Diverse onderzoeksbureaus schatten dat in 2022 meer dan 70% van de interacties met klanten via opkomende technologieën plaatsvinden. Virtual assistants met machine learning en AI-ondersteuning, geautomatiseerde e-mail en chat- en voicebots zijn voorbeelden daarvan. Twee jaar geleden was dit percentage nog maar 15%. Waarom deze vooruitgang? Voornamelijk omdat de moderne, innovatieve tools eindelijk de belofte van de Voice-of-the-Customer (VoC) strategieën kunnen waarmaken. Hartstikke leuk! Maar wat is het precies en wat heb je er als bedrijf aan?
Wat is VoC?
Grote kans dat je eerste gedachte bij VoC de Verenigde Oost-Indische Compagnie was. In het land van klantcontact en Customer Experience staat het compleet ergens anders voor. Voice of the Customer is een verzamelnaam van de totale feedback die je als organisatie van klanten ontvangt op de verschillende momenten in hun klantreis.
In optimale vorm leg je via verschillende kanalen en interactiewijzes alle prospect- en klantverwachtingen, hun behoeften en de punten waar klanten echt op triggeren vast.
Door een conversatiegericht VoC-programma door te voeren, is ook jouw organisatie in staat belangrijke trends bij prospects en klanten te spotten en hierop in te spelen. Je stemt dan namelijk product- en serviceverbeteringen af die perfect inspelen op de verwachtingen van je (toekomstige) klanten.
Voice of the Customer is een verzamelnaam van de totale feedback die je als organisatie van klanten ontvangt op de verschillende momenten in hun klantreis
Hoe begrijp je de Voice of the Customer
VoC vat de feedback van je klant samen over zijn ervaring met jullie producten of diensten. Het gaat hierbij om de behoeften, verwachtingen, inzichten en productverbeteringen van de klant.
Bedrijven kunnen de VoC vastleggen in bijvoorbeeld een CRM en de gegevens gebruiken om de interactie tussen klanten en het bedrijf te verbeteren.
VoC-gegevens kun je uit veel meer bronnen halen dan alleen direct en indirect verzamelde feedback, enquêtes en webformulieren. Zo kun je ook VoC-gegevens verzamelen tijdens conversaties die mensen voeren met (virtuele) medewerkers, webinteracties en gedurende touchpoints tijdens het leverproces van producten en diensten.
Technologieën zoals digitale analyse, tekstanalyse en sentimentanalyse kunnen de voice-gebaseerde conversaties beoordelen om de VoC beter te begrijpen. Deze tools helpen bedrijven meer betekenis te vinden in de combinatie van feedbackgegevens van klanten.
Waardevol
VoC-strategieën zijn steeds waardevoller nu organisaties meer en meer proberen in te spelen op de voorkeuren en eisen van klanten. De hierboven genoemde AI-tools helpen bedrijven VoC-strategieën uit te voeren. Hierbij is de keuze van tooling wel erg belangrijk; tools zijn zo goed als ze ontworpen zijn. Sommige tools zijn onhandig in gebruik, beperkt in mogelijkheden of leveren niet de juiste data. Bovendien kunnen ze nadelig zijn voor merken die de veranderende stem- en communicatievoorkeuren van hun klanten niet begrijpen en dus maar wat doen. Hier kan Conversational Design binnen de VoC-strategie een zeer goede bijdrage leveren.
Technologieën zoals digitale analyse, tekstanalyse en sentimentanalyse kunnen voice-gebaseerde conversaties beoordelen om VoC beter te begrijpen
Wat is Conversational Design?
Conversational Design analyseert menselijke conversaties om interacties met digitale systemen te structureren en te verbeteren. Het verbetert conversational AI, een vorm van kunstmatige intelligentie die realtime mensachtige communicatie tussen een persoon en een bot mogelijk maakt, enorm.
Meer specifiek zorgt conversational design ervoor dat AI-communicatieapplicaties overeenkomen met de persona’s en karakteristieken van klanten en prospects, zodat ze zo menselijk mogelijk overkomen.
Een goede programmering van conversationele AI is cruciaal om ervoor te zorgen dat deze op één lijn ligt met de evoluerende communicatievoorkeuren van mensen. Conversationele AI kan menselijke interacties “leren” en menselijk reageren. Conversationele AI is lang niet zo effectief als deze niet op een menselijke manier reageert.
