Huh, wat is dat nou weer? Conversational Engagement?

Een agent, website of chatbot die het verkeerde antwoord geeft of niet het gevoel geeft dat je als organisatie wilt uitstralen…. Het schrikbeeld van iedere organisatie én klant. Als je klant contact heeft met jouw organisatie, via welk kanaal dan ook, wil je hem een prijswinnende ervaring geven. Toch? En is een chatbot nou wel of niet geschikt om dat mede voor elkaar te krijgen? En wat kan conversational engagement hieraan bijdragen?

De klant kiest. Op welk moment ze met jouw organisatie in contact willen komen. Waar ze contact over opnemen. Met welk kanaal ze communiceren. Steeds vaker is een mooie website of chatbot niet meer voldoende om hen de boeiende beleving te geven die ze willen ervaren. En jij wilt toch juist dat de klant zich welkom en gewaardeerd voelt?

Dit is de situatie waarin conversational engagement belangrijk wordt: écht met de klant in gesprek gaan, hem het gevoel geven dat je net dat stapje harder loopt dan de concurrentie, alles al afweet van zijn specifieke situatie en daarop ook volledig inspeelt. Dat daarachter dan vaak tóch een chatbot en andere technologie zit, hoeft de klant niet eens door te hebben. Sterker nog, dit kan extreem bijdragen aan zijn of haar beleving!

Digitale platformen zetten de toon

De tijd die we doorbrengen op mobiele apparaten is enorm. Kijk maar eens naar je eigen mobiele gebruik. We leven met elkaar in een wereld waarin we continu ‘digital connected’ zijn.

De kans is dus groot dat jouw klant gebruik maakt van meerdere digitale platformen. Deze platformen zetten de toon in digitale beleving, terwijl veel ‘traditionele’ bedrijven grote uitdagingen kennen om überhaupt al met klanten digitaal in contact te komen. Als dat contact er dan eindelijk is, willen deze organisaties een persoonlijke beleving geven, op het juiste moment. Maar hoe dan?

Achter de hele digitale wereld schuilt een andere wereld: die van de technologie. Technologie die ons digitale leven in de meeste gevallen gelukkig makkelijker maakt. Chatbots, virtuele assistenten en andere digitale conversatietechnologie maken deel uit van ons dagelijks leven. Veel meer nog dan we zelf doorhebben. En waar we een aantal jaren geleden deze technologie nog maar koud, kil en dom vonden, is dat vandaag de dag sterk aan het veranderen.

Berichten, berichten en meer berichten

Het aantal digitale conversaties is enorm gegroeid. Mensen berichten elkaar bijna 20 keer meer via kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger dan via sms. We typen onze berichten op smartphones en we reageren zo op vrienden, familie en onze sportgroepen. Niet zo gek dus dat we ook met bedrijven steeds vaker op die manier in contact willen komen als we een product hebben gekocht of van een dienst gebruik maken.

Steeds meer klanten vinden het prima om relevante digitale gesprekken over aankopen, services of klachten te voeren. Ze kunnen hierbij de tijd nemen om te reageren wanneer het hen uitkomt op de manier zoals zij willen communiceren. (Ook wel asynchroon klantcontact). Bots kunnen dit uitstekend ondersteunen, uitvoeren en informatie genereren die je helpt om verder te komen in je digital automation.

Chatbots inzetten op meerdere plekken

Het is tegenwoordig een bot die ons vraagt om in te checken op de luchthaven of die onze vragen over het coronavirus in de UK beantwoordt (NHS WhatsApp coronavirus chatbot).

En vaak is het zo dat als je op die webchatknop op een website klikt … dat is tegenwoordig ook een chatbot dus.

Eenvoudige bots voor één doel inzetten, ja, dat was een mooie start om mee te beginnen. Maar vandaag de dag willen klanten en bedrijven meer en meer gebruik maken van digitale conversaties. Natuurlijk wel alleen als de ervaring geweldig is, persoonlijk en zonder frustratie. Hiervoor zijn tegenwoordig perfecte oplossingen, die ervoor zorgen dat je gerobotiseerde chat voor vele doelen kunt inzetten, zonder in te boeten op kwaliteit.

En ja, die gaan veel verder dan de eenvoudige bot of een bot framework, ze zijn veel intelligenter, persoonlijker in te zetten en ondersteunen de customer journey.

