Stijgende lonen, mensen die nauwelijks te vinden zijn, afnemende flexibiliteit door toenemende wetgeving en een hoog personeelsverloop. Het is de dagelijkse realiteit en daarmee lijkt de toekomstvisie voor de Nederlandse klantcontactmarkt somber. Gelukkig is Boris Wachters, Chief Commercial Officer (CCO) bij Custom Connect, optimistisch gestemd. Ondanks de enorme uitdagingen voor contactcenters, ziet hij vanuit zijn vakgebied voldoende mogelijkheden om klantcontact de waardering en aandacht te geven die het verdient. Wat zijn de mythes en wat zijn de realiteiten rondom het uitbesteden van klantcontact?
Vroeger was alles beter. Nou ja, beter, misschien wel makkelijker. Want waar voorheen bellen centraal stond in een contactcenter en de stem van een medewerker voldoende was, is er vandaag de dag wel wat meer nodig.
Verschuiving van communicatiekanalen
Boris: “iedereen herkent de verschuiving van communicatiekanalen de laatste jaren. En dat vraagt iets anders van je medewerkers. Naast het mondelinge aspect, is tegenwoordig ook de schriftelijke vaardigheid belangrijk. Al eerder voor e-mail, maar zeker nu met de opkomst van social messaging. Goed, kort en bondig kunnen formuleren, maakt dat het profiel van geworven klantcontact medewerkers verandert.”
Gezocht: het schaap met de vijf poten
“Die hele verschuiving – een soort evolutie – in klantcontact maakt het managen van contactcenters een stuk complexer. Waar het voorheen voornamelijk draaide om het beheren van telefonische wachtrijen, spreiden contacten zich nu uit over de gehele dag en over verschillende kanalen. De behoefte aan ‘multi-skilled agents’, die vaardig zijn op meerdere platforms, is daardoor groter dan ooit. Dit vereist een flexibele inzet van medewerkers die getraind zijn voor al die kanalen. Hoewel er tools zijn die het werk ondersteunen, maakt dit het beroep van contactcentermedewerker niet per se eenvoudiger. Het vinden van de ideale medewerker – het spreekwoordelijke ‘schaap met de vijf poten’ – is in de al krappe arbeidsmarkt een steeds grotere uitdaging.”
“De behoefte aan ‘multi-skilled agents’, die vaardig zijn op meerdere platforms, is groter dan ooit. Dit vereist een flexibele inzet van medewerkers die getraind zijn voor al die kanalen.” – Boris Wachters
Waarom outsourcen
“Bedrijven herkennen dit ook en kloppen daarom bij ons aan voor het outsourcen van hun klantcontact. En ieder zijn vak. Want dat is wat het is: klantcontact is een vak. Vaak zie je dat – zeker middelgrote bedrijven – een fantastisch product hebben, maar nog onvoldoende hebben nagedacht over hun klantenservice. De kennis ontbreekt, ze willen graag advies en kloppen dan bij ons aan voor hulp.”
“Vaak zijn dat de wat nieuwere bedrijven die gestart zijn met een online business. Gaandeweg kwamen zij erachter dat klanten toch ook op een andere manier contact willen hebben en dan ontstaat de vraag voor een contactcenter. Maar ook bedrijven die al lang(er) bestaan lopen tegen uitdagingen aan rondom klantcontact, zoals kwaliteit, capaciteit, flexibiliteit, en weten ons te vinden. Dat is vaak de start van iets moois.”
(H)echt partnership
“Bedrijven komen bij ons voor die kwaliteit, flexibiliteit en een aantrekkelijke prijs. Maar je hoopt natuurlijk op meer dan dat. We werken allebei in een complexe omgeving. Het bedrijf heeft zijn bedrijfsprocessen en kiest ervoor om het klantcontact uit te besteden. Maar als ons contactcenter niet verbonden is met hun bedrijfsprocessen, dan lossen wij niks op. Met elkaar manage je dus één grote omgeving. Voor het meest succesvolle klantcontact met een hoge klantwaardering (CSAT, NPS) is dus een (h)echt partnership nodig. Dat is de basis. Je wil elkaar de waarheid kunnen zeggen als het even niet goed gaat. En dat je de handen ineenslaat om de gezamenlijke omgeving te verbeteren zodat je klanten de beste beleving kunt geven.”
De customer experience verbeteren
“Veel bedrijven zijn al bewust met die beleving bezig. Bijvoorbeeld met het verbeteren van de customer experience, touchpoints, kanalen, het inrichten van customer journeys. Zeker internetbedrijven zijn heel goed in online customer journeys. Als een bedrijf bij ons aangeeft dat ze het klantcontact willen verbeteren, is het belangrijk dat we alle journeys uittekenen. Want ergens in hun bedrijfsproces gaat het over in ons klantcontactproces. Dat moet goed op elkaar aansluiten.”
“Het is een mythe dat als je klantcontact uitbesteedt, er geen aandacht is voor verbeteringen. We zijn juist volop met elkaar in gesprek.”
“Het is dus een mythe dat als je klantcontact uitbesteedt, er geen aandacht is voor verbeteringen. We zijn juist volop met elkaar in gesprek: hoe gaan we om met vragen van klanten, wil je een zo kort mogelijk gesprek, juist de verkoopmogelijkheden benutten of wil je dat tevreden klanten bij je blijven en mag een gesprek gerust wat langer duren?”
