Een bot gaat de mens nooit helemaal vervangen. De mens is onmisbaar als het gaat om complexe zaken. Maar ja, tegelijkertijd kennen bedrijven zoveel uitdagingen: de groei van je bedrijf, personeelstekort, je huidige personeel behouden, je klanten een geweldige service en nazorg bieden én kosten besparen. ‘Tom Poes, verzin een list’. Dat was de opdracht aan Doron Themans; een structurele en schaalbare oplossing verzinnen om veel klanten in de financiële dienstverlening van nazorg te voorzien. De succesvolle oplossing was om een chatbot en de adviseurs te laten samenwerken om de toegevoegde waarde voor de klant te verhogen.
Tsja, zo’n bot… Lost dat nou echt wat op? En zijn je klanten daar nou wel of niet mee geholpen? Absoluut! Aldus Doron. Maar stap nou niet in die valkuilen als je een bot wilt in je bedrijf. Welke zeven dat zijn? Je leest het in dit interview.
“Bestaande klanten, ja iedereen is er blij mee hoor! Maar op de een of andere manier vinden we nieuwe klanten tóch leuker om ons mee bezig te houden. Terwijl iedereen die dit leest, wéét dat je het meeste geld kunt verdienen bij je bestaande klanten. En toch is nazorg vaak een dingetje. Dat gaan we snel uit de weg, omdat we ergens denken dat het niet lonend is. Maar wat als je het zo oplost dat je dit samen met een bot oppakt? Dus zonder je personeel op stang te jagen, tóch de klant geven waar hij recht op heeft.”
Iedereen die dit leest, wéét dat je het meeste geld verdient bij bestaande klanten. En toch houden we ons vaak liever met nieuwe klanten bezig.
Kosten besparen met een bot? Welnee!
“Bedrijven denken er vaak behoorlijk makkelijk over; we zetten een chatbot in om kosten te besparen. Wat mij betreft de eerste valkuil en denkfout. Ik begrijp het hoor, maar dan heb je je niet goed verdiept in je klant en medewerkers. Medewerkers worden er zenuwachtig van (‘komt mijn baan te vervallen?’) Klanten willen geweldige service en raken gefrustreerd omdat de bot de verkeerde antwoorden geeft. Je gooit als organisatie je merk te grabbel en als bonus gaat die gefrustreerde klant ook nog bellen – wat weer een extra belasting is voor je personeel. Kortom; bedrijven denken nog onvoldoende na hoe je goed met de inzet van een chatbot omgaat waardoor het tijd, frustratie en geld kost. Dit komt door de beperkte kennis van en ervaring met chatbots.”
Eerst technologie, dan de rest
“Een andere valkuil: We schaffen eerst de technologie aan en dan gaan we nadenken – het is hoe veel bedrijven en organisaties te werk gaan. Zo zonde, als je het mij vraagt! Eén ding weet je dan zeker: je krijgt te maken met foutkosten en hobbels die in een zorgvuldig voortraject heel simpel voorkomen hadden kunnen worden. ‘Strategizen’ vooraf is ‘in the end’ goedkoper en sneller. Dat is absoluut mijn ervaring.”
Zoveel bedrijven stappen in de valkuil van eerst technologie aanschaffen en dan pas nadenken. Zonde!
Strategie voor structuur
“Henry Mintzberg zei het jaren geleden al: ‘Structure follows strategy’. De inzet van een chatbot binnen je bedrijf is een strategische keuze. Die start met het gesprek op managementniveau; ben je bereid alle gedachten los te laten die je hebt en echt vanuit die klant te redeneren? Wat is de positie van een chatbot in ons bedrijf? Wat is de impact op lange termijn? Wat is het budget? Welke resources moeten we ervoor organiseren? Wat moet het doen voor de klantervaring en wat voor de medewerkers? Je past je structuur aan op je strategie. Daarachteraan komt dan een keer de aanschaf van technologie die er goed bijpast. En niet onbelangrijk om daarin mee te nemen: is met de software die je kiest alles ook daadwerkelijk implementeerbaar wat je bedacht hebt (of in de toekomst wenst)?”
De inzet van een chatbot is een strategische keuze die altijd start met het gesprek op managementniveau
We zijn er bang voor en vinden het ingewikkeld
“En dan die technologie. We zijn er ook bang voor en vinden het vaak maar ingewikkeld. De ontwikkelingen gaan snel en medewerkers zijn bang dat technologie het niet beter maakt, maar ervoor bedoeld is om hen uit de organisatie te ‘bezuinigen’. Maar wat als je technologie – die bot – nou echt inzet om repeterende werkzaamheden en beperkt waarde toevoegende activiteiten uit handen te nemen van je medewerkers? Zo kunnen zij alle aandacht geven aan de klant door zich bezig te houden met de complexe waarde toevoegende zaken. Dat maakt het ook leuker en veelzijdiger voor de medewerkers. Laten we eerlijk zijn; een bot vergeet niet om een vraag te stellen. Een mens wel. Dat helpt om structureel compliant te werken.”
