Op gevoel weten we allemaal dat gefrustreerde medewerkers niet in staat zijn om goede service te leveren. Om dit ook op basis van onderzoek te concluderen en het omgekeerde verband aan te tonen? Dát is een stuk uitdagender.
We praten er in de CX-wereld – en in het bijzonder bij huXam wel vaker over: de relatie die er is tussen de Employee eXperience (EX) en de Customer eXperience (CX). Ze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar soms wil je gewoon de harde feiten op tafel in plaats van een onderbuikgevoel. Bijzonder dus dat er gewoonweg weinig bekend is over het verband en de achtergronden. En wat doen wij dan vanuit huXam? We gaan op onderzoek uit ;-).
Onze bevindingen naar EX = CX
- We ontdekten laatst een onderzoek dat in de US plaatsvond. In dit onderzoek is de correlatie bekeken tussen de NPS en de reviews van medewerkers. Dit onderzoek is gedaan bij ontbijtgelegenheden. (https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6997999011878121472). (Let op: het verwijst naar de besloten groep Customer Experience Management Professionals en werkt dus alleen als je lid bent van die groep.)
2. Ook stuitten we op een literatuuronderzoek waarbij onderzoek werd gedaan in de wereld van hospitality als evenbeeld voor de service industrie.
Het blijft lastig om met alle externe variabelen een goed verband te vinden. Toch vinden deze twee onderzoeken een ruwe correlatie tussen EX en CX. Een sterke aanwijzing dat we met de EX = CX gedachte op de goede weg zitten. Je las het eerder ook al in het blog de 5 grootste Customer eXperience-geheimen, het interview met Rien Brus.
Duiken we er dieper in dan zien we het volgende:
-
Het onderzoek
Het onderzoek evalueert de mate waarin elk van de zes koffiemerken in de detailhandel een onweerstaanbare organisatie is.
Op basis van publieke toegankelijke data is een analyse gedaan waarbij de EX-score vergeleken is met de NPS-score, een maat voor klanttevredenheid. Mooi om te zien is dat een hogere Employee eXperience score correleert met een hogere CX-score voor klanten. Dit is een van de eerste onderzoeken waarbij dit verband expliciet wordt aangetoond.
Bron: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6997999011878121472
-
Het model van Josh Bersin
In zijn boek Irresistible (2022 ISBN 9781646871193) beschrijft Josh Bersin 6 principes die nodig zijn om een onweerstaanbare organisatie te worden. Een onweerstaanbare organisatie krijgt de beschrijving: ‘een plek waar werknemers staan te trappelen om lid te worden en die rivalen willen worden’.
De zes kernprincipes van een onweerstaanbare organisatie (vanuit het perspectief van de werknemer) zijn als volgt:
- Zinvol werk
- Sterk management
- Positieve werkplek
- Oog voor gezondheid en welzijn
- Groeimogelijkheden
- Vertrouwen in de organisatie
De resultaten toonden ook aan dat hoe succesvoller de Customer Experience Management (CEM) -implementatie, hoe hoger de customer lifetime value. Dus hoe groter de omzetgroei, het marktaandeel en winstgevendheid.
Co-creatie van ervaringen in de hotelindustrie onder zowel werknemers als klanten kunnen niet alleen nieuwe klanten en bedrijven aantrekken, maar ook de emotionele band met het merk versterken. Deze emotionele band zou de belangrijkste reden kunnen zijn voor het behouden van klanten en het creëren van loyaliteit.
Het onderzoek toont ook aan dat Employee Experience Management (EEM) hotels direct en indirect ondersteunt bij het bereiken van een hogere klantwaarde. Dat betekent dat het positieve effect van CEM op EEM gedeeltelijk afhangt van hoe hotels hun werknemers behandelen en hun medewerkers in de eerste plaats ondersteunen.
Tevreden, loyale klanten en tevreden medewerkers hebben een directe impact op het bedrijfsresultaat
EX en CX onlosmakelijk verbonden
Mooi dat er partijen zijn die zich bezighouden met het onderzoek naar het verband tussen EX en CX en dat het verband steeds meer wordt aangetoond. Een weg die ook mogelijk is voor jouw organisatie.
Tevreden, loyale klanten en tevreden medewerkers hebben een directe impact op het bedrijfsresultaat. Daar helpen wij onze klanten dagelijks mee:
- Het integreren van klant- en medewerker ervaring
- Het stroomlijnen van de communicatie
- De juiste tools, wanneer deze ingezet worden op mensgerichte doelstellingen zorgen ze voor een betere interactie en de menselijke verbinding
- Het optimaal inzetten van bestaande en nieuwe technologieën zorgen voor een vergroot bereik van jouw merk, betere (ver)binding en maken jouw organisatie en klanten succesvol in dat wat ze willen bereiken
Employee eXperience = Customer eXperience, oftewel: EX = CX.
Zo wil jij jouw organisatie toch ook versterken? Meer weten of een keertje sparren?
