“Als je focust op kwaliteit dalen de kosten en als je focust op kosten daalt de kwaliteit.”
En laat dat laatste nu net het probleem zijn; alles is kostengedreven als het gaat om klantcontact. Organisaties willen minder mensen op de klantenservice, kortere gesprekken en het liefst al het contact geautomatiseerd. Ondertussen ligt de focus bij bedrijven op groei en nieuwe klanten. Onhandigheidje; tegelijkertijd staat de achterdeur wagenwijd open en lopen bestaande klanten en ervaren medewerkers zo de deur uit. Terwijl iedereen weet dat investeren op behoud van klanten en medewerkers ongeveer 6x goedkoper is.
Is er dan niks positiefs te melden? Gelukkig wel! We gaan in gesprek met Marco P. Houthuijzen, Customer Experience en Employee Experience Expert in hart en nieren.
Met een ruime ervaring van 25 jaar in klantcontact maakte Marco de nodige ontwikkelingen mee. Toch zijn er – helaas – ook dingen onveranderd: organisaties zien klantenservice als kostenpost en de silo’s tussen de verschillende afdelingen om klantenservice van afdeling naar attitude te krijgen binnen hetzelfde bedrijf zijn nauwelijks te doorbreken. En dat terwijl beiden een significant verschil maken als je de klantreis wilt verbeteren.
Organisaties zien klantenservice nog steeds als kostenpost en de silo’s tussen afdelingen zijn nauwelijks te doorbreken
Utopie
Marco: “Wat ik zie is dat de afdeling klantenservice veelal ergens is weggestopt in de organisatie waar het contact vervolgens zo goedkoop mogelijk moet worden afgehandeld. Als er elders in de organisatie niks mis zou gaan, zou niemand bellen (“The best service is no need of service”). Een utopie misschien, maar zolang er silo’s bestaan binnen bedrijven die nauwelijks samenwerken, blijven de klachten van klanten komen.”
Waar gaat het over
“Bedrijven proberen wel hun customer journeys te verbeteren door te leren vanuit de organisatie. Om dat te kunnen doen, is het belangrijk om te weten waar het klantcontact nou echt over gaat. Daar is te weinig aandacht voor. Dus wat doen veel organisaties? Die nemen een Customer Experience Manager in dienst om daarop te focussen. De volgende silo.”
Continu verbeteren
“Die redenen hoe vaak en waarom klanten contact opnemen (call reasons reporting) is een goudmijn voor de organisatie. Het geeft Sales, Marketing en het management alle informatie over waar het misgaat en wat je kunt optimaliseren. Alleen dat gebeurt dus weinig. Gelukkig houdt een Customer Experience Manager zich daar wel volop mee bezig en je ziet dan – langzaamaan – dat we de goede kant op gaan in het continu verbeteren. Ook op andere vlakken zie ik trouwens nog volop ruimte.”
Mandaat
“Bijvoorbeeld in de vrijheid die medewerkers hebben om hun werk uit te voeren. Mijn ervaring is dat mensen die werken op een klantenservice, ontzettend gemotiveerde mensen zijn. Ze willen die stap extra zetten om klanten te helpen, alleen het mandaat ontbreekt. Of wat denk je van het rigide vasthouden aan servicelevels, scripting (steeds minder gelukkig) en de ouderwetse manieren van het team (meestal geen “team” maar een groep mensen) aansturen?”
Aanpakken
“Waarschijnlijk denk je nu; oké en hoe pakken we het dan aan voor onze medewerkers? Zorg ervoor dat je de afdeling klantenservice inbedt in je organisatie, maak het een leuk vak, laat je medewerkers vrijer zodat zij vervolgens ambassadeurs zijn voor je organisatie, laat je managers je mensen coachen, waarderen, stimuleren en oprechte complimenten geven. Alleen… Voor dit alles is iets nodig wat altijd ontbreekt in organisaties.”
Echt luisteren is maar voor weinig mensen weggelegd. We leren het ook niet hè?
Trucjes
“Communicatie is de bottleneck. Bij ieder verandertraject is draagvlak nodig. Je wilt input van klanten en medewerkers. Daarvoor heb je als managers en management je oor te luisteren te leggen. Maar echt luisteren? Dat is maar voor weinig mensen weggelegd. We leren het ook niet hè? Ja wel van die trucjes als LSD (Luisteren – Samenvatten – Doorvragen) of NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander). Alleen twee essentiële onderdelen van communicatie ontbreken; hoe belangrijk emoties en verbinding zijn. Mensen willen contact met mensen. We zijn sociale wezens. Dat is precies de reden dat bedrijven moeten stoppen met het door-automatiseren van klantenservice.”
