Gastvrijheid als leidraad: klantgericht ondernemen met Karoline Wiegerink

karoline wiegerink klantgerichtheid

Nederland top klantgericht! Dat is de missie van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Karoline Wiegerink is director – of liever noemt ze het zelf communitymanager – van PvKO. Met een achtergrond in hospitality en haar passie als verbinder kunnen klantgerichtheidprofessionals in hun handen knijpen. Karoline weet namelijk geweldig de link te leggen tussen gastvrijheid en klantgerichtheid. Wat kan je leren van de principes van hospitality binnen het hotelwezen om je klantgerichtheid concreet te verbeteren binnen jouw bedrijf?

 

Op haar LinkedIn profiel lees je: hoe de gast, klant, cliënt, passagier, etc. echt in het hart van de organisatie te krijgen en te houden? Deze prachtige vraag is de start van dit inspirerende gesprek.

De klant op één

Karoline: “in het hart van de organisatie krijgen, daar bedoel ik mee dat je met elke actie en elke beslissing die je neemt, rekening houdt met: wat zou de klant ervan vinden? Alles wat je doet in een organisatie zou erop gericht moeten zijn de klant op één te zetten. In een hotel is dat heel zichtbaar. Je zou kunnen zeggen dat het daar is uitgevonden. En hoewel hotels dus klantgericht lijken, kan je jezelf afvragen of dat ook werkelijk altijd zo is”.

 

klantgericht karoline wiegerink

 

Is een servicelevel klantgericht

“Net als bij bedrijven, zijn er ook in hotels bepaalde servicelevels gedefinieerd, de standard operation procedures (SOP’s). Het liefst wil je dat alles volgens excellente service plaatsvindt zodat de gast ultiem tevreden is. De procedure om de klant geweldig te verwelkomen bij de receptie wil je op orde hebben net als de excellent ingerichte hotelkamer. Maar, en daar komt het, is een servicelevel halen werkelijk klantgericht?”

“In mijn beleving is klantgericht niet één procedure voor alle gasten, maar dat je kijkt naar wie er werkelijk voor je staat. Wat wil deze gast van ons, wat is de verwachting? Is het de gehaaste businessreiziger die rust wil en helemaal niet op een praatje zit te wachten of is het iemand die met verwondering voor het eerst een stad bezoekt en dolgraag tips krijgt?”

 

“In mijn beleving is klantgericht niet één procedure voor alle gasten, maar dat je kijkt naar wie er werkelijk voor je staat.” – Karoline Wiegerink

 

Gastgericht zijn reikt verder

“Zoals bedrijven bepaalde hygiënefactoren hebben, geldt dat ook voor de hotellerie. Daar gaat het erom dat je service, gastvrijheid en vriendelijkheid op orde zijn. Maar echt gastgericht zijn reikt verder. Dat gaat veel meer over flexibel zijn en volledig inspelen op hoe de gast vandaag voor jou staat. En dat is natuurlijk niet altijd hetzelfde. Want de businessreiziger van vorige week die een rustige kamer wil, staat met die data in jouw systeem. Maar ja, een andere keer staat hij weer voor je neus en maakt hij een uitje met zijn gezin. Een datagedreven organisatie is prachtig, maar je moet wel zelf blijven nadenken. Een goede vraag die je daarbij kan stellen is: wat is vandaag de ‘job to be done’ en klopt dat met wat ik van deze klant weet? Het gaat dus om de juiste snaar raken bij je klant op dat moment.”

 

klantgericht technologie

 

De rol van technologie bij klantgericht zijn

“Voor technologie is een mooie rol weggelegd. Wat mij betreft nooit als kostenbespaarder, maar als mogelijkheid om super gastvrij en klantgericht te zijn. Bijvoorbeeld dus om je data op orde te krijgen of door het inrichten van een bepaalde flow, zoals het inchecken. De ene klant vindt het heerlijk dat hij vooraf online kan inchecken en gebruikt graag zijn telefoon als automatische kamersleutel. Een volgende gast staat juist te springen om aandacht en een persoonlijk welkom. De klant kiest en technologie kan bijdragen aan een ‘seamless journey’.”

 

Technologie voor verbinding met je klant

“Je kan technologie ook inzetten om de verbinding te maken met je klant. Neem het voorbeeld van de luxe hotelketen Ritz-Carlton. Dat is een hospitality concept, volledig gebouwd op ‘customer insights’*. Dagelijks registreren medewerkers data van klantinteracties en gebeurtenissen. Met deze informatie verrassen medewerkers gasten bijvoorbeeld met hun favoriete geurkaars of een kind krijgt een knuffelbeer als het jarig is. Voor een overnachting tasten mensen behoorlijk in de buidel en de verwachtingen rondom service in hotels zijn hooggespannen. Wat dat betreft heeft een contact center in het bedrijfsleven misschien wel een voordeel.”

 

* Naast dat het concept van het Ritz-Carlton gebouwd is op ‘customer insights’ gaat het gedachtegoed en de uitvoering verder dan dat. Factoren als leiderschap, vrijheid, autonomie en een werksfeer creëren waar iedereen plezier uit het werk haalt, leidt tot blije teams en tevreden gasten. Dit is niet alleen voor luxe hotelketens weggelegd, maar net zo goed voor ieder ander bedrijf.

 

Geluksmomentjes creëren

“Wanneer klanten contact opnemen met een klantenservice, is de verwachting dat hun probleem wordt opgelost. Het is relatief een kleine stap om daarnaast waarde toe te voegen. Hoe kan je een klein geluksmomentje creëren waarbij je jouw klant verrast? Ook daarbij kan technologie een rol spelen, bijvoorbeeld door de inzet van Artificial Intelligence als ideeëngenerator. Het toevoegen van waarde klinkt misschien eenvoudig, maar er is wel iets essentieels noodzakelijk.”

