Een Customer Relationship Management systeem is nogal een mond vol. Daarom praten we in de volksmond liever over een CRM-systeem. (Eerlijk? Wist jij nog waar de afkorting CRM überhaupt voor stond?)
Zo’n systeem is natuurlijk onmisbaar als je als bedrijf relaties wilt onderhouden met huidige en mogelijk nieuwe klanten. Met extra functies zoals marketingautomatisering, klantenondersteuning en accountbeheer biedt een CRM-platform ook nog eens een 360-graden oplossing voor relatiebeheer en een continue verbetering van de klantervaring. Welke trends zien we nog meer op het gebied van CRM?
CRM-functies evolueren continu. Dit maakt het mogelijk om steeds betere diensten te verlenen en je kunt jouw klanten die onvergetelijke ervaring geven. Om de beste besluiten te nemen waar je in wilt investeren als organisatie, wil je natuurlijk weten wat de nieuwste CRM-trends zijn. Wij zetten ze alle 8 voor je op een rijtje. Daar gaan we!
-
Artificial Intelligence
Maar Steyn, AI is toch al in volle gang? Klopt. Maar kunstmatige intelligentie behoort ook de komende jaren tot de belangrijkste trend. Binnen CRM-systemen wordt steeds meer AI toegepast. In 2019 voorspelde Gartner dat tegen 2023 50% van de CRM-implementaties Machine Learning (ML) of AI zou gebruiken. Komend jaar zullen we weten of dit ook uitgekomen is, of dat AI zelfs nog meer wordt gebruikt binnen CRM. AI verbetert tenslotte gebruikerservaringen, automatiseert repetitieve taken en personaliseert communicatie.
Dankzij kunstmatige intelligentie zoals de recente GPT-ontwikkelingen kun je als organisatie betere klantrelaties opbouwen en je marketing- en service-inspanningen verbeteren. Zo zou je AI voor je CRM-functies bijvoorbeeld kunnen gebruiken voor:
- Het verbeteren van de klantreis
- Beantwoordingen sneller valideren en geven
- Taken automatiseren
- Contacten personaliseren en verdiepen
AI binnen CRM helpt je om je klanten beter te beheren door de gegevens nauwkeurig en snel te verzamelen. Bijvoorbeeld door patronen te identificeren uit de gegevensgeschiedenis, die te gebruiken om uitkomsten te voorspellen en de juiste vervolgstappen voor te stellen. AI biedt dus waardevolle inzichten voor bedrijven die het resultaat en de klanttevredenheid willen laten groeien. Tsja, en wie wil dat nou niet?
-
Integratie met IoT
Het Internet of Things (IoT) is een netwerk dat miljarden met internet verbonden apparaten met elkaar verbindt. Deze apparaten kunnen gegevens verzamelen en verzenden, waardoor gebruikers veel aspecten van hun dagelijks leven kunnen controleren en beheren. Een waterfilter in je koelkast? Door IoT weet je koelkast exact wanneer deze aan vervanging toe is en – ding-dong – staat NU de bezorger aan je voordeur met een nieuw filter. Handig!
Maar niet alleen voor privé toepassingen biedt IoT uitkomst. Een groeiend aantal IoT-apparaten integreert namelijk ook met bedrijfsbeheersoftware. Bedrijven kunnen de IoT-gegevens hierbij integreren met CRM-gegevens. Deze integratie maakt een beter beheer van klantcontactpunten via verschillende kanalen mogelijk.
IoT-gegevens kunnen waarde toevoegen voor zowel klanten als bedrijven. De gegevens die via aangesloten apparaten worden verzameld, geven bedrijven diepgaande inzichten in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Het resultaat: betere klantervaringen en een verhoging van de operationele efficiëntie.
-
Automation verbeteringen
Automatisering is de kerntechnologie binnen CRM. De automation-mogelijkheden verbeteren de functionaliteit van bijvoorbeeld e-mailintegratie, beheer van sociale media en kennisdistributie. De voordelen van automation:
- Verhoging van de productiviteit
- Kostenverlaging
- Nauwkeuriger werken
- Verbetering van de customer experience
- Continu leren en skill ontwikkeling
-
Integratie van applicaties met ongestructureerde data
Data is het goud waarmee bedrijven innoveren en de klantervaring verbeteren. De data die bedrijven gebruiken, zijn alleen vaak een zooitje. Het is ongestructureerd door de verschillende soorten gegevens en bronnen. Daarom, CRM-trend nummer 4. Integreer je de bronnen en structureer je de data? Dan profiteer je van vele voordelen. Business Process Automation (BPA) is een ideale mogelijkheid hoe je deze voordelen ook echt gebruikt in de praktijk.
