Als je het woord bibliotheek hoort, denk je ongetwijfeld als eerste aan boeken lenen. Maar na het interview met August Leckie, ICT-Manager bij de Bibliotheek Rotterdam, werd al snel duidelijk dat de functie van een bibliotheek zoveel meer is dan dat. Tel daarbij op alle ontwikkelingen die er spelen en de uitdaging voor de ICT-afdeling is compleet. Hoe zorgt de Bibliotheek Rotterdam ervoor dat het zowel voor de bezoekers als de medewerkers alleen maar makkelijker, eenvoudiger en simpeler wordt? Welke rol speelt technologie daarbij?
Met maar liefst 21 vestigingen en op het hoogtepunt zo’n 2,6 miljoen bezoekers, vervult de Bibliotheek van Rotterdam een zeer belangrijke functie. Het is de meest laagdrempelige instelling waar de Rotterdammer voor tal van zaken terecht kan. Uiteraard voor het lenen van boeken. Maar wat te denken van cursussen voor taal- en digivaardigheid, een eigen kantooromgeving waar mensen die geen computer hebben kunnen inloggen om documenten op te slaan, het informatiepunt Digitale Overheid of om te studeren op de daarvoor ingerichte verdieping?
Nooit saai
Met dit alles kun je je ongetwijfeld voorstellen dat het op de afdeling ICT nooit saai is. August Leckie: “Met mijn afdeling zorgen wij er op alle 21 vestigingen voor dat alle ICT-apparatuur werkt. Eigenlijk alles waar een stekker aan zit, behalve de airco. We houden ons bezig met de toegang, alarmen, we zorgen voor de werkstations van het personeel en van klanten, dataverbindingen, wifi, de narrowcasting schermen, cybersecurity, het bibliotheeksysteem etc. Samen met mijn team werk ik aan de continue verbetering van de ICT bedrijfsprocessen, waarbij het uitgangspunt is dat het er altijd makkelijker, eenvoudiger en simpeler van wordt voor zowel de leden, bezoekers als de medewerkers.”
Ons uitgangspunt is altijd dat het er makkelijker, eenvoudiger en simpeler van wordt, zowel voor de leden, bezoekers als medewerkers
Mensen goed helpen
“De uitdaging is om mensen naar de bibliotheek te krijgen en ze vervolgens goed te helpen. Het idee erachter is dat de Rotterdammer zich kan ontwikkelen om zelfstandig te participeren in de stad. In Rotterdam is de laaggeletterdheid bijvoorbeeld 22% (t.o.v. het landelijk gemiddeld van 15%). Mensen kunnen wel bepaalde formulieren lezen, maar het ook begrijpen is uitdagend. Ook voorzien we in het loket Digitale Overheid waar mensen hun belastingaangifte of zaken voor het UWV kunnen regelen. Vragen waar mensen normaal voor naar de gemeente gaan, komen nu naar de bieb. De gemeente Rotterdam is blij met de functie die wij als bibliotheek vervullen en stellen de ruimte en het budget beschikbaar om alles goed te regelen op ICT gebied. Dat heb je ook echt wel nodig.”
Continu verbeteren
“Ik streef naar continue verbetering en loop graag voorop. Altijd vanuit enthousiasme en gedrevenheid. Zo zijn wij pas live gegaan met een kennisbank, een oplossing via huXam. De mensen van de klantenservice of balie maken daar gebruik van. Het geeft hen eenduidige informatie als ze een vraag stellen en bovendien is het een zelflerend systeem. Ideaal! Wat ook heel handig is, is dat de kennisbank de laatste informatie bevat van bijvoorbeeld de Belastingdienst en het UWV. Voorheen moest de medewerker die kennis ophalen via de betreffende website, wat meer tijd kostte om dat op te zoeken. Nu staat het allemaal in de kennisbank en wordt de informatie iedere paar uur ververst. Hierdoor is het altijd de juiste informatie en heeft de medewerker alles beschikbaar via één scherm.”
