De wereld van klantcontact heeft de afgelopen jaren een ware revolutie doorgemaakt. CcaaS-gebaseerde platforms zoals bijvoorbeeld Amazon Connect, Zoho, en Oracle hebben het speelveld drastisch veranderd. Waar organisaties vroeger afhankelijk waren van dure leveranciers en complexe implementaties, kunnen ze nu zelf binnen enkele weken een volledig functionerend contactcenter configureren. Denk aan het opzetten van IVR-structuren, omnichannel routing, integraties met CRM- en case-managementsystemen, en het automatiseren van workflows.
Maar met die technologische vooruitgang komt een belangrijke vraag: ga je zelf aan de slag (make), of koop je een kant-en-klare oplossing in (buy)?
Zelf doen: De kracht van autonomie
Veel Ccaas platformen zijn ontworpen om eenvoud en toegankelijkheid te bieden. Dankzij drag-and-drop-tools, uitgebreide documentatie, goed inzichtelijke functionaliteit en intuïtieve interfaces kunnen organisaties nu hun klantcontact oplossingen zelf bouwen en beheren. Dit biedt enorme voordelen, zoals:
• Flexibiliteit: Direct inspelen op veranderende behoeften zonder tussenkomst van derden.
• Kostenbesparing: Geen hoge consultancy- of implementatiekosten.
• Volledige controle: Zelf bepalen hoe processen werken en snel wijzigingen doorvoeren.
Praktische voorbeelden van wat organisaties zelf kunnen doen:
• IVR-structuren bouwen die klanten direct naar de juiste afdeling leiden.
• Omnichannel routing configureren, zodat alle communicatiekanalen in één overzicht samenkomen.
• Een gebruiksvriendelijke desktop-omgeving creëren waar agents alles bij de hand hebben.
• Automatiseren van workflows om repetitieve taken te verminderen en efficiëntie te verhogen.
Uitdagingen van zelf doen
Hoewel de tools eenvoudiger zijn geworden, blijft het ontwerpen en beheren van een klantcontact oplossing geen kinderspel. Denk hierbij aan de volgende uitdagingen:
• Expertise: Het opzetten van complexe structuren of integraties vereist technische én functionele kennis.
• Onderhoud: Zelf doen betekent ook zelf verantwoordelijk zijn voor updates, monitoring en optimalisaties.
• Schaalbaarheid: Groeiende organisaties kunnen tegen grenzen aanlopen als hun zelfgebouwde oplossing niet goed meegroeit.
Inkopen: De kracht van ontzorging
Voor sommige organisaties is de “buy”-route aantrekkelijker. Dit geldt vooral wanneer:
• Tijd cruciaal is: Bijvoorbeeld bij snelle groei of een urgente implementatie.
• De complexiteit hoog is: Specialistische kennis vereist is om innovatieve mogelijkheden te benutten.
• Schaalbaarheid een prioriteit is: Externe leveranciers bieden vaak gestandaardiseerde oplossingen die met de organisatie meegroeien.
De voordelen van een kant-en-klare oplossing zijn duidelijk: je profiteert van bewezen technologie, minder operationele belasting en ondersteuning door experts.
Een hybride aanpak: Het beste van beide werelden
Steeds meer organisaties kiezen voor een hybride benadering: een combinatie van zelf doen en inkopen. Ze gebruiken een flexibel CCaaS-platform, maar schakelen experts in voor strategische ontwerpen, complexe integraties en onderhoud. Deze aanpak biedt de voordelen van maatwerk én de zekerheid van externe expertise.
HuXam: Een strategische partner voor contactcenters
Hier komt huXam in beeld. HuXam begrijpt dat geen enkele organisatie hetzelfde is en biedt daarom op maat gemaakte ondersteuning, gericht op de specifieke organisatorische behoeften. Hieronder een aantal voorbeelden:
Ondersteuning bij geavanceerde mogelijkheden en maatwerk-usecases
HuXam helpt met het ontwerpen en implementeren van complexe IVR-structuren, omnichannel routing en workflows. Of het nu gaat om integraties met CRM of andere systemen, huXam zorgt ervoor dat alles naadloos aansluit op jouw bedrijfsprocessen. Dankzij hun expertise kunnen zij niet alleen adviseren, maar ook meebouwen, testen, in productie brengen en mede onderhouden.
Spend management en intermediair functie
Het beheren van kosten en facturering bij SaaS-oplossingen kan een uitdaging zijn. HuXam neemt deze taak volledig uit handen, zodat jij je kunt richten op je corebusiness. Bovendien fungeert huXam als intermediair tussen jou en leveranciers zoals bijvoorbeeld Amazon Connect, Zoho en Oracle, zodat alles soepel verloopt.
Out-of-the-box oplossingen: AI Assistant en AIQM
HuXam heeft bewezen tools ontwikkeld, zoals:
• HuXam AI Assistant: Een slimme assistent die 24/7 beschikbaar is, klantvragen snel beantwoordt en direct integreert met jouw systemen.
• AIQM (Artificial Intelligence Quality Management): Een module die real-time analyses uitvoert om klantinteracties te monitoren en te verbeteren.
Deze oplossingen zijn gebouwd op jarenlange ervaring en bieden direct meetbare voordelen, zoals:
• Snellere implementatie: 20-30% tijdsbesparing bij implementatie (bron: Gartner).
• Kostenreductie: Tot 25% lagere operationele kosten door procesoptimalisatie (bron: McKinsey).
• Verbeterde nauwkeurigheid: Consistente en betrouwbare klantinteracties, ongeacht het kanaal.
Innovatie als drijvende kracht
Bij huXam staat innovatie centraal. Door samen te werken met organisaties, helpen we niet alleen met huidige uitdagingen, maar bereiden we je ook voor op de toekomst. Denk aan:
• Predictive analytics om klantgedrag te voorspellen en proactieve service te bieden.
• Voice AI voor natuurlijke en efficiënte spraakinteracties.
• Self-service portalen die klanten meer autonomie geven en je supportteam ontlasten.
Deze technologieën verbeteren niet alleen de klantbeleving, maar dragen ook bij aan schaalbaarheid en kostenoptimalisatie.
Conclusie: Maak of koop? Waarom kiezen als je beide kunt combineren?
Dankzij moderne technologie is het makkelijker dan ooit om een contactcenter zelf op te zetten. Toch loont het om externe expertise in te schakelen, zeker voor complexe vraagstukken of innovaties.
Met huXam als partner krijg je het beste van twee werelden:
• Flexibiliteit en maatwerk dankzij geavanceerde oplossingen.
• Ontzorging en efficiëntie door bewezen methodologieën.
• Innovatie en vooruitgang door slimme technologie en toekomstgerichte aanpak.
Hoe kun je beginnen?
Hier zijn drie concrete stappen waarmee je direct verschil maakt:
1. Start met een self-service portal: Bespaart tot 30% op inkomend verkeer.
2. Implementeer AI-gedreven feedbacktools: Real-time inzicht in klanttevredenheid en verbeterpunten.
3. Kies voor omnichannel CRM: Zorgt voor consistente klantbeleving en verhoogt de efficiëntie.
Met huXam als partner kun je snel, integer en doordacht inspelen op de behoeften van vandaag en morgen. Want uiteindelijk draait het om wat jouw organisatie nodig heeft, en daar denkt huXam graag in mee.
