Een droom of werkelijkheid? Een snelle, juiste en perfecte afhandeling van klachten creëert klanten die lange tijd bij je blijven omdat ze de dienstverlening zo fijn vinden.
Voor veel organisaties en medewerkers is bovenstaande een droom. Het is een ideaal dat in de praktijk wordt tegengewerkt door falende systemen, processen die in de weg zitten, ongemotiveerde medewerkers en de steeds hoger wordende verwachtingen van klanten. Er moet dus nog veel gebeuren om het ideaal werkelijkheid te laten worden. Van klacht naar droomklant. Hoe krijgen we dat voor elkaar?
Afgelopen weekend zocht ik een cleaner voor de motor van mijn youngtimer. Op de website van twee verschillende merken las ik een aantal reviews. De verschillen waren opmerkelijk. Op de ene site werden negatieve beoordelingen van klanten niet behandeld door de betreffende organisatie. De andere organisatie had het beter begrepen. Daar werden reacties en vragen beantwoord met berichten variërend van “we zullen ernaar kijken” tot “bel ons op om het probleem op te lossen”.
Het reactievermogen van de leverende organisatie heeft een belangrijke rol gespeeld in mijn beslissing om te kiezen voor deze voor mij belangrijke aankoop. Het is een voorbeeld van hoe, in het tijdperk van de mondige klant, service een winstbron wordt in plaats van dat het puur en alleen om het product of de dienst gaat.
Goede klantenservice betaalt zich terug
Mijn beschreven ervaring met een bedrijf dat klantenservice niet zo belangrijk lijkt te vinden, staat niet op zichzelf. Er zijn nog steeds veel bedrijven waar het niet echt leeft. Ze behandelen hun klantenservice als een noodzakelijk kwaad. Ondanks het overweldigende bewijs dat klantenondersteuning van hoge kwaliteit zich terugbetaalt in herhalingsaankopen, levenslange klantenwaarde en mond-tot-mondreclame.
Dat het als noodzakelijk kwaad gezien wordt, merk je bijvoorbeeld aan:
- de KPI’s waaraan medewerkers moeten voldoen (bijvoorbeeld het aantal afgeronde oproepen per uur, AHT en adherence)
- de lage lonen en stresserende omstandigheden die zorgen voor een hoog verloop van klantenservice medewerkers (tot meer dan 25% per jaar)
- het slechte imago van het fenomeen klantenservice an sich binnen veel organisaties (herhalende/boze klanten die door de rest van de organisatie niet serieus genomen worden en waarvan het probleem dus niet opgelost wordt).
Hoog tijd dus voor bedrijven om de noodzaak in te zien dat de klantenservice een middel is om de klantrelatie te redden en om te zetten in een langdurige relatie. En ja, daar dus ook als zodanig in te investeren. Zoals ik al schreef: het mooie is dat het zich altijd terugbetaalt.
De verkeerde dingen meten
Onderzoeken van Forrester, Gartner en feedback organisaties tonen aan dat het aantal voltooide oproepen precies de verkeerde maatstaf is om te gebruiken bij het evalueren van klantenservice prestaties. De belangrijkste pijler voor klanttevredenheid is het oplossen van problemen. Dit is belangrijker dan hoe lang het gesprek heeft geduurd en het aantal gesprekken per uur.
Hoe meer de klantenservicemedewerker vastberaden het probleem aanpakt, de organisatie hierin meekrijgt en het probleem uiteindelijk naar tevredenheid oplost, hoe meer de klant het gevoel heeft dat de organisatie serieus met ze omgaat. De klant zal eerder fan worden van je organisatie en als zodanig sneller aan je denken bij een vervolgaankoop.
Er zijn steeds meer succesverhalen om de waarde van contact center-interacties te onderschrijven. Meerdere organisaties hebben interne statistieken beschreven waaruit blijkt dat meer dan 95% van de ontevreden klanten naar tevredenheid kan worden geholpen door proactief te zijn. Meer dan 40% van deze klanten werden langdurige fans.