Geweldige klantervaring voor bot en mens
“Ik geloof in de geweldige klantervaring die de bot kan geven in combinatie met die medewerkers die waardevolle kennis en empathie bezitten. Dat je op een oprechte manier, vanuit de toegepaste psychologie, klanten helpt om de beste beslissing te laten maken die goed voor hen is. Bijvoorbeeld door je bot in taal- en beeldgebruik te laten differentiëren op leeftijd van de klant. Is er meer informatie nodig om een gedegen beslissing te maken? Dan is een filmpje met uitleg misschien wenselijk. Of door de bot eerst te laten verwijzen naar een bepaald artikel op de website. En ja, het is veelal nog experimenteren om uit te vinden wat werkt. Het goede nieuws? De leercurve wordt steeds korter.”
—
“Laatst ondervond ik zelf een prachtig voorbeeld van een bot en bedrijf die het begrepen. Door mijn verhuizing stond het oude adres nog in het systeem, dat bleek nadat ik een boek besteld had. Ik ging met de bot in gesprek. Helaas was het niet mogelijk om het adres te wijzigen van de lopende bestelling. Het was wél mogelijk om de bestelling te annuleren en geld retour te krijgen om vervolgens een nieuwe bestelling te plaatsen. Vanuit de bot werd een proces voor het annuleren van de order gelijk in gang gezet.”
Ik heb een probleem en los het ook even voor me op. Dat bedrijf heeft het goed begrepen!
—
We kijken alleen naar het nu
“Wat een andere valkuil is die ik tegenkom, is dat bedrijven vooral kijken naar het hier en nu. De klantvraag en de ontwikkelingen voor de toekomst worden daarmee vergeten. Mijn advies? Verzin dingen die nog helemaal niet kunnen, ga helemaal los; wat je kan dromen en bedenken kan werkelijkheid worden. Denk- en ontwikkelwerk aan de voorkant zorgt voor snel van start gaan met minder problemen en voorkomt kosten en problemen in de toekomst.”
Het is veelal nog experimenteren om uit te vinden wat werkt. Het goede nieuws? De leercurve wordt steeds korter.
Legacy is een last
“Vastgeroeste gedachten zoals: ‘we hebben het altijd zo gedaan’ of bestaande systemen die lastig zijn om te vervangen of uit te faseren. Allemaal excuses om niet te willen veranderen. Daarom is de bereidheid vanuit C-level om dit tot succes te maken ook zo belangrijk.”
“Zorg dat je kennis opbouwt, ga samen leren, versterk elkaar en probeer het vooral ook niet alleen te doen. Er zijn al mensen en organisaties die het wiel hebben uitgevonden.”
Wat werkt wel?
“Al die uitdagingen en valkuilen. Je zou bijna vergeten, wat werkt dan wel? Dat is natuurlijk afhankelijk van de situatie en de gewenste klantreis. Een ‘inbound’ bot zoals veel bedrijven inzetten, is ‘multi-purpose’; die kan van alles. Maar dat maakt het heel complex – ook voor onderhoud. Wat goed werkt in een te structureren klantreis, is een single purpose outbound bot die bijvoorbeeld gaat over de nazorg bij een persoon voor een of meerdere afgenomen diensten. Iedere bot is daarmee uniek en data-driven; gevoed met de relevante persoonlijke informatie van de klant.
Zoveel uitdagingen. Je vergeet bijna wat wél werkt! Gelukkig zijn er al mooie voorbeelden van een samenwerking tussen een mens en een bot
Andere bedrijven gingen je al voor en de succesverhalen van een samenwerking tussen mens en bot zijn er zeker. Chatbot Joyce bijvoorbeeld bij VvAA. Joyce werkt als digitale collega mee in het team van adviseurs en verzorgt bij een groot aantal klanten de nazorg. VvAA is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat durfde te innoveren en na een ontwikkeltocht (in Coronatijd) van zo’n twee jaar nu een unieke, goed werkende oplossing heeft die zowel bij klant als de organisatie veel draagvlak heeft en zichzelf bewijst.
Over Doron Themans
Doron Themans is 53 jaar, trotse vader van drie inmiddels volwassen kinderen. Als innovator stond hij aan de wieg van Chatbot Joyce en heeft het programma geleid om Joyce tot leven te wekken. Doron is samen met twee collega’s (Ton Rijnders en Selma Cremers) Quinell Company begonnen om de opgedane kennis en ervaring te delen met andere bedrijven en de 7 valkuilen te voorkomen en snel operationeel te zijn met de juiste strategie, technologie en een zorgvuldige implementatie van een nieuwe chatbot. info@quinellcompany.nl
Wil je meer weten over een chatbot inzetten in jouw organisatie?
We helpen je graag verder!
