Met 5 mensen sta je voor de schuifdeuren van de Albert Heijn te trappelen om naar binnen te gaan. 4 mensen mogen naar binnen en jij als nummer 5 moet buiten blijven wachten. Auw…
Precies dít is wat bedrijven doen die een traditionele kijk hebben op klantcontact. ‘Als we 80% van ons klantcontact binnen 20 seconden te woord staan, dan doen we het goed als organisatie.’ Alleen, die ene klant die nog buiten staat te blauwbekken? Die vergeten we voor het gemak even. Dat moet anders. En dat kán ook anders. We gaan in gesprek met Dennis Boer, Customer Service – Workforce Management Specialist bij SOS International.
“Hoe blij kan je nog zijn als jij die vijfde klant bent? Na 10 minuten wachten word je dan eindelijk geholpen. Natuurlijk zijn die schuifdeuren maar beeldspraak, maar het idee is daarmee gelijk duidelijk. Het bedrijf vindt dat ze lekker bezig zijn, want; ‘hey de KPI om 80% van de gesprekken binnen 20 seconden te beantwoorden is behaald.’ Vraag je het aan klant nummer 5 heerst daar een totaal andere beleving. Jouw medewerkers moeten alles uit de kast halen om eerst het sentiment bij die klant te veranderen. Zonde van de energie als je het mij vraagt.”
Wanneer is je klant blij
“Wat nou… Als we afscheid nemen van die traditionele KPI’s? Stel dat je als organisatie van buiten naar binnen denkt. Vanuit de klant dus. Waar zouden die 5 klanten dan écht mee geholpen zijn? Dat ALLE klanten te woord worden gestaan, dus 100% binnen 1 minuut. En ja, daarmee is de gemiddelde wachttijd iets langer, maar je spreekt wel iedereen. Hoe zouden klanten dan een klanttevredenheidsonderzoek invullen?”
Wat nou als we eens afscheid nemen van traditionele KPI’s en als organisatie echt vanuit de klant gaan denken?
Je wil niet iedereen spreken
“En laat ik meteen duidelijk zijn; je moet niet iedereen te woord willen staan. Wil jouw klant een simpele verhuizing doorgeven voor zijn mobiele abonnement? Dan volstaat een appje prima in plaats van dat belletje. Een ander verhaal is het wanneer je klant naar het buitenland verhuist. Dán kan live klantcontact ineens waarde toevoegen. Waar is jouw klant op dat moment echt mee geholpen? Wat wijzigt er? Kan het abonnement omgezet worden? Is er misschien een upsell mogelijk?”
Wie wil je wel en niet te woord staan
“Uit dit voorbeeld blijkt gelijk het verschil wie je wel en niet te woord wil staan: is er sprake van waarde voor de klant ja of nee en datzelfde geldt voor jouw organisatie. Als organisatie schatten we dit helaas nog te vaak onjuist in. Van binnen naar buiten denken vinden we wel lekker comfortabel. Hoe vaak heb je zelf niet een ervaring die – laten we het netjes zeggen – kwalitatief uitermate teleurstellend is? En toch krijgen veel bedrijven verbeteren niet goed voor elkaar. Dat moet toch anders kunnen?”
Valkuil
“Soms is je kracht ook gelijk een valkuil. In Nederland zijn we heel gestructureerd. In processen, in wetten, in regelgeving. Dat is absoluut een kracht. Niet voor niks is bijvoorbeeld ons zorgsysteem één van de betere ter wereld. Maar bij organisaties werkt precies diezelfde kracht tegen ons. Alles is dichtgetimmerd met processen, wetten, regelgeving en kaders. Daardoor kunnen bedrijven maar lastig buiten de lijntjes kleuren. Dus wat doen we vervolgens? In plaats van echt het probleem voor je klant oplossen, bedenken we maar weer het volgende proces: we bieden de klant een compensatie aan voor zijn leed. Maar die klant zit helemaal niet te wachten op geld!”
Praktijkvoorbeeld:
Karin bestelde een bank bij een bouwmarkt en was helemaal in haar nopjes. Vandaag is de grote dag; de bank arriveert. Ze ziet zichzelf al zitten op haar nieuwe aanwinst, languit onderuitgezakt met een kop thee – al Netflixend. Alleen… De bezorgers kwamen tot de vervelende conclusie: de bank past niet in de lift. Wat nu?