De mindset van succesvolle klantenservices
Als je kijkt naar de mindset van succesvolle klantenservices, zie je iets heel gaafs. Hun visie:
Klanten die contact opnemen met een klacht of probleem bewijzen het bedrijf een dienst door het een kans te geven het op te lossen in plaats van weg te lopen.
Door de klachten en andere uitdagingen te behandelen als waardevol en dankbaar in plaats van als irritant en tijdvretend, geef je precies de juiste boodschap af. Nu komen we al dichterbij die droom toch?
De winst van waardevolle interacties met de klantenservice gaat overigens verder dan het managen van een individuele klant. De totale feedback van je klanten biedt inzichten in producten of processen die verbeterd kunnen worden.
Voorbeeld
De logistieke afdeling van een fabrikant van luxe woondecoratie stond onder druk om de voorraad te minimaliseren. Langere levertijden en het niet op voorraad zijn van vervangende producten zorgde voor veel meer ontevreden klanten. De fabrikant besloot de voorraden sterk te verhogen en dichter bij de klant te brengen. De klanttevredenheid steeg hierdoor in een aantal jaar naar boven de 90% en zorgde ervoor dat klanten langdurig klant bleven. Ze verwezen zelfs nieuwe klanten door naar de organisatie!
Meet de juiste dingen
Het succes van de klantenservice is het percentage gesprekken dat met een hoge klanttevredenheid wordt afgerond. Je wilt de klanttevredenheid dus goed kunnen meten en de tendensen in de gaten houden.
Daarom is het belangrijk om de tevredenheid zowel na de probleemoplossing als tijdens de ‘looptijd’ van de klantrelatie in de gaten te houden. Een enquête na de interactie die de tevredenheid van de klant evalueert is nuttig. Daarbij is het ook noodzakelijk om dit aan te vullen met jaarlijks onderzoek naar de relatie die de algemene indruk van een bedrijf of merk meet. Pas dan heb je een goed beeld.
Om een compleet beeld te krijgen, kun je deze gegevens ook nog aanvullen met:
- Informatie over interacties die plaatsvinden vanuit ratio (functioneel, inzicht, check) in plaats van emotie (aankoop, klacht, probleem)
- Het kijken van de klanten in de mijn-omgeving
- Zoektochten op de website
- Chatbot interacties en social media berichten
Al deze informatie kan ook een indicatie geven van hoeveel de klant met je bedrijf interacteert en of hij een goed gevoel heeft bij je organisatie.
Technologie als facilitator
Technologie kan de waarde die uit contact center-interacties kan worden gehaald, enorm vergroten. Conversational analytics en speech AI zijn hierbij relatief nieuwe categorieën van software die menselijke spraak- en tekstinteracties analyseert om sentiment en emotie te detecteren. Organisaties die conversational analytics toepassen, analyseren audio-opnames van klantinteracties en passen in realtime verbeteringen toe. Zo worden de servicemedewerkers ondersteund om op de juiste manier te reageren.
Het doel is niet alleen om de medewerker extra hulpmiddelen te geven, maar ook om een beter inzicht te krijgen in het algemene sentiment. Dit alles kan enorm veel inzicht geven in de klantinteracties, klanttevredenheid en dus ook de klantrelatie die zich ontwikkelt. Heel waardevol dus en nóg een stapje dichterbij onze droom!
Als het gaat om van klachten naar tevreden droomklanten te gaan, ben ik altijd onder de indruk geweest van het leiderschap dat bedrijven als Amazon en Apple laten zien. Deze bedrijven verrichten elke dag kleine wonderen. Hun social pagina’s staan vol met negatieve berichten van verontwaardigde klanten. Maar de medewerkers van die toonaangevende bedrijven reageren snel, continu met nederigheid en zelfs met humor. Zij weten wat gesprekken met gekrenkte klanten echt zijn: een kans op verandering en tevreden klanten voor het leven. Wanneer ga jij beginnen om de droom werkelijkheid te laten worden?
