Er zijn veel dingen in het leven waarbij je kunt worden behandeld als een one-night stand. Je-weet-wel, van die vluchtige ervaringen die even leuk zijn, maar geen indruk achterlaten? Het laatste waarvan ik dacht dat het me zo zou behandelen was een hotel. Niet zomaar een hotel, maar een plek waarvan ik verwachtte dat ze waarde zouden hechten aan loyaliteit en om mij een memorabele klantervaring te geven. Ik had het mis.
Mooie aanbieding
Laat me je meenemen op mijn klantreis – een term die ik nu met een licht bittere ondertoon uitspreek. Het begon allemaal vrij onschuldig, met een boeking voor een nachtje weg. Even een heerlijk nachtje ontspannen weg met de vrouw. Twee dagen later zit ik mijn auto, onderweg naar een klant. Terwijl ik sta te wachten bij een stoplicht valt mijn oog op het billboard bij een bushokje: “krijg je tweede diner gratis bij een overnachting”. Wat een mooie aanbieding bij mijn geboekte hotel! Dat lijkt me een mooie aanvulling op ons heerlijke nachtje weg.
De realiteit
Op de dag van aankomst in het hotel, geheel verheugd om mijn nieuw gevonden deal te claimen, kwam ik oog in oog met de realiteit. De dame achter de balie gaf aan dat ik alleen van deze aanbieding kon profiteren als ik dit bij mijn boeking had aangegeven. “Zo zijn de processen hier”, zei ze. Geen centimeter medewerking. Geen alternatief. Geen fijn gevoel. Nou die processen zijn blijkbaar zo flexibel als een betonnen paal.
“Zo zijn de processen hier”, zei ze. Geen centimeter medewerking. Geen alternatief. Geen fijn gevoel.
Onpersoonlijke klantervaring
Het lijkt erop dat bedrijven hun processen belangrijker vinden dan loyale klanten. Wanneer ik kies om te dineren, bij de boeking of in het hotel, maakt dat echt verschil? Het is alsof ze zich liever richten op een flirt van één nacht, in plaats van een lange, toegewijde relatie. Door de prachtige plek was het mijn intentie om vaker terug te komen naar dit hotel. Helaas. Ik werd behandeld als een one-night-stand. Een snel, onpersoonlijk bezoek dat geen ruimte liet voor een diepere verbinding.
Mijn vermoeden is dat het hotel er niet bij stil heeft gestaan dat ik als klant niet alleen interactie heb bij het in- of uitchecken. Elk contactmoment telt mee, niet alleen die boeking of een belletje, maar ook het zien van hun billboard in een bushokje. En elk van deze momenten vormt mijn perceptie van hun merk.
Ik werd behandeld als een one-night-stand. Een snel, onpersoonlijk bezoek dat geen ruimte liet voor een diepere verbinding.
Eenmalig
Bedrijven, luister goed. Wij, de klanten, willen ons speciaal voelen. We willen dat je ons ziet als meer dan een eenmalige transactie. Behandel ons als een one-night-stand, en we vergeten je net zo snel als de namen bij een voorstelrondje.
In plaats daarvan, zorg ervoor dat we terug willen komen, keer op keer. Maak je processen flexibeler, toon wat waardering, en laat ons zien dat je om ons geeft. Je hebt toch genoeg data van me? Alleen dan zullen we een relatie met je aangaan die langer duurt dan een nacht.
🟠 Oh, en voor het geval je het je afvroeg, ja, ik ben tóch van plan om terug te gaan naar het hotel… maar alleen om ons tweede gratis diner te eisen. Want wie houdt er nu niet van een goede deal?
Wat heerlijk dat we bij huXam bedrijven wél helpen om die memorabele klantervaring te creëren. ⬇️