Continu verbeteren is onmogelijk zonder te weten wat je dan precies moet verbeteren
Onderzoek
Continu verbeteren is onmogelijk zonder te weten wat je dan precies moet verbeteren. Daarom voerden we op enig moment een klantreis onderzoek uit. De vraag was: ‘Wat zijn onze verbeterpunten?’ Die hebben we vervolgens opgepakt en doorgevoerd. Zo is nu bijvoorbeeld via een button die de medewerker draagt zichtbaar welke taal ze spreken. Ook kunnen leden eenvoudig hun pasje scannen om op een scherm te zien welke boeken zij nog thuis hebben.”
Selfservice
“Ook op het gebied van selfservice gebeurt er veel. We hebben het streven om meer/vaker open te zijn. Daarmee ontstonden ook de onbemande vestigingen die bijvoorbeeld van 7-19 uur geopend zijn. Zo kunnen bijvoorbeeld forenzen boeken reserveren en ophalen in de vestiging van de restauratieruimte op het Centraal Station.”
“Maar goed, daarmee komt ook gelijk een IT-uitdaging. Want ja, zo’n vestiging moet ’s morgens vroeg wel open. Dat werkt nu bijvoorbeeld door het pasje voor een lezer te houden, waardoor de vestiging opent en de lichten aangaan. Vervolgens lenen de leden zelf hun boeken uit. Het is mooi om te zien dat mensen met deze verantwoordelijkheid om kunnen gaan en dat dit eigenlijk altijd goed gaat.”
Beeldbellen
“Om ook op het gebied van selfservice te kijken hoe we kunnen verbeteren, is er nu beeldbellen in onderzoek. Dat geeft mensen toch de mogelijkheid contact te kunnen hebben met de klantcontactservice ten tijde dat de bibliotheek onbemand is. Verder hebben we zelf onlangs nog iets moois ontwikkeld. Wil een bezoeker een recensie weten van een boek? Je houdt je pasje voor een lezer en automatisch wordt de recensie opgehaald. Maar het gaat verder dan dat. Alle uitleengegevens zitten in een database. Er is dus bekend welke mensen dat betreffende boek gelezen hebben en welke boeken zij nog meer hebben gelezen. Die top-10 keuze in het leesgedrag ziet de bezoeker ook.”
Gemak
“Als ICT-afdeling zorgen we ervoor dat medewerkers en bezoekers gemak ervaren. Mooi voorbeeld hiervan is dat bezoekers een knop kunnen indrukken ‘ik zoek een medewerker’. Op dat moment krijgt een medewerker via het oortje dat ze dragen gelijk contact met de bezoeker. Via social media bieden we datzelfde gemak. Op alle platformen zijn we te vinden en via een oplossing die gebruik maakt van Artificial Intelligence krijgen mensen automatisch antwoord op hun vragen.”
Ontwikkelingen
“De grootste ontwikkeling komt nog op ons af en daar zijn we al volop voor in voorbereiding; de Centrale Bibliotheek in Rotterdam wordt vernieuwd. Dat houdt in dat we in 2025 tijdelijk verhuizen naar een ander pand een paar 100 meter verderop. In 2028 komen we dan weer op de huidige plek terug die dan volledig vernieuwd is. Voor de ICT-afdeling komt dit met de nodige uitdagingen. Een goede voorbereiding is het halve werk. Ik kijk uit naar alle ontwikkeling en innovaties, zowel voor de verhuizing als op technologisch vlak. Wij blijven er in ieder geval voor zorgen dat gemak een eenvoud voorop blijven staan voor onze bezoekers en medewerkers.”
August Leckie is ICT Manager bij de Bibliotheek Rotterdam. Als klant- en resultaatgerichte manager werkt hij aan de continue verbetering van de ICT bedrijfsprocessen. De te behalen doelen stemt hij vooraf af en realiseert hij vervolgens binnen tijd en budget. Dit resulteert in minder fouten en verstoringen en lagere kosten.
Meer informatie of zien hoe dit voor jouw organisatie werkt? We praten er graag over door met je. Neem dan contact met me op via 0657006000 of via s.elshout@huxam.nl.