Klanten willen dit
“Meerdere malen hoorde ik het bij bedrijven. Bijvoorbeeld over iets als selfservice: onze klanten willen dit. Onzin! Je klant aan het werk zetten om zichzelf te servicen is te vaak kostengedreven, niet kwaliteit gedreven. Daar zit toch niemand op te wachten? Net als die chatbot of een ontwikkeling als spraakherkenning. Menselijk contact is het allerbelangrijkste contact dat bestaat. De verbinding tussen klant en organisatie. Als bedrijven dat waardevolle eenmaal erkennen in plaats van dat klantcontact duur en een kostenpost is, dan zijn we er. Nou bijna.”
Medewerkers en managers
“Want ja, je klanten zijn belangrijk. Nog veel belangrijker? Dat zijn je medewerkers. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Tevreden klanten en tevreden medewerkers worden promotors. De groei van je bedrijf gaat vanzelf en de kosten voor recruitment en acquisitie dalen.”
“Managers maken hierin het verschil. Wees als manager die goede coach voor je medewerkers, ontsluit hun potentieel, geef constructieve feedback (en nee, niet alleen als er dingen fout gaan), waardeer mensen en geef een goed loopbaanperspectief. Het was altijd mijn doel als manager: mezelf overbodig maken. Net als met kinderen opvoeden, je wilt ze onafhankelijk maken. Dat is niet anders bij een team leiden. Ik ga mijn mensen niet vertellen wat ze moeten doen. We bespreken de doelen en hoe die het beste te bereiken zijn. Je mensen verantwoordelijkheden, ownership en vertrouwen geven, dat werkt!”
Uitdaging
“Die mensen zien te werven, is nog wel een ding. Banen liggen voor het oprapen, het imago van contact centers en klantenservices is nog altijd slecht, het verzuim is torenhoog en roosters rondbreien uitdagender dan ooit. Net als met klanten, is het behouden van medewerkers nog altijd de beste en goedkoopste optie. Een loonsverhoging dan maar? Dat is even leuk, maar geld is een korte-termijn stimulans. Er is iets anders wat veel beter werkt.”
Bijdrage
“Je ziet het gebeuren bij nieuwe bedrijven. Ze hebben kraakhelder wat hun rol is in de wereld en dragen dit intern en extern uit. Oftewel wat is je ‘purpose’? ‘Customer centric’ zijn is het uitgangspunt bij die nieuwe bedrijven en daar bouwen zij hun organisatie omheen. Voor bedrijven die al langer bestaan zie je dat dit lastig is om door te voeren. Maar ondertussen eisen klanten duurzaamheid, je bijdrage aan die betere planeet, het naleven van je kernwaarden. En dan niet als ‘window dressing’, maar dat in de kern zijn en doorvoeren in je organisatie. Bij dát soort bedrijven willen mensen werken.”
“Je ziet het gebeuren bij nieuwe bedrijven. Ze hebben kraakhelder wat hun rol is in de wereld en dragen dit intern en extern uit. Bij dát soort bedrijven willen mensen werken!”
Hoe dan?
Al die fouten bij de klantenservice. Dan rest natuurlijk de vraag: hoe krijgen we dit allemaal voor elkaar?
- “Doorbreek je silo’s en dat begint bij het management. Als zij niet langer denken: ‘what’s in it for me?’, maar zichzelf overbodig durven maken, dan is er iets in gang gezet.
- Focus op kwaliteit en niet op kosten.
- Investeer in klantbehoud.
- Geef je afdeling klantenservice de waardering die het verdient.
- Train je managers in goede soft skills, coaching vaardigheden en communicatie.
- Stop met je klanten zelf aan het werk te zetten en maak oprechte verbinding.
- En de allerbelangrijkste: maak je medewerkers je allergrootste goed en zet hen op de eerste plaats.
Dan volgen die tevreden klanten en groei vanzelf.”
—
Over Marco P. Houthuijzen
Marco Houthuijzen noemt zichzelf customer care betweter, social media addict, een wereldverbeteraar en customer journey & employee journey expert.