 

klantgericht gastgericht karoline wiegerink

 

Omdenken

“Traditionele organisaties werken vaak met bepaalde standaarden waarop servicemedewerkers worden afgerekend: zo begroeten wij klanten, zo lang mag het gesprek duren, oftewel het ‘zo doen wij dat hier’. Wil je naar een – ik noem dat – ‘genuine’ gastgerichte organisatie, dan is omdenken nodig. Het vergt namelijk een andere manier van leidinggeven. Je wil een team smeden waarbij helder is waar iedereen naartoe werkt en waarbij alle randvoorwaarden aanwezig zijn voor een flexibele werkomgeving.”

 


Zet een waardevol concept neer

citizenMCitizenM begon met een idee om de traditionele hotelindustrie te ontwrichten voor de zakenreiziger. Dat deden zij door te kijken wat de intense behoefte was van die ene groep en hoe zij daar waarde aan konden bieden. Zo ontstond het concept van een luxe hotelervaring op centrale locaties in de stad wat voelt als thuiskomen, maar dan tegen een betaalbare prijs.

Het hybride hotel is niet alleen een plek om te slapen, maar ook een plek om te werken, ontspannen en spelen. Waar je gelijkgestemden ontmoet en inspiratie opdoet. Ergens waar je je thuis voelt zodra je door de deur loopt. Met gratis wifi, comfortabel meubilair en een heerlijk bed om in weg te zakken aan het eind van een lange dag.

 

> Tip: weet als organisatie voor wie jij er bent en zorg dat je met jouw concept veel waarde levert aan klanten.


 

Vrijheid, vertrouwen en loslaten

“De randvoorwaarden voor een flexibele werkomgeving gaan bijvoorbeeld over autonomie en empowerment van je medewerkers. Geef je mensen vrijheid en vertrouwen. Er zijn al organisaties die medewerkers bijvoorbeeld tot € 50 budget geven waarmee ze een probleem van een klant kunnen oplossen of voor net dat stapje extra: een kaartje, bloemetje, cadeaubon. Maar wat als iets werkelijk een probleem oplost en het kost € 55? Durf je als organisatie dan zo’n afspraak en bedrag los te laten?”

“Empowerment om met zo’n situatie om te gaan, is een mooi middel voor medewerkers. Je zou kunnen denken dat er volop misbruik van wordt gemaakt. Maar wat bleek? Hoe meer vrijheid je mensen geeft, hoe minder misbruik ze ervan maken. Het zorgt er namelijk voor dat ze zelf blijven nadenken hoe ze iets het beste kunnen oplossen. En daarbij is de klant echt niet altijd koning.”

 

“Maar wat als iets werkelijk een probleem oplost en het kost € 55? Durf je als organisatie dan de gemaakte afspraak van € 50 los te laten?”

 

De essentie van verbinding

“Stel, een gast vindt een haar in zijn badkamer en eist een gratis overnachting. Vanuit gastgericht denken ben je misschien geneigd om daarin mee te gaan. Empowerment zorgt er in zo’n situatie juist voor dat je medewerker een grens kan trekken. Gastgerichtheid – en klantgerichtheid – moet namelijk wel van twee kanten komen. Wil een klant jou uitbuiten, dan kan er geen echte verbinding zijn. En daarmee raak ik de essentie.”

“Klantbeleving en verbinding gaat over mensen. Over waarde bieden aan je klanten. Wat overigens niet wil zeggen dat je technologie zoals een chatbot dan maar achterwege moet laten. Wél dat het altijd gaat over de mens: de human experience – zowel voor de klant als de medewerker. En hoe mooi is het dat je medewerkers prima kunt leren hoe zij gastvrij/klantgericht zijn, luisteren, aandacht geven en interesse tonen?”

 

De 7 tips van Karoline voor klantgerichtheid

“Ga op zoek in jouw organisatie:

  1. Voor wie ben je er met jouw bedrijf?
  2. Wat is de behoefte van jouw klant?
  3. Wat is daarbij een passend concept?
  4. Wat voor team ben je of beter nog; wil je zijn?
  5. Met welke technologie kan je (nog) klantgericht(er) zijn?
  6. Hoe kan je met echte verbinding superveel waarde leveren?
  7. Oh ja, en als laatste: word lid van Platform voor Klantgericht Ondernemen ;-)”

 

Waarom PvKO het verschil kan maken voor professionals en bedrijven

“Van, voor, door, vormt de kern van onze community. Dat is de waarde die PvKO ondernemen creëert. Het zijn allemaal mensen die willen leren en graag het eerlijke verhaal horen en delen. We blijven daarbij weg van gelikte verhalen en roepen hoe je iets met doen. Het goud zit juist in het bij elkaar brengen van de mensen die ervaringen uitwisselen en daardoor verbinding kunnen maken. Van huis uit ben ik een verbinder en krijg ik energie van anderen laten leren. Mijn hart maakt dan ook altijd een sprongetje als ik hoor dat leden bij elkaar een kijkje in de keuken hebben genomen!”

 

pvko

 

 


Over Karoline Wiegerink

karoline wiegerinkKaroline Wiegerink (PhD MSc) is lector City Hospitality aan Hotelschool The Hague en directeur van het Community Platform voor Klantgerichte Professionals (PvKO). Tijdens haar professionele carrière heeft ze altijd de academische wereld, consultancy en management gecombineerd en weet zij prachtig de verbinding te leggen tussen gastvrijheid en klantgerichtheid.

 

Wil je meer weten?

Neem contact op met Steyn.

0657006000
s.elshout@huxam.nl

Steyn Elshout