Als je actief bent in customer experience (CX), dan ken je vast het pilarenmodel van de Customer Experience Professionals Association (CXPA). Dit model beschrijft de 5 pijlers die essentieel zijn om een geweldige klantervaring te leveren. Maar wat veel mensen zich afvragen: waar past data en technologie binnen dit model? Spoiler alert: data en technologie zijn overal.
Waar vindt je binnen CX oals data en technologie?
Laten we eerst even de zes pijlers bekijken en hoe data en technologie daarin een rol spelen:
1. Customer-Centric Culture (Klantgerichte cultuur)
Een klantgerichte cultuur begint bij inzicht in wie je klant is en wat die nodig heeft. Data is hierin je beste vriend. Denk aan tools die klanttevredenheid meten, zoals NPS (Net Promoter Score) of CSAT (Customer Satisfaction Score). Met dashboards die deze data inzichtelijk maken, houd je je hele organisatie scherp. Technologie zorgt ervoor dat je deze inzichten realtime kunt delen met iedereen in de organisatie.
2. Organizational Adoption and Accountability (Adoptie en verantwoording binnen de organisatie)
Hier komt technologie weer om de hoek kijken. Een goed CRM-systeem of CX-platform helpt je om klantdata toegankelijk te maken voor alle teams. Met duidelijke rapportages en analyses kun je mensen verantwoordelijk houden voor hun bijdrage aan de klantervaring. Data maakt prestaties meetbaar en zorgt ervoor dat je de juiste beslissingen kunt nemen.
3. Voice of the Customer, Insight, and Understanding (Stem van de klant en inzicht)
Dit is de pijler waar data en technologie het meest zichtbaar zijn. Feedbacktools, social listening en AI-gestuurde analyses helpen je om de stem van de klant te vangen en te begrijpen. Door big data te analyseren kun je patronen ontdekken, pijnpunten identificeren en actie ondernemen. Hoe meer je weet, hoe beter je kunt reageren.
4. Experience Design, Improvement, and Innovation (Ontwerp en verbetering van de klantervaring)
Wil je weten waar je de klantervaring kunt verbeteren? Gebruik journey mapping tools, AI en machine learning. Hiermee kun je de klantreis visualiseren, knelpunten opsporen en slimme oplossingen bedenken. Technologie maakt het niet alleen makkelijker, maar ook leuker om innovatieve ervaringen te ontwerpen.
5. Metrics, Measurement, and ROI (Metingen en rendement)
Meten is weten. En technologie maakt dat een stuk eenvoudiger. Van KPI’s als CES (Customer Effort Score) tot geavanceerde ROI-analyses – data helpt je te begrijpen wat werkt en wat niet. Dankzij de juiste systemen kun je resultaten monitoren en de waarde van CX-investeringen aantonen.
6. Customer Experience Strategy (CX-strategie)
Een goede CX-strategie is gebouwd op data. Technologie helpt je trends te analyseren, klantbehoeften in kaart te brengen en strategische kansen te identificeren. Denk aan tools die omnichannel klantinteracties beheren of AI-modellen die voorspellen wat klanten nodig hebben.
Maar waarom hebben veel CX-professionals minder met data en technologie?
Hoewel data en technologie overal zijn, hebben veel CX-professionals er een haat-liefdeverhouding mee. Waarom? Er zijn een paar mogelijke redenen:
“Ik ben geen techneut”: CX-professionals zijn vaak mensen-mensen. Ze houden van klantcontact, empathie en storytelling – niet per se van cijfers en technische systemen. Data voelt soms abstract en ver weg van de menselijke kant van CX.
Complexiteit van technologie: Veel CX-tools zijn krachtig, maar niet altijd gebruiksvriendelijk. Als je geen IT-achtergrond hebt, kan het overweldigend zijn om te werken met geavanceerde systemen en analyses.Tijdgebrek: CX-professionals hebben vaak een volle agenda. Tijd vrijmaken om data te analyseren of nieuwe tools te leren gebruiken, schiet er dan al snel bij in.
Tijdgebrek : CX-professionals hebben vaak een volle agenda. Tijd vrijmaken om data te analyseren of nieuwe tools te leren gebruiken, schiet er dan al snel bij in.
Onvoldoende training: Veel organisaties investeren niet genoeg in het trainen van hun CX-teams op het gebied van data en technologie. Daardoor blijft het gebruik ervan oppervlakkig of wordt het zelfs helemaal genegeerd.
Waarom je toch vriendjes moet worden met data en technologie
Hoewel het soms een uitdaging lijkt, kun je als CX-professional niet zonder data en technologie. Het zijn je geheime wapens om klantinzichten te krijgen, processen te verbeteren en resultaten te laten zien. Begin klein: verdiep je in een paar metrics, gebruik een eenvoudige tool en werk samen met je data- of IT-team. Voor je het weet, zie je hoe data je werk makkelijker en leuker maakt.
Conclusie
Data en technologie zijn geen aparte pijler binnen het CXPA-model – ze vormen de fundering onder alle pijlers. Of je nu klantfeedback verzamelt, verbeteringen ontwerpt of strategie bepaalt, data en technologie geven je de kracht om betere beslissingen te nemen en klanten echt centraal te stellen. Dus, waarom wachten? Zet die eerste stap en ontdek hoe waardevol deze tools kunnen zijn.
Wat kan huXam voor jou betekenen?
Bij huXam begrijpen we hoe belangrijk data en technologie zijn voor CX-professionals. Onze oplossingen, zoals CRM (Oracle en Zoho), Amazon Connect (AWS), Workgenda, de huXam AI Assistant en ook de huXam AIQuality monitoring en AI klantwaarde module, zijn speciaal ontworpen om het maximale uit je klantdata te halen en complexe processen te vereenvoudigen. Of je nu worstelt met feedbacktools, journey mapping, of het meetbaar maken van je ROI – wij helpen je graag op weg. Met onze bewezen expertise en praktische aanpak zorgen we ervoor dat je technologie niet alleen begrijpt, maar ook optimaal benut.
Benieuwd hoe huXam jouw organisatie kan helpen? Neem contact met ons op voor een demo en ontdek wat mogelijk is!