“Mijn passie waar ik mijn bed voor uitkom? Het denken en werken vanuit de klant en daar bedrijven bij helpen.”– Hilde van Gestel
Hilde van Gestel kwam als één van de gelukkige winnaars uit de bus. Ze won het boek van Friederike Niehoff: Why Your Customer Experience Program Will Fail. Wij gingen met haar in gesprek over CX.
Nadat Hilde bij verschillende bedrijven kennis opdeed en diverse opleidingen volgde, kwam ze tot een belangrijke conclusie. Hilde: “Ik vond het zo gaaf om te ontdekken dat Customer Experience (CX) een vakgebied is. Daar kon ik dus gewoon mijn beroep van maken! Inmiddels ben ik dan ook een jaar geleden voor mezelf begonnen en help ik bedrijven bij CX en klantcontact.”
En tussen die twee werelden, CX en klantcontact, ligt nog een behoorlijke uitdaging. Hilde: “Of liever spreek ik over: potentieel. Naar Customer Experience wordt veelal gekeken vanuit strategie en methodiek. Maar dat zegt nog niks over de uitvoerbaarheid bij de afdelingen met klantcontact. Ik ben juist van het heel praktisch maken van CX voor de werkvloer.”
Waar begin je met CX praktisch maken
“Een veelgestelde vraag aan mij is: waar begin je met CX praktisch maken? Je kunt natuurlijk starten met klantcontact, maar het is als eerste belangrijk dat je een kapstok hebt die je kunt gebruiken voor alles wat je doet. Daar is een visie voor nodig:
- Wat is je visie als organisatie?
- Waar wil je over een aantal jaar staan?
- En wat betekent het voor de dienstverlening?
Om dat helder te krijgen, is management en/of directie nodig én de medewerkers met klantcontact. En bij die laatste, daar ligt vaak een uitdaging.”
Maak gebruik van kennis en feedback
“Aan de ene kant wil je de winkel draaiende houden: klanten helpen en hen op de juiste manier te woord staan. Tegelijkertijd hebben de mensen die klantcontact hebben, zoveel kennis. Van die kennis en hun feedback, daar moet je gebruik van maken om dienstverlening te verbeteren. Op die manier voelen zij zich ook gehoord en gezien. Maar ja, mensen uit de lijn halen, daar is vaak simpelweg geen tijd voor. Toch zit hier de oplossing.”
Neem je medewerkers mee in het verhaal
“De medewerker die contact heeft met de klant, ziet namelijk vaak wat het echte probleem is. Als jij dan vanuit je ivoren toren met de CX-strategie onder je arm een oplossing aandraagt, kan dat voor je medewerkers voelen als een pleister plakken. Neem daarom je medewerkers mee in het hele verhaal. Op het moment dat je hen kunt faciliteren om belemmeringen weg te nemen, dan kunnen zij hun werk sneller en makkelijker doen waardoor ze tijd overhouden om meer waarde toe te voegen in hun klantinteractie. En daarmee natuurlijk de klant beter helpen. Daar draait CX om.”
Bepaal de gezamenlijke stip
“Ik gun het elk bedrijf dat ze vanuit de behoefte van de klant hun organisatie insteken. Dat zit echt in het hebben van die visie. Als je met elkaar een gezamenlijke stip op de horizon hebt, je kennis deelt, elkaar versterkt door de gehele organisatie, dan is duidelijk waar je met elkaar naartoe werkt én weet je medewerker wat zijn of haar bijdrage is. Dan gaat het echt optellen voor de klant en de organisatie. Dan voeg je waarde toe.”
Ga het doen
“Wat daarvoor nodig is? We zijn met een heleboel mensen die al jaren roepen hoe CX anders moet. Zullen we het nu gewoon eens gaan doen? En dat is precies waar ik organisaties bij help. Niet bij het ontwikkelen van het zoveelste CX-programma, of weer een strategie die vervolgens in de la beland. CX is een manier van denken en werken en dat wil je door de hele organisatie heen in het DNA krijgen. Het is geen programma. Het is een continu proces en stopt niet. Ik help organisaties met een strategie die praktisch is. En dat proces begint en eindigt bij de klant, want daar doe je het voor. Maar dat kan niet zonder hulp van de directie en medewerkers.”
Klik hier voor het LinkedIn profiel van Hilde van Gestel
