Amazon Web Services (AWS) breidt Amazon Connect uit met GenAI en introduceert vier use cases:
- Amazon Q
- Generatieve post-contact samenvatting
- Unified Connect klantprofielen
- Lex verwerkt numerieke waarden
AWS heeft nieuwe AI-functies vrijgegeven voor Amazon Connect. Elke nieuwe functie bouwt voort op bestaande toepassingen binnen Amazon Connect en wordt geleverd zonder extra kosten tot maart 2024.
Amazon Connect is gekoppeld aan de LLM’s die beschikbaar zijn binnen Amazon Bedrock. Bedrock host en combineert LLM’s van verschillende bekende leveranciers, zoals Anthropic, Cohere en Meta. In september gaf AWS al aan hoe generatieve AI (GenAI) de ervaring voor klanten gaat verbeteren. Denk hierbij aan agent-assistentie, manager-assistentie en de zelfbedieningservaring.
Amazon heeft de diverse services gebundeld en lanceerde er vier tijdens de AWS re:Invent conferentie. Onderstaand vind je de usecases rond de services.
1. Amazon Q in Connect
AWS heeft een nieuwe, aanpasbare GenAI-aangedreven virtuele assistent genaamd “Amazon Q” vrijgegeven op zijn Ccaas platform. Met Q kunnen medewerkers in de hele organisatie snelle, relevante antwoorden krijgen op dringende vragen, problemen oplossen, automatisch content genereren en actie ondernemen.
Tot die medewerkers behoren ook contactcenteragenten, die nu gebruik kunnen maken van Amazon Q in Connect. Zij kunnen chatten met Q en de antwoorden vinden die ze nodig hebben om snel te reageren op vragen van klanten, zonder te hoeven zoeken in verschillende kennisbanken en documenten.
Bovendien stemt Q de toon van de antwoorden af op spraak- en digitale interacties, detecteert het de intentie van de klant, geeft het automatisch antwoorden op vragen en beveelt het automatisch acties aan voor agenten om klanten verder te ondersteunen.
Q maakt verbinding met verschillende kennisbanken van contactcentra. De agenten gebruiken Q tijdens gesprekken met klanten, iets dat zoektijd en navragen enorm zal verminderen. Ook geeft Q vervolgacties en informatie weer, wat de medewerker weer kan gebruiken in de interactie.
2. Generatieve Post-Contact samenvatting
Amazon Connect Contact Lens is het conversational intelligence platform dat standaard beschikbaar is op het CCaaS platform.
AWS heeft Lens nu uitgebreid met GenAI om nieuwe inzichten te verkrijgen uit elk contactcentergesprek, inclusief een geautomatiseerde samenvatting van wat er tijdens het gesprek plaatsvond.
Bovenstaande afbeelding is een voorproefje van de inzichten die Contact Lens uit elke interactie haalt. Contact Lens vat een gesprek samen in vijf of zes heldere zinnen. Ook wijst het alle openstaande follow-up punten en kritieke momenten tijdens het gesprek aan. Deze kritieke momenten helpen bij het transformeren van handmatige gespreksevaluatieprocessen. Daarbij optimaliseert het de tijd die supervisors besteden aan het zoeken naar mogelijkheden om de prestaties van agenten te verbeteren en hen te complimenteren.
Misschien wel het grootste potentiële voordeel van de AI gegenereerde samenvattingen? Dat is het versnellen van de verwerking na een gesprek (AfterWork) door het CRM-werk dat medewerkers na elke interactie moeten doen. Ook wordt de samenvatting in lijn gebracht met andere samenvattingen in een gestandaardiseerde opmaak.
Agenten kunnen de geautomatiseerde samenvatting eenvoudig bekijken en verzenden. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat de medewerker meer gefocust in een gesprek deelneemt.
Tot slot: doordat de samenvattingen dezelfde opmaak hebben, is het uitvoeren van analyses eenvoudig en krijg je inzicht in contactcenterinteracties.
3. Unified Connect klantprofielen
Het is al lange tijd dé uitdaging van contact centers: het creëren van uniforme klantprofielen, die een eenduidig beeld geven van klantgesprekken, voorkeuren en aankopen. Het organiseren en samenvoegen van verschillende datastromen naar één locatie en één uniform formaat duurt vaak weken.
AWS had al Amazon Connect Klantprofielen uitgebracht om het aanmaken ervan te vereenvoudigen en bedrijfskritische klantinformatie naar het hart van het CCaaS-platform te halen. Nu maakt Amazon Connect gebruik van LLM’s om de tijd die contactcentra nodig hebben om klantprofielen op te bouwen verder te verkorten.
Wanneer een beheerder diverse gegevensbronnen integreert in de Connect Customer Profile-oplossing, zoals Adobe Analytics, Amazon S3, Salesforce, ServiceNow en Zendesk, vindt er een automatische analyse en presentatie van deze gegevens plaats voor de medewerker. Het systeem organiseert en combineert data uit verschillende bronnen om zo een omvattend en nauwkeurig klantprofiel te vormen. Dit proces bespaart veel tijd en inspanning en biedt de medewerkers een helder overzicht.
4. Lex verwerkt numerieke waarden
Amazon Lex zit als AI-oplossing voor conversaties in Amazon Connect. Ook is het beschikbaar als zelfstandig platform dat kan worden aangesloten op omgevingen van derden.
Zoals veel vergelijkbare platformen heeft Lex moeite met het begrijpen van numerieke waarden. Hierdoor ontstaan problemen bij veel schijnbaar routinematige vragen van klanten. Denk bijvoorbeeld aan bedrijven die bots bouwen op het platform om afspraken in te plannen.
Een klant kan vragen: “Ik wil mijn reservering wijzigen voor mezelf en mijn twee kinderen.” Veel conventionele bots hebben moeite om te interpreteren hoeveel mensen er op de reservering staan.
In dit geval zijn dit er drie, ondanks dat de klant er twee heeft opgeschreven. Met de nieuw ontsloten ‘assisted slot resolution feature’ in Lex, begrijpen de Amazon gegenereerde bots dergelijke queries veel nauwkeuriger. De antwoorden worden hierdoor ook veel nauwkeuriger.
Van visionair tot CCaaS-leider: meer recente verbeteringen aan Amazon Connect
Bovenstaande innovaties zijn de geglazuurde kers op de Amazon Connect-taart. En zoals al eerder bleek: wekelijks wordt het recept van de taart verbeterd.
In de zomer voegde AWS al nieuwe analyse-, chat- en routingmogelijkheden toe aan het CCaaS-platform, waarbij de eerstgenoemde de rapportagefuncties van Connect aanzienlijk verbeterde.
Daarna brachten ze nog een stroom innovaties uit. De uitschieters: agentless voice dialing en een agent desktop upgrade waarmee Connect gebruikers apps van derden kunnen integreren.
Die laatste heeft een groot voordeel. Dankzij die feature kunnen contactcentra namelijk het aantal applicaties verminderen waartussen medewerkers moeten schakelen bij het afhandelen van interacties. Dit bevordert de efficiëntie enorm.
Door zo’n betrouwbare stroom van upgrades voor Connect uit te brengen, behaalde AWS de status van leider in verschillende onderzoeken binnen de sector. En dit naast het Magic Quadrant van Gartner: een onderzoek dat als leidend geldt in de branche.
