Organisaties hebben zich de afgelopen jaren met grote regelmaat gericht op Customer eXperience (CX). En hoera! Naast de ervaring voor de klant zien we ook steeds meer het belang groeien voor de medewerker ervaring; de Employee Experience (EX). En nu lijkt er een lesje wiskundige formules te volgen, want: de totale ervaring, dus CX, EX, AX (Agent eXperience) en andere experiences komen steeds meer samen naar een totale ervaring (TX). De ervaringen van werknemers, klanten en gebruikers integreren hierbij en als organisatie komt alles bij elkaar om loyaliteit te vergroten en groei te versnellen. Hoe boek je als organisatie vooruitgang met deze nog nieuwe TX-trend?
Om een memorabele CX te bieden, zijn bedrijven afhankelijk van volledig betrokken medewerkers. Daarom kiezen organisaties voor veelal eerder benoemde technologieën om (gelukkig) ook de werkplekervaring te verbeteren. Zo zijn er steeds meer bedrijven die medewerkers bijvoorbeeld al toegang bieden tot zelfhulp-chatbots of AI-assistenten die in realtime kunnen reageren op vragen en verzoeken van klanten.
Hulptroepen
Voor klanten waren zelfhulp-chatbots al een middel om te krijgen wat ze nodig hebben. Voor werknemers is dat nu net zo. AI-assistenten en andere tools geven het potentieel om:
- Silo’s binnen elke organisatie te doorbreken
- Hun menselijke tegenhangers tijdig hulp te bieden
- Medewerkers te helpen effectiever te werken in taakgebieden waar ze niet zo bekend mee zijn
Nu zou het top zijn om de chatbots ook in te zetten voor andere doeleinden. Je integreert ze dan als het ware in de TX.
Hoewel TX de komende tijd nog wel een opkomende trend is, is het nu al de moeite waard om deze te onderzoeken
TX-innovatie
De TX-innovatie creëert de mogelijkheid om op alle vlakken de eXperience te integreren en achterliggende processen te vereenvoudigen. Door de juiste combinatie van technologie en resultaten uit de feedback van klanten en medewerkers, kun je de TX snel en goed aanpassen op de wensen van de gebruikers, verhoog je de klanttevredenheid en verlaag je de werkdruk van medewerkers nog verder dan alleen bij de afzonderlijke experiences. 1+1 wordt dan werkelijk 3.
Onderzoek en ontdek de voordelen
Hoewel TX de komende tijd nog wel een opkomende trend is, loont het nu al de moeite om deze te onderzoeken. De totale ervaring wordt een bepalende factor voor het succes van een organisatie in de komende jaren.
Vooruitgang boeken op het gebied van TX is ook waardevol vanuit het oogpunt van branding. Klanten maken duidelijk dat ze het belangrijk vinden hoe bedrijven hun werknemers behandelen en dat dit van invloed is voor hun besluit om voor een organisatie te kiezen. Ook ontplooit het de creativiteit van werknemers. Het marketingteam wordt in staat gesteld om unieke content te maken die weerklank vindt bij klanten en de CX van het bedrijf bevordert. Servicemedewerkers krijgen de mogelijkheid om meer uitdagende en complexe cases op te pakken die meer uitdagen en waarbij ze echt het verschil voor de organisatie maken vanuit CX perspectief.
De totale ervaring wordt een bepalende factor voor het succes van een organisatie in de komende jaren
Inzicht in de grootste digitale CX-trends
“Wijsheid komt met de jaren” zeggen ze. Wij bewijzen met deze CX-trend-reeks het tegendeel. Wijsheid opdoen kan namelijk ook prima in een week tijd. Zo bespraken we personalisatie, conversatie-ervaringen, predictive AI en TX. Allemaal kunnen ze een bepalende rol spelen in CX in de toekomst.
En nu ligt de bal bij jou; het kiezen van een strategie waarbij je het grootste rendement op een investering bereikt. Door te onderzoeken wat deze verschillende CX-benaderingen te bieden hebben, help je je organisatie bij het creëren van betekenisvolle, duurzame relaties met klanten en medewerkers… Tot ver in de toekomst.
