De CX-professional van vandaag is geschoold, volgde workshops in binnen- en buitenland, las de nieuwste theorieën en is klaar om de klant een verbluffende klantervaring te geven.
In mijn carrière zag ik dan ook al veel bedrijven met trots hun nieuwe Customer Experience strategie presenteren. Maar dan. Dan zie ik iets dat me verontrust. Iets essentieels werd vergeten: ze luisterden niet naar de mensen die dagelijks met klanten praten.
3 voorbeelden uit mijn dagelijkse praktijk.
⬇️ ⬇️ ⬇️
-
De ontmoeting met de echte helden – het contact center
Het was in onze mooie hoofdstad. Ik herinner me die dag nog goed waarop ik een contact center bezocht en verschillende mensen sprak. (Ooit was ik trouwens zelf zo’n held). Ze vertelden me over situaties met klanten die de muren van de directiekamer nooit zullen horen, maar die wel essentieel zijn voor een goede klantbeleving. Waarom vergeten we hun stem bij het ontwikkelen van een CX-strategie?
Hoe dan wel een CX-strategie ontwikkelen?
De mensen in het contact center staan dagelijks in contact met klanten. Zij ervaren uit eerste hand wat klanten echt vinden, voelen en wensen. Terwijl strategieën vaak bedacht worden in directiekamers of door één CX-prof, kan er een gat ontstaan tussen beleid en realiteit.
Betrek de mensen van het contact center vanaf het allereerste moment bij het vormen van je CX-strategie. Hun inzichten zijn waardevol en geven je een realistische kijk op wat daadwerkelijk mogelijk en effectief is.
“Toen een bedrijf besloot om hun contact center al in de brainstormfase te betrekken, was het verschil bizar!”
Ik heb altijd geloofd in de kracht van samenwerking. Toen een ander bedrijf besloot om hun contact center al in de brainstormfase te betrekken, was het verschil bizar! De strategie was niet alleen realistischer, maar ook effectiever en menselijker. Door mee te denken aan de voorkant van het proces, was er ook nul weerstand bij het team. En de uitvoering? Die werd appeltje-eitje.
-
Dat ene telefoontje dat alles veranderde
Bij een bedrijf waar ik mee werkte, kregen ze een klacht van een zeer ontevreden (en belangrijke) klant. In plaats van het als eenmalig incident te zien, werd er met spoed een vergadering gepland om de hele Customer Experience strategie te herzien. Alsof het kabinet bijeen werd geroepen tijdens het zomerreces.
Hoe dan wel?
Eén ontevreden klant zou geen reden moeten zijn om je volledige strategie om te gooien. Hoewel feedback cruciaal is, is het belangrijk dat je als bedrijf leert om het grote plaatje te (blijven) zien en niet impulsief te handelen. We houden als mens graag iedereen tevreden – ik weet het – maar een goede CX-strategie werkt alleen voor een (grote) groep. Niet voor het individu.
Meer lezen? CX-implementatie is die ontbrekend schakel tussen Customer Experience strategie en klantcontact > Zo ga je van visie naar uitvoering.
-
Het dode bedrijf waar het hart niet meer klopte
Ik was ooit bij een bedrijf dat ten dode was opgeschreven. Klinkt dramatisch en dat was het ook. Het kloppend hart van het bedrijf, de medewerkers, waren bang om feedback te geven. Om hun mond open te trekken. Een veilige basis ontbrak. Het mag geen verrassing zijn dat hun CX-strategie niet van de grond kwam. Als medewerkers zich niet gewaardeerd en gehoord voelen, wat verwacht je dan hoe ze reageren richting je klanten?
Hoe dan wel die CX-strategie?
Een CX-strategie kan alleen succesvol zijn als het past binnen de bedrijfscultuur. Het gaat niet alleen om wat je als bedrijf doet voor je klanten, maar ook om hoe medewerkers zich voelen en de ondersteuning die zij krijgen. Waar ligt hun verantwoordelijkheid? Wat mogen ze wel op eigen houtje uitvoeren en wat niet?
Een cultuur van open communicatie – en die veilige basis waarbij feedback wordt gewaardeerd en aangemoedigd – is van levensbelang voor een levensvatbare CX-strategie.
Moraal van dit verhaal
Mijn boodschap is even eenvoudig als helder: betrek de mensen van je contact center bij het maken van een Customer Experience strategie:
- Briljante ideeën
- Ervaringen uit eerste hand
- Nooit meer weerstand bij de uitvoering van je plannen
- Creëer die veiligheid
- Vraag & luister (en luister ECHT)
En vorm dan een strategie die werkt voor iedereen. Blije klanten, blije medewerkers. Was alles maar zo simpel!
