Nog altijd zijn er veel misverstanden en valkuilen bij het implementeren van CX-programma’s. En dat terwijl in de concurrerende markt waar veel organisaties in zitten, klantervaring (CX) cruciaal is. In dit artikel lees je 11 veelgemaakte CX fouten – f*ck ups bekt toch net iets lekkerder – en je krijgt gelijk ook praktische oplossingen hoe je ze voorkomt. Door deze inzichten toe te passen, kan jouw organisatie een succesvol CX-programma opzetten voor die betere klantervaring én duurzame bedrijfsgroei. Let’s go!
Dit zijn de 11 f*ck-ups rondom CX:
1) Veel organisaties geloven dat het in kaart brengen van de klantreizen gelijkstaat aan het implementeren van een CX-programma
Oplossing: zorg voor een diepgaand begrip van wat CX daadwerkelijk inhoudt en hoe het verder gaat dan alleen het in kaart brengen van klantreizen. Besteed aandacht aan alle aspecten van CX en zorg voor een holistische benadering.
Dit zijn de verschillende CX-aspecten
2) Sommige organisaties behandelen CX-programma’s als tijdelijke projecten met een start- en eindtijd
Oplossing: CX doe je niet ‘ff’. Het is namelijk geen eenmalig project, maar een integraal onderdeel van je bedrijfsstrategie. Een CX-programma vereist continuïteit, met lange termijn werk en korte termijn mijlpalen.
3) Er ontbreekt een goed gedefinieerde CX-visie, -strategie en -aanpak
Oplossing: ga niet hardlopen als je nog niet eens kunt kruipen. Alles valt of staat met een goede voorbereiding. Definieer daarom eerst de CX-visie, -strategie en -aanpak binnen je organisatie en zorg ervoor dat je deze op alle niveaus communiceert en naleeft.
Ga niet hardlopen als je nog niet eens kunt kruipen. CX valt of staat met een goede voorbereiding.
4) Sommige organisaties zien CX-management als een geïsoleerde functie, zonder te beseffen dat succes afhangt van samenwerking met andere afdelingen
Oplossing: niks zo uitdagend als een CX-afdeling die alle plannen bedenkt, terwijl de rest van de organisatie niet of nauwelijks betrokken is. Werk samen met andere afdelingen en benoem een CX-leider met voldoende autoriteit en het vermogen om de organisatie in beweging te krijgen.
5) Bedrijven die cultuur niet als een essentieel element van CX beschouwen en onderschatten hoe invloedrijk cultuur kan zijn
Oplossing: Dit is misschien wel het meest onderschatte element van alle f*ck-ups; het belang van cultuur in CX. Erken dit belang en zorg ervoor dat je de CX-waarden integreert in de bedrijfscultuur.
6) Bedrijven die geen effectief feedbackmanagement implementeren of die operationele klantinformatie negeren
Oplossing: je klanten begrijpen, luisteren naar wat er echt gezegd wordt en er vervolgens ook iets zinnigs mee doen, is bijna een kunst. En helaas niet één die veel organisaties/medewerkers goed beheersen. Implementeer customer feedback management daarom op de juiste manier en gebruik operationele klantinformatie om klanten beter te begrijpen en te bedienen.
Je klanten begrijpen, luisteren naar wat er echt gezegd wordt en er vervolgens ook iets zinnigs mee doen, is bijna een kunst. En helaas niet één die veel organisaties/medewerkers goed beheersen.
7) Organisaties die alleen algemene customer journeys in kaart brengen en de ervaringen tijdens het hele traject niet meten en begrijpen
Oplossing: 1 klantreis bestaat niet. Een reis bestaat namelijk altijd uit meerdere aspecten, de zogeheten macro- en microjourneys*. Breng alle customer journeys in kaart en meet en begrijp de ervaringen tijdens het hele traject om verbetermogelijkheden te spotten.
*Een micro customer journey is een kleinere, specifieke reeks van interacties en ervaringen die je klant heeft met jouw merk of bedrijf binnen een grotere, algehele customer journey (macro journey). Een micro journey kan bijvoorbeeld gaan over hoe je klant een bepaald product op de website vindt, beoordeelt en vervolgens aan zijn winkelwagentje toevoegt. De algehele customer journey gaat over alle contactpunten en fasen van de klantcyclus – van bewustwording tot aankoop, en uiteindelijk tot loyaliteit.
8) Organisaties die geen duidelijk strategisch plan, budget, prioriteiten en SMART-doelstellingen hebben voor hun CX-initiatieven
Oplossing: deze sluit aan op fout 3; alles begint met een plan. Zorg voor een duidelijk strategisch plan en stel meetbare doelen om succes te garanderen. Stel prioriteiten en plan je CX-initiatieven zorgvuldig. Oh ja, en voor niks gaat de zon op! Veel organisaties vergeten simpelweg (voldoende geld) te budgetteren, waardoor al snel de gedachte ontstaat: ‘CX is duur’. Zonde, want de juiste CX-initiatieven leveren natuurlijk alleen maar geld op!
9) Bedrijven die het belang van verandermanagement in het kader van hun CX-programma onderschatten
Oplossing: “alle verandering is moeilijk. Dat lukt onze organisatie nooit. We deden het toch altijd zo en dat gaat toch prima?!”
Misschien herken je wel wat van dit soort uitspraken in jouw organisatie? Veranderingen in organisaties stuiten nou eenmaal – in eerste instantie – op weerstand. En dat is helemaal oké. Houd daar dus rekening mee en besteed aandacht aan verandermanagement. Kies een geschikte methode op basis van de kenmerken van jouw organisatie, de leiderschapsstijl en de huidige organisatiecultuur.
10) Organisaties die geen CX-governance opzetten om de samenwerking te verbeteren en alle klantgerichte inspanningen te coördineren
Oplossing: Richt een CX-Governance in als de belangrijkste drijfveer voor het beheren, monitoren en coördineren van alle klantgerichte inspanningen in je organisatie om zo veranderingen te versnellen.
11) Bedrijven die CX als een oppervlakkige techniek beschouwen om klanten het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn, zonder daadwerkelijk de relatie met hen te verbeteren.
Oplossing: CX is geen trucje om je klant tevreden te krijgen. Zie CX als een kans om de relatie met je klanten en doelgroep echt te verbeteren op de lange termijn. Het moet oprecht zijn en gericht op het creëren van een betere klantervaring.
En? Welke f*ck-ups herken jij binnen jouw organisatie?
Natuurlijk lees je in dit artikel maar heel beknopt de oplossing voor jouw uitdagingen. De praktijk is vaak weerbarstiger. Zo eerlijk zijn we ook.
Wil je er eens over doorpraten hoe wij vanuit huXam jouw organisatie verder kunnen helpen? Dat doen we graag! Want door deze veelgemaakte fouten te vermijden en de bijbehorende oplossingen toe te passen, kan jouw organisatie een succesvol en effectief CX-programma implementeren dat leidt tot die memorabele klantervaring én duurzame groei!
