“Digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet.” Dat zijn de woorden van Nancy Dalstra – Attema, communicatiespecialist en conversational copywriter bij Aegon. De zin ‘mij niet bellen’ hoor je tegenwoordig veel om je heen, maar dat gaat niet altijd op. Bij een overlijden of ingewikkeld dossier hebben klanten behoefte om iemand te spreken. Bij Aegon zijn ze wel ‘digital minded’. Om die reden zijn zij al geruime tijd aan de slag met een chatbot en is deze volop in ontwikkeling. Hoe kijkt Nancy naar deze ontwikkeling en wat zijn de valkuilen van het starten met een chatbot?
Nancy: “ik vind de digitale ontwikkeling positief. Ik zelf als consument zoek het liefst eerst online een antwoord, of ik ga chatten. Maar soms geef ik de voorkeur aan de good old telefoon. Bijvoorbeeld bij een schademelding. Dan wil ik juist iemand spreken om de situatie uit te leggen. Als ik daarna hoor ‘u kunt het beste zo en zo de schade online melden’, dan vind ik dat prima. Een verhuizing doorgeven doe ik dan weer het liefst online.”
“Of iets geschikt is om te digitaliseren, ligt dus aan het onderwerp en aan de behoefte van de klant. Aegon voorziet in die behoefte, want je kunt uitstekend online én je verhuizing én je schade doorgeven. Maar als je wilt bellen, kan dat natuurlijk ook.”
Of iets geschikt is om te digitaliseren, ligt aan het onderwerp en aan de behoefte van de klant.
Is een beller sneller?
“Veel bedrijven kiezen vanuit kostenoogpunt om digitaal te gaan. Ze hopen zo kosten te besparen en ondertussen worden telefoonnummers het best bewaarde geheim op de website. Bij Aegon balanceren we tussen wat digitaliseer je wel en wat niet. Gevoed door wat de klant wil en door wat we zelf zien wat nodig is. Eenvoudige vragen of ‘niet-polis-inhoudelijke’ vragen kun je heel goed digitaal afhandelen. Je zet de informatie op de website, in een Mijn-omgeving of laat het een chatbot afhandelen. Een soort tussenweg is het chatten met een collega. Maar voor de grotere vraagstukken, zoals ‘hoe zit dat met mijn polis?’ of als de klant hulp nodig heeft bij betalingsproblemen, dan vind ik het credo ‘een beller is sneller’ nog altijd zeer mooi. Bij Aegon zijn we bereikbaar voor iedereen die dat wenst. Dat neemt niet weg dat we ook altijd kijken naar hoe we klantcontact slimmer kunnen aanpakken. Een chatbot is daar onderdeel van.”
Ben jij een robot?
“Ik ben Conversational copywriter en verzorg de inhoud voor de chatbot. Met name op het vlak van hypotheken. We kijken welke vragen er zijn, of er al content is en schrijven de ontbrekende content. Dat proberen we conversational te maken; korte antwoorden met een vleugje persoonlijkheid, alsof het een echt gesprek is. Overigens kiezen we er bij Aegon wel heel bewust voor om de chatbot niet als mens te positioneren. Als een klant tijdens een chatgesprek denkt; ‘oh, ben jij een robot?’, dan sta je als bedrijf al met 1-0 achter. We leggen duidelijk uit; je praat met een robot en die kan je op weg helpen met algemene vragen. Als de chatbot de klant niet begrijpt, dan is er een escape naar een live chat en wordt het gesprek via chat vervolgd met een collega.”
Bij Aegon kiezen we er heel bewust voor om de chatbot niet als mens te positioneren. Als een klant tijdens een chatgesprek denkt; ‘oh, ben jij een robot?’, dan sta je als bedrijf al met 1-0 achter.
Nieuw vakgebied
“Het hele vakgebied rondom chatbots is redelijk nieuw en dat vind ik een leuke uitdaging. Dat zit bijvoorbeeld in het zorgen voor volledige antwoorden zonder dat het lappen tekst worden. Veel mensen lezen namelijk op hun mobiele telefoon. Een andere uitdaging is dat je niet exact weet wat de klant gaat vragen, welke woorden hij gebruikt. Met webteksten en FAQ’s op je site ‘stuur’ jij de klant, een gesprek met de chatbot wordt door de klant gestuurd. Dat is een heel ander uitgangspunt voor het schrijven van teksten. Ook gaan de ontwikkelingen in dit vakgebied snel en daar wil je als bedrijf op inhaken of in ieder geval bij stilstaan om een standpunt in te nemen.”