Via BPA kun je processen versnellen, de klantenservice verbeteren en bedrijfsresultaten stimuleren. Ook biedt BPA een betere context voor organisaties, waardoor goede en gefundeerde besluitvorming en geoptimaliseerde bedrijfsprocessen binnen handbereik zijn.
Data is het goud waarmee bedrijven innoveren en de klantervaring verbeteren. De data die bedrijven gebruiken, zijn alleen vaak een zooitje. Zonde!
-
Mobile CRM
Een mobiel CRM is ontworpen voor gebruik op apparaten zoals smartphones en tablets. Via het mobiel beschikbaar maken van CRM zijn gegevens altijd en overal beschikbaar. Ook bewerk je data eenvoudig elektronisch en is het volledig maken van gegevens niet langer een uitdaging. Zeker gezien het feit dat iedereen tegenwoordig een smartphone of tablet in de buurt heeft, kan je niet langer om deze CRM-trend heen.
Mobile CRM roept natuurlijk security vraagstukken op. Zijn gegevens wel veilig als ze overal en altijd beschikbaar zijn. Daarom is het wel een goed punt, waar zeker aandacht aan gegeven aan dient te worden.
-
Social CRM
“De klant heeft altijd gelijk.” Deze eeuwenoude spreuk is nog altijd even waar. Misschien zelfs nog wel meer dan ooit! Met de overvloed aan sociale media is het voor klanten appeltje eitje om via meerdere platforms hun mening, voorkeur, afkeer en klachten over je producten en diensten te uiten. Bedrijven die aandacht besteden aan en luisteren naar hun klanten zijn degenen die het goed doen qua klanttevredenheid, gebruikerservaringen en klantloyaliteit.
Met de Social CRM-trend kom je in contact met je klanten en bouw je relaties op, op basis van vertrouwen en loyaliteit. In een wereld die gestuurd wordt door gebruikers is het opbouwen en onderhouden van sterke relaties met klanten essentieel. Op naar een memorabele CX!
-
Selfservice en simpele CRM
Nog zo’n handige CRM-trend; er is steeds meer integratie mogelijk van zelfbedieningsportalen met CRM-software. Customer portals en Selfservice zijn tegenwoordig low-code of no-code softwaresystemen die ontworpen zijn om gemakkelijk te gebruiken en waar weinig tot geen technische ondersteuning voor nodig is. Hierdoor zijn ze een perfect verlengstuk van de CRM-functionaliteit en zorgen ze ook nog een voor een kostenbesparing!
Customer portals en Selfservice zijn tegenwoordig low-code of no-code softwaresystemen die ontworpen zijn om gemakkelijk te gebruiken en waar weinig tot geen technische ondersteuning voor nodig is.
-
Voice en conversational UI
Het is geweldig om te zien hoe technologie zich blijft ontwikkelen en bedrijven tegelijkertijd altijd op zoek zijn naar manieren om producten en diensten gebruiksvriendelijker te maken. Wat als je deze twee combineert?
In de afgelopen jaren zagen we het al gebeuren: een toename van spraakgestuurde assistenten. Dit is een trend die zich onverminderd hard ontwikkelt de komende jaren. Spraak en conversationele User Interfaces (UI) zoals GPT-applicaties worden steeds meer gebruikt in geavanceerde CRM-functies. Het maakt het veel makkelijker om met de software te communiceren via natuurlijke taal. En dat is een game changer. Want nieuwe CRM-applicaties zijn daardoor veel gebruiksvriendelijker en efficiënter dan traditionele CRM’s. Dus waar wacht je nog op?
Spraak- en conversatie-interfaces zijn aantrekkelijker dan op tekst gebaseerde interfaces. Klanten kletsen nou eenmaal makkelijker weg dan dat ze een lap tekst schrijven. Alsof je in gesprek bent met je beste vriend in plaats van met een bedrijf. Dit aspect is enorm waardevol bij het opbouwen van gepersonaliseerde relaties met je klanten. En mooi meegenomen: het vergroot ook gelijk de klantbetrokkenheid.
De toekomst van CRM
Technologie ontwikkelt zich volop en zo ook de CRM-systemen. We zien nieuwe functies ontstaan en huidige verbeteren. Wil je als organisatie niet achter de feiten aan hobbelen, dan is het belangrijk om op de hoogte te zijn welke veranderingen en CRM-trends er zijn. Zo kan je namelijk de beste besluiten nemen waardoor je een concurrentievoordeel hebt en houdt. Klanten blij, omdat ze memorabel zijn geholpen. Medewerkers blij, omdat het allemaal zo makkelijk en simpel werkt. Én het management blij, omdat de cijfers voor zich spreken.
Wil je eens sparren over deze CRM-trends of loop je ergens tegenaan in de praktijk? Stuur me dan een berichtje via s.elshout@huxam.nl of via 0657006000.