Een sterk conversationeel ontwerp is, in combinatie met de normen, waarden en uitgangspunten van een organisatie, een sterke basis voor VoC-strategieën. Het is een van de basisbeginselen voor steeds meer customer experience gebaseerde (CX)-benadering van de doelgroepen.
Hoe verbetert Conversational Design een VoC Strategie?
Bedrijven die hun klanten beter willen begrijpen, doen er goed aan om conversational design in hun AI-tools te verweven. Met behulp van conversational design zorg je ervoor dat je chatbots, geautomatiseerde e-mails en andere virtuele agenten beter zijn toegerust om interacties met klanten en prospects af te handelen. Zo acteren ze verfijnder als het gaat om menselijke nuances zoals toon, zinsbouw, spreektaal en emotie.
Gegevens die je genereert uit interacties met klanten resulteren in een robuustere VoC-strategie als je AI-gebaseerde tools zijn ontworpen om de natuurlijke dialoog te begrijpen en ook om natuurlijk te reageren. De automatisering intepreteert de toon of het sentiment beter vanuit de taal van de klant.
Laten we bijvoorbeeld eens een vergelijking maken tussen AI-gebaseerde virtuele agenten mét en zonder conversational design:
- Na een gesprek met een klant vraagt een virtuele agent zónder conversational design de klant: “Hoe was uw ervaring?”, waarop de klant antwoordt: “Slecht.” Deze virtuele agent zou kunnen zeggen: “Dank u voor uw feedback! We kijken ernaar uit om u weer te zien.” Hoewel dit antwoord acceptabel is, is het geen realistisch gesprek.
- Een virtuele agent mét conversational design pakt dit scenario anders aan. Na een gesprek met een klant vraagt de virtuele agent: “Hoe was uw ervaring?” en de klant zegt: “Slecht.” Deze virtuele agent zou kunnen zeggen: “Het spijt me dat ik niet aan uw behoeften kon voldoen. Wat kan ik doen om dit te verhelpen?”
Een duidelijk voorbeeld waaruit blijkt dat bedrijven met conversational design binnen geautomatiseerde conversaties klanten beter een menselijke ervaring kunnen bieden.
Conversational design binnen geautomatiseerde conversaties kunnen klanten beter een menselijke ervaring bieden
Hoe helpt Conversational Design om CX te verbeteren?
Conversational design helpt bedrijven en merken de klantervaring te verbeteren en te ontwikkelen. Dat gebeurt door selfservice-middelen te verbeteren en door organisaties in staat te stellen beter in te spelen op de behoeften van de klant.
Door gebruik te maken van business intelligence leveren organisaties steeds beter contextbewuste klantervaringen. AI-tools die zijn uitgerust met conversational design interpreteren verzoeken en gesprekken van klanten eenvoudiger. Hierdoor:
- Neemt de frustratie van klanten af
- Krijgen klanten sneller en gerichter antwoord op hun vragen
- Lossen ze via selfservice sneller hun problemen op
- Verbetert de klantervaring
Conversational design moet geen bijzaak zijn, maar eerder een routekaart van mogelijkheden en hoe gebruikers kunnen komen waar ze moeten zijn. Zonder conversational design:
- Mis je de kans om persoonlijkheid toe te voegen aan de geautomatiseerde klant- en prospectrelatie
- Ga je minder goed om met emoties van klanten
- Loop je de kans mis om de klantbeleving te verbeteren en tegelijkertijd kosten te besparen
- Is feedback minder goed te traceren
- Mis je als organisatie de mogelijkheden om een sterkere loyaliteit op te bouwen.
Het leveren van een betere klantervaring is essentieel wil je als bedrijf overleven. Zonder een diepgaand inzicht in de mening van klanten over jouw bedrijf is het moeilijker om je aan te passen aan de behoeften van de klant.
Conversational design maakt deel uit van het ontdekken van wat klanten zeggen, verbetert de klantervaring in het algemeen en je bouwt er een diepere merkloyaliteit mee op. Tevreden klanten worden ambassadeurs voor jouw organisatie, wat leidt tot een betere perceptie van je organisatie en – uiteindelijk – meer klanten. Hiermee is conversational design een essentieel onderdeel van de VoC strategie die je als organisatie volgt of wil volgen.
Aan de slag met de voice of the customer en conversational design?
