen met raketsnelheid beantwoorden.
De 5 voordelen van Amazon Connect Cases
1. Doelgericht – Met Amazon Connect Cases herkennen je medewerkers klantproblemen en ze kunnen deze vervolgens oppakken. De klantproblemen waarvoor vaak meerdere interacties, follow-up taken en teams in je contact center nodig zijn, kun je zo doelgericht afwerken.
2. Verrijken van de case – Het handige is dat je medewerkers de case eenvoudig verrijken met alle relevante details, zoals datum/tijdstip van opening, samenvatting van het probleem, klantinformatie en status.
3. Eén weergave – Oh ja, en hadden we al gezegd dat dit alles in één overzichtelijke weergave te zien is voor je medewerkers? Niet? Nu wel.
“Hadden we al gezegd dat alles in één overzichtelijke weergave te zien is voor je medewerkers? Niet? Nu wel!”
4. Automatisch – Je kunt ervoor zorgen dat nieuwe cases automatisch worden aangemaakt of medewerkers cases laten aanmaken die unieke problemen van klanten weerspiegelen. Denk bijvoorbeeld aan productdefecten en vragen over facturering. Je medewerkers kunnen elke case koppelen aan werkprocessen en de case volgen tot deze is opgelost.
5. Hop hop, gelijk aan de slag – Omdat Cases is ingebouwd in Amazon Connect, kunnen je medewerkers in een paar klikken aan de slag.
Met Amazon Cases verkort je de oplostijd, verbeter je de efficiëntie en verminder je het aantal fouten. Met het uiteindelijke doel: het verhogen van de klanttevredenheid! Waar kan ik tekenen?
Als we verder inzoomen in Amazon Cases – de functionaliteiten
Bekijk casusgeschiedenis en activiteiten op één plek
Medewerkers zien de details van een probleem van de klant, inclusief gesprekken, taken en chats die aan het dossier zijn gekoppeld. Ze kunnen rechtstreeks vanuit het dossier klantinformatie inzien. De tijdlijnweergave toont een case in één oogopslag, zodat ze niet eindeloos heen en weer hoeven te gaan tussen applicaties.
Automatisch casusgegevens van je IVR en chatbots vastleggen
Maak automatisch cases aan en werk ze bij op basis van informatie die is verzameld tijdens de selfservice IVR- of chatbotinteractie met een klant. Als er interactie met een medewerker vereist is, wordt het contact doorgestuurd naar een beschikbare medewerker met de relevante case erbij. Het resultaat? Een verbeterde gemiddelde afhandeltijd en een betere afhandeling bij het eerste contact.
Onderneem actie met taakbeheer
Verkort de oplostijd en verbeter de efficiëntie door Amazon Connect Tasks te gebruiken in combinatie met Cases. Met de toevoeging van Taken – die het werk bijhoudt dat gedaan moet worden om het probleem van de klant op te lossen – zal een case ‘voorafgaande’ en ‘nog uit te voeren acties’ vastleggen die nodig zijn om het probleem op te lossen. Handig! Want dit maakt het eenvoudiger voor je medewerkers om werk dat is toegewezen aan andere medewerkers of teams te creëren, te prioriteren en bij te houden.
Aan de slag in een paar klikken
Schakel Cases in en configureer machtigingen, flows, velden en sjablonen, allemaal binnen Amazon Connect. Er zijn geen tools of integraties van derden nodig.
In een wereld waarin we graag zelf de touwtjes in eigen hand hebben, is dit ideaal toch?!
Conclusie over Amazon Connect Cases
Werk je als contact center met het Amazon Connect platform, dan is Amazon Connect Cases een onmisbare toevoeging. Tenminste, als je jouw klanten snel en doelgericht wil helpen bij vragen en problemen. Doordat je je klanten van goede informatie voorziet, hun vragen beantwoord en problemen oplost, stijgt als vanzelf de klanttevredenheid en -loyaliteit.
We zijn als huXam erg blij met deze ontwikkeling omdat wij met onze klanten kunnen blijven werken aan een betere customer experience en hogere klanttevredenheid. Meer weten? Neem dan contact met ons op!