ChatGPT en voice
“Zo’n ontwikkeling is bijvoorbeeld ChatGPT. Heel interessant. Of wat denk je van een ontwikkeling als voice? Klanten willen misschien hun vraag wel kunnen inspreken: ‘kun je een hypotheek voor mij regelen?’ Nou is die vraag misschien nog wel wat verder weg in de toekomst, maar je moet wel bedenken; wat wil je er als bedrijf mee? Wil je erop ontwikkelen? Wat zijn de gevolgen? Kunnen alle klanten wel mee in dit soort ontwikkelingen? Je hebt te maken met verschillende generaties en je wil je klanten niet in de kou laten staan.”
Belangrijkste voorwaarde
“Toen ik 14 jaar geleden binnenkwam bij Aegon, stonden de papieren klappers met informatie nog op de bureaus. Dat is in de tussentijd flink veranderd. Alles wat klantimpact heeft, zoals mailings, campagnes, wet- en regelgeving en wijzigingen waar klanten eventueel contact over kunnen opnemen, staat in onze kennisbank.”
“Het is belangrijk om één goede bron te hebben die je vervolgens op de verschillende kanalen kan gebruiken. Als er een vraag is over de hoogte van de rente, dan wil je overal dezelfde informatie delen met je klant. Of dat nu tijdens een telefoongesprek is, bij het beantwoorden van een e-mail, als antwoord bij de veelgestelde vragen op de website of als een klant die vraag stelt aan de chatbot. Hier gaan we dan ook zeer zorgvuldig mee om binnen Aegon. Die ene bron hebben is essentieel voor succes. Individuele bestanden op computers van medewerkers is zeer kwetsbaar. Kennis raakt versnippert en je kunt klanten niet goed helpen.”
Het is belangrijk om één goede bron te hebben die je vervolgens op de verschillende kanalen kan gebruiken.
Google binnen Aegon
“Een ander voorbeeld. Stel, er komt een klantvraag binnen: ‘hoe gaat het als ik mijn hypotheek wil verhogen?’ Dan kan een medewerker zoeken en het antwoord zien in de digitale kennisbank. Zie het als een soort Google binnen Aegon. We halen informatie op bij de productspecialisten van de verantwoordelijke afdeling en we checken regelmatig of de content in de kennisbank nog actueel is. Ook wil je de content natuurlijk begrijpelijk maken voor iedereen, want hypotheken zijn soms best ingewikkeld. De juiste vertaling maken voor de klant is dus een belangrijk onderdeel van het proces en van mijn werk.”
Valkuilen van beginnen met een chatbot
“Wil je starten met een chatbot binnen je organisatie, dan is mijn advies: begin klein en baken goed af wat je wil vertellen. Waar gebruik je de chatbot voor? Wat is je doel? Een chatbot die gelijk alles kan, is namelijk onmogelijk. Wees dus helder in wat de chatbot voor je klant kan betekenen. Bijvoorbeeld: Ik help je op weg met vragen over onderwerp X. Daarmee voorkom je hopelijk dat een klant gaat vragen wat voor weer het vandaag in Amsterdam is.”
Een chatbot die gelijk alles kan, is onmogelijk. Wees dus helder in wat de chatbot voor je klant kan betekenen.
Overwegingen
“Begin dus klein en breid dat vervolgens uit. Kijk goed wat wel werkt en wat niet. Overweeg bijvoorbeeld je chatbot in te zetten voor sales. Of om leads te genereren. Of wil je juist dat het een wegwijzer is naar meer informatie? Een chatbot is ook zeer geschikt voor vraag – antwoord situaties en dit kan je altijd makkelijk uitbouwen. Vraag jezelf ook eens af; wil je persoonlijker worden, bijvoorbeeld dat de chatbot met je ‘meereist’ als je inlogt op de Mijn-omgeving. Klanten zien dan bijvoorbeeld gelijk wat hun verzekerde bedrag is. Of wil je juist transactioneel aan de slag zodat de chatbot ook echt iets kan regelen voor je klant? Mogelijkheden en ontwikkelingen genoeg in ieder geval. Never a dull moment!”
—
Over Nancy
Nancy Dalstra – Attema is communicatiespecialist bij Aegon Nederland en houdt zich in haar rol onder andere bezig met conversational copywriting voor de chatbot van Aegon.