In plaats van het probleem op te lossen voor de klant, zorgden processen ervoor dat er alleen maar verliezers zouden zijn. De bezorgers belden volgens protocol de bouwmarkt op. Die stuurt dan 2 mensen met een aanhangwagen om de bank op te halen. De bank kan niet meer als nieuw verkocht worden en tot overmaat van ramp zit Karin vanavond weer op een houten kruk te Netflixen. Weliswaar met een compensatie van € 240 rijker. Maar ja…
Het probleem oplossen
“En dit is voor veel organisaties uitdagend – wat als we het probleem echt oplossen voor de klant? Wat is er dan nodig? In het voorbeeld van Karin stonden er binnen 1,5 uur twee beren van verhuizers met een verhuislift op de stoep en Karin plofte alsnog blij op haar nieuwe bank. Gemaakte kosten? € 90.”
Vertrouwen en verantwoordelijkheid
“Dat soort verantwoordelijkheden uit handen geven – buiten processen om opereren – vinden we als organisatie spannend. Want ja, we willen zeker weten dat onze medewerkers doen wat wij ze opdragen. Ben jij als organisatie bereid om je medewerkers vertrouwen en verantwoordelijkheid te geven? Durf je erop te vertrouwen dat hoe meer verantwoordelijkheid zij dragen om het probleem van je klant op te lossen, hoe lager vaak kosten als compensatie worden? En hoe fijn is het dat we in een wereld leven waarin technologie medewerkers kan helpen om op de juiste momenten de juiste keuzes te maken.”
Ben jij als organisatie bereid om je medewerkers vertrouwen en verantwoordelijkheid te geven?
Technologie helpt
“Technologie is nooit bepalend, maar het kan wel helpen. Net als dat digitalisering en automatisering natuurlijk fantastische ontwikkelingen zijn, moeten medewerkers wél ruimte hebben om af te wijken van die standaarden. Systemen zijn altijd ondersteunend aan een proces en nooit andersom.”
Mensen maken het verschil in je CX
“Juist die dingen die je niet kunt programmeren, daar heb je die waardevolle hersenen van je mensen voor nodig. Zo maak je het verschil in je Customer eXperience (CX) en dan hoeven mensen niet te wachten als vijfde bij die schuifdeur. Als organisatie wil je dus op het juiste moment de juiste mensen met de juiste ‘skills’ hebben zitten. Workforce Management (WFM) is daar een geweldige invulling voor. Met de juiste planning houd je tijd over voor het echt kunnen helpen van je klant.”
Ooit vertelde een directeur me: wij zeggen tegen medewerkers ‘laat je hersenen maar bij de voordeur. We hebben alles afgekaderd.’ Vreselijk!
Verschuiving in WFM
“Waar eerst traditioneel de planner – en bij grote organisaties zomaar tien planners – zat te zwoegen en ploeteren om dat rooster te maken, zie je hier ook een verschuiving ontstaan. Niemand zit meer te wachten op eigen software aanschaffen. Of weer meer mensen op de loonlijst of de zoveelste consultant inhuren voor WFM. Bedrijven willen roosters voor hun medewerkers, zonder omkijken en met zo min mogelijk gedoe. En die technologie? Die is er al.”
Een nieuwe wereld
“Artificial Intelligence gebruiken om de forecast te maken. Neurale netwerken inzetten om patronen te berekenen. Je medewerkers die via een app hun werkuren invullen en waarbij ze op basis van dingen waar ze goed in zijn ingepland worden. Geen WFM’er meer inhuren en vanaf elke plek ter wereld de software kunnen benaderen. Roosters op afroep. Echt, het is geen toekomstmuziek meer. Het bestaat. En daarmee laten we helemaal niemand meer in de kou staan.”
Over Dennis Boer
Dennis Boer werkt als Customer Service – Workforce Management Specialist bij SOS International. Vanuit zijn kennis en ervaring ondersteunt hij bij het nadenken over de manier waarop je klanten bijhoudt en zorgt hij ervoor dat klanten zich welkom voelen.
