Het team van Amazon Connect heeft niet stilgezeten! Heel 2023 zijn ze bezig geweest met het ontwikkelen en toevoegen van generatieve AI-functies. Dit was al aan de gang vóór de introductie van Amazon Q die in november tijdens de AWS re:Invent conferentie werd aangekondigd.
Ook las je in de updates van december 2023 en januari 2024 over alle andere ontwikkelingen van Connect, zoals de mogelijkheden voor Citrix Virtual Desktop Infrastructure, Barge voor chat en AI-gestuurde samenvattingen na een gesprek. Maar er is meer!
Ik volgde een interessant gesprek met Pasquale DeMaio van AWS en andere leiders bij Amazon Connect. Zij zien Amazon Q als een volgende generatie van een bestaande functie: Amazon Connect Wisdom. Wisdom is een combi van kennisbank-achtige mogelijkheden met de optie om relevante gevolgtrekkingen uit lopende gesprekken te halen (uit de realtime functie van Amazon Connect Contact Lens). Medewerkers krijgen daarmee informatie die ze nodig hebben en kunnen klanten sneller op de beste manier helpen.
Amazon Q gaat een stap verder
Nu gaat Amazon Q nog een stap verder. Het gebruikt realtime klantgesprekken als de generatieve AI-aanleiding. Medewerkers krijgen daarmee suggesties voor antwoorden, de volgende beste acties en handige links naar relevante documenten en artikelen. Het is zelfs mogelijk dat ze vragen stellen in natuurlijke taal om klanten beter te helpen tijdens het gesprek. Een knap staaltje ontwikkeling als je het mij vraagt!
Tijdens de laatste Amazon-conferentie vertelde DeMaio ook dat ze Amazon Q blijven verbeteren. Klanten die het al gebruiken, zien waanzinnige positieve resultaten.
Nieuwe AI maakt oude AI niet overbodig
Als laatste wil ik nog iets met je delen wat Werner Vogels vertelde, de vicepresident en CTO van Amazon: “De nieuwe AI maakt de oude AI niet overbodig. Niet alles hoeft gedaan te worden met enorme, grote taalmodellen.”
Wat hij daarmee vertelt is dat de AI die we al gebruikten voor contact centers nog steeds nuttig is, maar met generatieve AI kunnen we nog meer doen. Dat laat Amazon Q dus zien. Een echte win-win situatie!
📈 Natuurlijk blijf ik alle ontwikkelingen op de voet volgen en deel ik deze graag met je!
Meer weten hoe Amazon Q van Amazon Connect voor jouw organisatie die win-win kan zijn? ⬇️