“Bots” zijn mainstream geworden

Als bedrijf wil je natuurlijk meer halen uit al die klantinteracties; je wilt een snel en positief resultaat bereiken bij je klant die tot een hoge klanttevredenheid leidt.

Dit is precies waar AI-aangedreven virtual assistents (intelligent chatbots) naar voren komen. Door natuurlijk taalbegrip en machine learning toe te voegen met een hele reeks slimme tools, bereik je meer binnen elke klantinteractie. Dialpad voice en chat intelligence is daar een voorbeeld van. Dialpad begrijpt wie de klant is, welke vraag er precies leeft en wat de optimale uitkomst voor de klant is. Het begrijpt ook of je alle informatie hebt die nodig is om naar het volgende deel van de conversatie te gaan en via welk kanaal de conversatie het beste vervolgd kan worden.

Hoe zit het dan met de mensen?

Zoals alles in het leven, kan een gesprek ingewikkeld worden. Het inzetten van een bot om gesprekken volledig te automatiseren, levert niet elke keer het benodigde resultaat op. Mensen raken nu eenmaal in de war over keuzes, irriteren zich of hebben unieke situaties die moeilijk van tevoren te voorspellen zijn.

Een naadloze samenwerking in de digitale conversatie tussen virtual assistents en menselijke agenten is daarom belangrijk. Als mensen er digitaal niet uitkomen, wordt het gesprek overgenomen door een live agent. Zodra die zijn steentje heeft bijgedragen, kan hij of zij de dialoog teruggeven aan het geautomatiseerde gesprek om verder te gaan met het volgende deel van de reis. Een ideale samenwerking dus!

Toonaangevende bedrijven zoals Aegon en British Gas gebruiken deze mechanieken. Ze leiden op het juiste moment gesprekken met een hogere waarde en complexiteit naar bekwame agenten, zodat deze gesprekken tot de best bereikbare resultaten leiden.

De fundering voor effectieve conversational engagement

Uit onze ervaringen en reeds lopende trajecten is gebleken dat de fundering voor een effectieve conversational engagement bestaat uit:

• Je klanten kennen
• Begrijpen hoe je klanten van dienst kunt zijn
• Weten welke kennis hierbij van belang is
• Analyseren hoe de klant de conversatie ervaren heeft
• De gesprekken eventueel op de juiste manier en het juiste moment opvolgen

 

Herken je hierin de werkwijze van de bloemist op de hoek? In de detailhandel zijn bovenstaande factoren namelijk altijd al de onderscheidende factor.

Voor grote organisaties nemen deze factoren ook sterk aan belang toe. Zeker gezien de kritische houding van consumenten en de groeiende ervaring die ze hebben met digitale conversaties. Wat we ook zien; dat er voor grote organisaties andere elementen gelden voor een goede klantbetrokkenheid bij digitale conversaties, zoals:

• Een goed ontwerp van de dialoog
• Micropersonalisatie die duidelijk en overtuigend is
• Het verwijderen van eventuele cognitieve overhead bij zowel de klant, de VA en de medewerker. De snelheid in de conversatie dient erin te blijven.
• Een goede geïntegreerde registratie en opvolgmethode (CRM, marketing automation, service automation), zodat een digitale conversatie telkens relevant kan starten en eindigen.
• Een goede levering na de conversatie, of dit nu het leveren van een product, dienst of service is, of dat het gaat om de feedback die gevraagd wordt.

Genoeg elementen om mee en aan te werken dus. Er zijn, binnen de complexe organisatiestructuren van grotere organisaties, nog voldoende uitdagingen om bovenstaande te verzorgen en zeker ook te beheren. Maar hoe verder een organisatie komt, hoe makkelijker en overzichtelijker het wordt, zoals ik zie gebeuren bij de Dialpad gebruikers.

Wil je verder praten over bovenstaande? Of wil je weten wat conversational engagement en Dialpad bij haar klanten weet te veroorzaken? Drop me dan een berichtje via 0657006000 of via steyn@huXam.nl.
Dialpad biedt agenten toegang tot tools (live chat, video call, voice) waarmee ze meer en nog beter met de eindklant kunnen communiceren. Dialpad geeft hierbij aan de agent voorgestelde suggesties, bijvoorbeeld antwoorden en de mogelijke next best action, die uit het geautomatiseerde gesprek reeds naar voren komen.