Vroeger spurtte je bij een kapotte wasmachine naar de lokale witgoedaanbieder op het plein. Vandaag gaat dat totaal anders. Klanten, ja die van jou ook, zijn steeds kritischer qua merken en organisaties die ze kiezen voor hun bestellingen.
In de periode dat de wereld op slot zat, ging er een nieuwe wereld voor hen open. Ze ontdekten nieuwe manieren om te winkelen en werden verrast hoe bedrijven met hen omgingen. Soms negatief. Soms positief. Soms memorabel. En wat een ervaring om een memorabele customer experience te ondergaan! Dat vergeet je niet snel meer.
Even graven in je eigen geheugen weet je er ook vast nog wel één. Het laat zich makkelijk raden wat je als klant het liefste wilt: deze ervaring bij elke organisatie meemaken! Maar hoe krijg je dat als organisatie voor elkaar?
Een van de krachtigste elementen bij het ervaren van memorabele service is gepersonaliseerde content. En dan op zo’n manier dat die (toekomstige) klanten direct aanspreekt en impact heeft. Gepersonaliseerde content is een krachtige manier om:
- Contact te maken met je (toekomstige) klant op zijn of haar voorwaarden
- Unieke voorkeuren per lid van de doelgroep te herkennen
- Te ervaren wat een (mogelijke) klant als ideale klantreis ervaart
In 2021 publiceerde Twillio het rapport ‘de staat van Personalisatie’. Daarin zegt 75% van de managers dat personalisatie een belangrijk onderdeel is van de digitale ervaringen. Ook zegt meer dan de helft van de klanten dat personalisatie de klantervaring verbetert.
Wellicht een open deur voor je, maar bedrijven die investeren in personalisatie verhogen hun inkomsten in vergelijking met bedrijven die dat niet doen
Return on investment
Denk niet alleen aan de klant, maar ook aan de return on investment. Bedrijven die investeren in personalisatie verhogen hun inkomsten in vergelijking met bedrijven die dat niet doen. 60% van de klanten zegt dat ze terugkerende kopers zullen worden na een gepersonaliseerde ervaring met een retailer. In 2017 was dat nog 44%. Dit geeft wel aan hoeveel waarde klanten de afgelopen jaren zijn gaan hechten aan personalisatie.
Ben jij nou een organisatie die denkt al goed bezig te zijn met personalisatie? Het blijkt tóch de moeite waard om te onderzoeken of je ook echt aan de verwachtingen van klanten voldoet. Terwijl namelijk 85% van de bedrijven zegt dat ze gepersonaliseerde ervaringen bieden, is slechts 60% van de klanten het eens met die beoordeling.
85% van de bedrijven zegt gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Slecht 60% van de klanten is het daarmee eens…
Het verschil tussen de verwachting van de klant en de ervaring van een organisatie is moeilijker te overbruggen dan menigeen denkt. Vanuit een contentperspectief vereist personalisatietechnologie dat je:
- Content op schaal creëert
- Al die content persoonlijk maakt (zelfstandige content items of in combinatie met andere items)
- Ervoor zorgt dat content wordt voorzien van de juiste metadata
- Alle noodzakelijke integraties om personalisatie te bevorderen vooraf op orde hebt
We willen als organisatie vaak wél het resultaat, maar niet het gedoe eromheen. Wil je echt aan de slag om gepersonaliseerde content van de bovenste plank te bieden aan jouw klanten? Dan is de juiste vraag: “Ben je bereid om te investeren?” In tijd; je moet een leercurve doorlopen bij het ervaren en verbeteren in personalisatie. En in geld; achterliggende technologie is je beste vriend.
We willen als organisatie vaak wél het resultaat, maar niet het gedoe eromheen
Starten met personaliseren van content
Ok. De vorige vraag heb je natuurlijk met een volmondige JA beantwoord.
Wat is dan de beste manier om te beginnen met het personaliseren van de content? Door een duidelijke personalisatiestrategie te definiëren in plaats van ad hoc of per geval zaken op te bouwen.
Hiervoor moet je de personalisatietriggers (demografisch, psychografisch) identificeren die geschikt zijn. Houd rekening met wanneer en hoe klanten het meest kunnen profiteren van op maat gemaakte, nuttige informatie. Van daaruit wordt het namelijk zoveel makkelijker om verantwoorde beslissingen te nemen! En dan niet alleen over de content die je aanbiedt, maar ook over de digitale CX-technologie die hier het beste bij past.
Trappel je van ongeduld en wil je niet wachten tot morgen om te ontdekken wat de 2e trend is?
Ga direct naar CX Trend 2: Conversationele ervaringen
