Hoewel conversational AI een rol speelt bij het creëren van een conversatie-ervaring, is predictive AI op zichzelf ook een belangrijke CX-trend. Leren hoe je AI inzet voor een memorabele CX is een onmisbare vaardigheid voor de toekomst in hoe organisaties klanten benaderen.
Klanten hechten nu al veel waarde aan bijvoorbeeld selfservicemogelijkheden. Moeiteloos hun eigen problemen oplossen en – zonder tussenkomst van menselijke interacties – toegang krijgen tot kennis en processen. Ideaal toch? Nou, bijna. Want er staat wél tegenover dat de klant het gevoel wil hebben dat hij of zij begrepen wordt en dat het bedrijf inspeelt op de behoeften naarmate die veranderen.
Door via chatbots klantgegevens te verzamelen zijn organisaties in staat een veel verfijnder inzicht te ontwikkelen over wie hun klanten zijn en wat ze willen
Behoeften van de klant ontdekken
In de toekomst maken steeds meer organisaties gebruik van AI-technologie om proactief de behoeften en voorkeuren van klanten op een dieper niveau te ontdekken. Door via chatbots en andere touchpoints klantgegevens te verzamelen (klachten, vragen, complimenten en andere vormen van feedback) zijn organisaties in staat een veel verfijnder inzicht te ontwikkelen over wie hun klanten zijn en wat ze willen. Ook wat ze niet willen. Dit inzicht kan je vervolgens gebruiken om relevante content en conversatie-ervaringen te creëren die klanten precies op het juiste moment aanspreken. Want loyale klanten is toch wat ieder bedrijf wil?
Klantloyaliteit
Wil je langdurige klantloyaliteit creëren dan is het essentieel intensieve relaties met je publiek te koesteren als een baby. Maar ja. Succesvol bouwen van deze loyaliteit vormt een uitdaging op het gebied van schaalgrootte. Gelukkig! Artificial Intelligence kan je helpen om de gegevens te verzamelen die nodig zijn om snel de pijnpunten van klanten te identificeren. Het biedt ook de mogelijkheid om klanten op de vereiste schaal en met een persoonlijk tintje aan je organisatie te binden. Uiteindelijk kan je AI gebruiken om de customer journey in kaart te brengen en te ontwaren als een schatkaart om vervolgens te ondersteunen bij elke stap die de klant zet.
Voorwaarden voor succes
Een marathonloper loopt ook niet zomaar een marathon uit. Er zijn verschillende factoren waarmee hij (of zij) rekening houdt om succesvol die eindstreep over te gaan. Zo zijn er bij bovenstaande ook verschillende factoren om succes te boeken:
- Kies de juiste AI-tools om deze aanpak mogelijk te maken
- Ontwikkel de vaardigheid in het gebruik van de AI-gebaseerde applicaties
- Overweeg een deep-dive met een kleiner proefproject in plaats van direct via een grootschalig uitgerold project
Door snel te winnen met een kleiner AI-project om mee te beginnen, kan je team momentum opbouwen voor opeenvolgende meer ambitieuze CX-innovaties.
Ambitieus in kleine stappen!
Benieuwd naar de vierde trend?
