ConversationalAI is al een tijdje een enorme belofte voor organisaties. Het digitaliseren van de klantcontacten en hierbij de relatie met de klant behouden of zelfs verbeteren is hot en staat steeds meer op de strategische, tactische en operationele agenda.
Maar zijn klanten wel blij met die belofte? Klanten willen in bepaalde situaties nu eenmaal graag een persoon aan de lijn hebben, en, als je het omdraait, een organisatie zou in bepaalde gevallen juist graag ‘live’ willen en moeten spreken met een klant. De kunst hierbij is juist het identificeren van deze gevallen, zodat, om het moment dat het nodig is, je écht het verschil kunt maken!
Even voor de mindset. ConversationalAI is een mooie verzamelterm voor alles wat het automatiseren en digitaliseren van conversaties te maken heeft. Termen die hier vaak aan gehangen worden zijn chatbot, virtual assistant en voicebot. Dit zijn echter vaak de voorkanten van een heel eco systeem aan oplossingen die er gezamenlijk voor kunnen zorgen dat conversaties eenvoudiger en meer naar de huidige verwachting (digitaal, device-onafhankelijk, 24×7, pro-actief) van de klant kunnen plaatsvinden. De onderdelen van dit conversationele eco-systeem kunnen onder meer zijn:
Met conversationalAI wordt het mogelijk om een aantal van de beloftes die een organisatie nastreeft in de klantrelatie structureel te bereiken. Dit zijn in basis de volgende beloftes:
- Altijd en overal bereikbaar: De klant kan de organisatie altijd bereiken voor vragen, ondersteuning, klachten en transacties.
- De ervaring van de klant verbetert continu: De klant voelt zich echt geholpen en begrepen in complexe situaties, maar kan snel een adequaat eenvoudige zaken navragen en regelen.
- Persoonlijke antwoorden: Klanten verwachten een persoonlijk antwoord op elke vraag, elk moment van de dag en ja, nog snel (direct) ook.
- Medewerkers krijgen meer focus: Doordat eenvoudige vragen bijvoorbeeld niet meer bij agents terecht komen, kunnen ze zich veel meer focussen op het (leukere) complexe werk. Hier kunnen ze veel meer toevoegen aan de klantrelatie.
- De organisatie is klaar voor de toekomstige generaties: De toekomstige generatie klanten verwacht niet anders dan door conversationalAI geholpen te worden. Hoe jonger de generatie, hoe hoger de verwachtingen hierbij (zie onderstaande cijfers).
Interessant in bovenstaande cijfers is het percentage mensen dat toch nog via telefoon contact opneemt met een contactcenter. Dit ligt in lijn met de drie beloftes van conversationalAI dat, naast (1) het volledig automatiseren van ‘eenvoudige’ vragen, medewerkers zich bezig kunnen houden met (2) de complexe vraagstukken waarbij combinaties van kennis, meerdere topics en minstens zo belangrijk, emotie en empathie een grote rol speelt. Als derde kan (3) de klantrelatie hiermee ook enorm verstevigd worden.
Het mooie van de tweede situatie is dat conversationalAI ook hier een grote rol kan spelen. De agent kan namelijk ondersteund worden door het conversationalAI proces om informatie op te zoeken voor het beantwoorden van complexe vragen en tegelijkertijd input aan de applicaties en het proces te geven om verbeteringen aan kennis en beantwoording aan te geven. Dit ziet er bijvoorbeeld zo uit:
Vanuit dit proces kunnen knowledgemanagers worden geïnformeerd over nieuw op te zetten content en conclusies trekken over welke kennis waar gebruikt kan worden. Dit komt weer ten goede aan de klantcontacten via elk gebruikt kanaal (inclusief de manier van communiceren).
Vanuit bovenstaande kunnen we denk ik wel een aantal conclusies trekken:
- Dat mens en machine samen dienen te werken aan een optimale klantbeleving
- Dat er zeker een belangrijke rol blijft voor direct ‘live’ klantcontact en daarmee voor de klantcontactmedewerkers in een organisatie.
- ConversationalAI het leven van medewerkers van een organisatie uitdagender en afwisselender kan maken.
- ConversationalAI minder en minder weg te denken valt in de toekomst van een organisatie met veel klantcontact.
Oftewel, ConversationalAI is here to stay, maar zal in veel organisaties nog goed gepositioneerd dienen te worden. De mindset is hierbij evident, omarm conversationalAI als organisatie en als klantcontact- / kennisteam, en het kan enorm voor je werken in plaats van dat het je werk vervangt!
Heeft u vragen over ConversationalAI? Of wilt u direct een jumpstart maken om de impact van ConversationalAI te testen? Dan helpen wij u bij huXam graag verder. U kunt contact met ons opnemen door te bellen naar 050 2111952 of via onze website www.huxam.nl