Samen optrekken
“Daarom organiseren we bijvoorbeeld dagen met het management van de bedrijven waar we mee samenwerken. In de ochtend kijken we met elkaar naar het operationele stuk. Wat horen we aan de telefoon, wat zien we in de e-mail en chat? In de middag analyseren we dat met elkaar. We bespreken wat we kunnen doen om bijvoorbeeld het klantcontact te verbeteren of het aantal contacten terug te dringen. Ook is het zo dat wij enorm veel data verzamelen over het klantcontact. Als wij registeren dat er over een bepaalde vraag 250x gebeld wordt in een week, dan gaan we met de klant in gesprek. Kunnen we de vraag voorkomen, is het een procesfout of was het verkeerde communicatie van het bedrijf?”
Klantcontact als sluitpost
“Helaas zijn er in de realiteit nog steeds bedrijven die klantcontact als sluitpost zien. Pas later komen zij erachter hoe belangrijk klantcontact is. Als dat het geval is, zie je dat er relatief weinig geld aan wordt uitgegeven. Dan is het aan ons om duidelijk te maken dat een klantcontactcenter niet alleen voor kosten zorgt, maar juist ook voor tevreden klanten, het behoud van klanten en de verkoop van producten. Er zijn ook nog twee andere redenen dat bedrijven niet snel kiezen voor outsourcen, terwijl die redenen onjuist zijn.”
Outsourcen is onpersoonlijk
“De eerste mythe is dat bedrijven denken dat het outsourcen van klantcontact onpersoonlijk is voor klanten. Want ja, het belletje of berichtje komt toch in een extern contactcenter terecht. Dat kan ik gelijk ontkrachten. Wij werven en selecteren altijd mensen specifiek voor de klant. Onze werkomgeving kleden we aan volgens het merk. Daarmee geven we mensen heel sterk het gevoel dat ze bij het betreffende bedrijf werken.”
“Bedrijven denken dat het outsourcen van klantcontact onpersoonlijk is voor klanten. Wij werven en selecteren altijd mensen specifiek voor de klant en onze werkomgeving kleden we aan volgens het merk.”
Aandacht voor technologische ontwikkelingen
“De andere reden waarom bedrijven niet kiezen voor outsourcing is tweeledig. Het beeld heerst dat het alleen maar gaat om het afhandelen van grote contactvolumes en dat we onvoldoende meegaan met technologische ontwikkelingen. Dat is een misvatting. Het heeft er alles mee te maken of er sprake is van een werkelijk partnership en wat daarin de uitgangspunten zijn. Het is onze ervaring dat als je echt samen optrekt, zorgt dat de koppelingen er zijn tussen de bedrijfsprocessen, de bedrijfsdata en ons contactcenter, dan heb je samen goud in handen om klantcontact te verbeteren. En technologie is daar natuurlijk een fantastisch hulpmiddel voor. Wel zie ik in die technologie een fasering ontstaan.”
Fase 1: AI is niet te stuiten
“In die eerste fase bevinden we ons nu. De technologische trends zoals Artificial Intelligence (AI) zijn namelijk niet te stuiten. Toch wordt het nog nauwelijks toegepast door bedrijven. Een mooi voorbeeld is text to speech. Wanneer een klant belt, neem je het gesprek op. Vervolgens laat je het gesprek met zoiets als ChatGPT in zeven regels samenvatten. Het uitgeschreven gesprek kun je ook weer (laten) analyseren. Zitten er woorden van waardering of verkoop in, of is er juist sprake van negatieve woorden? Met letterlijk een druk op knop kan je een gesprek samenvatten en analyseren op de punten die je belangrijk vindt. Een prachtige manier waarmee je snel verbeteringen doorvoert. Ieder bedrijf kan dit al toepassen en toch lijkt het een onmogelijke opgave om alle puzzelstukjes bij elkaar te leggen.”
Fase 2: live ondersteuning voor de agent
“De tweede fase is live ondersteuning van de agents. Waar je met de voorgaande fase achteraf samenvat en analyseert, is de tweede fase realtime. Tijdens het gesprek loopt AI mee en komt met suggesties en antwoorden. Daarmee bouw je expertise en data op voor de volgende fase: die van volledige automatisering.”
Fase 3: volledige automatisering
“In deze fase ga je naar een situatie toe dat je klanten helpt zonder tussenkomst van mensen. En verwacht ik dan de komende jaren lege contactcenters te zien? Nee, zeker niet. Want ook al automatiseer je volop, er blijft nog steeds veel werk over voor je medewerkers. Vijftien jaar geleden werd de noodklok geluid voor contactcenters vanwege de opkomst van internet; het tegendeel bleek waar, er kwam alleen maar werk bij. De inhoud van het werk gaat dus wel veranderen, net als dat het in de afgelopen vijftien jaar sterk is veranderd.”
Outsourcen naar Suriname
“Met alles wat ik hiervoor schets, snap je dat de markt waarin ik zit, ontzettend veelzijdig is. Dat maakt het ook zo leuk. Je hebt te maken met technologie, mensen, houding en gedrag, commerciële aspecten, cultuur. Zeker gezien de ontwikkeling dat wij klantcontact voor Nederlandse bedrijven in toenemende mate in Suriname afhandelen. De kwaliteit, flexibiliteit, gunstige lonen, geen krapte en vergrijzing, maar juist verjonging en de Nederlandse taal, is een geweldige kans voor bedrijven in Nederland om klantcontact de waardering en aandacht te geven die het verdient. Dat is gelukkig de realiteit en geen mythe.”
—
Over Boris Wachters
Boris Wachters heeft ruime ervaring in strategievorming en positionering van organisaties, het ontwikkelen van (new) business en het aansturen van customer care afdelingen. Boris is werkzaam als Chief Commercial Officer (CCO) bij Custom Connect, een facilitair contact center (BPO) organisatie op het gebied van klantcontact in Nederland, Suriname en Zuid-Afrika.
