Met een achtergrond in CRM, online marketing en klantenservice én een passie voor bedrijfsinnovatie, vroegen we Ludo Raedts, Founding Partner bij RIFF, naar de ontwikkelingen die hij ziet in klantcontact. Hoe kan je voldoen aan alle verwachtingen van nu in een snel veranderende wereld? Dit zijn de 9 ontwikkelingen.
Ludo: In een tijd waarin de technologische mogelijkheden, digitale kanalen, netwerken en touch points explosief groeien, is het voor veel organisaties een uitdaging om toch het verschil te kunnen maken. Ik zie een aantal ontwikkelingen, die ik graag met je deel.
-
Innovaties zijn (eindelijk) gedreven vanuit klantenservice
Hartstikke handig, klanten die een verhuizing kunnen doorgeven, zien hoe laat een vlucht vertrekt in een app of weten hoe laat een pakket wordt bezorgd. Ontwikkelingen als selfservice en de primaire informatievoorziening hebben wel impact gehad op klantenservice, maar waren niet primair vanuit dit domein gedreven. Nu zie je dat innovaties doorsijpelen naar klantcontact en dat die wel directe impact hebben op zowel de klantcontactmedewerker als -manager en dat de klantenservice afdelingen zelf aan de slag (moeten) gaan met Artificial Intelligence.
Een voorbeeld hiervan is de beoordeling op kwaliteit. Had je vroeger een kwaliteitscoach die 1 op de 10 gesprekken meeluisterde en voorzag van feedback, nu worden 100% van de gesprekken beoordeeld door een AI-module. Na het transcriberen, volgt een automatische beoordeling. Dat gaat straks zelfs zo ver dat de medewerker automatisch een E-learning module gepusht krijgt als je ziet dat er een bepaalde ontwikkeling nodig is.
Dit soort dingen hebben veel impact op het vak en de wijze op hoe je het georganiseerd hebt. Dat is een mooie brug naar de tweede ontwikkeling.
-
Creëer een ander type organisatie: wendbaar en snel
Je moet wendbaar worden als organisatie om snel mee te komen in trends. Medewerkers en klanten gaan op een andere manier om met de kennis en data die er is en daar moet je in mee kunnen. Neem een ontwikkeling als ChatGPT. Je kan zeggen tegen medewerkers: ‘je mag het niet gebruiken’, maar dat doen ze toch wel. En ja, vroeger bepaalde de contactcenter manager hoe je communiceerde of waar informatie te vinden was, maar dat verandert door de komst van Generative AI. En dat heeft ook een directe link met de volgende ontwikkeling.
-
Externe partijen bepalen – als je niet uitkijkt – de manier van communiceren
Er zijn volop leveranciers die platformen aanbieden die antwoorden geven op basis van AI. Maar dat kan wel een risico met zich meebrengen. Want laat je echt een externe partij voorstellen hoe je gaat communiceren met jouw klanten? Of geef je de voorkeur aan de kennis en het gevoel van je medewerkers daarvoor gebruiken? Je raakt, als je niet uitkijkt, de regie kwijt. En natuurlijk, AI verhoogt de productiviteit van medewerkers, maar uit onderzoek blijkt ook dat door Generative AI de creativiteit van teams omlaaggaat. En dat brengt ons bij het vierde punt.
“Laat je echt een externe partij voorstellen hoe je gaat communiceren met jouw klanten? Of geef je de voorkeur aan de kennis en het gevoel van je medewerkers daarvoor gebruiken? – Ludo Raedts
-
Mens en AI balanceren
Als een klant een probleem heeft, dan wil deze gerustgesteld worden. Ik zie niet gebeuren dat een chatbot dat gaat doen. Dus prima dat AI een goed antwoord geeft, maar als het gaat om zaken waar mensen uit een systeem vallen, of uit een proces, dan moet er een heel goed vangnet zijn om de klant te helpen. Dat is een balans die we moeten vinden. Dat geldt ook voor de aansturing van mensen.
Neem dat voorbeeld van het automatiseren van je kwaliteitsmanagement. Ga je mensen werkelijk automatisch feedback geven en een e-learning pushen? Of is het een instrument voor een manager die de mens ook echt kent en weet dat iemand een ziek kind thuis heeft waardoor hij even minder presteert? Je moet de menselijke maat houden. Dat geldt voor je medewerkers en net zo goed voor je klanten. Niemand wil bij het overlijden van een dierbare een formulier moeten invullen via een chatbot.
-
Klantcontactmedewerker wordt een regisseur
Vroeger startte je bij de traditionele klantenservice met het beantwoorden van de meest simpele vragen. Je legde uit hoe een voicemail werkte of hoe laat een vlucht vertrok. Dat soort simpele dingen zijn nu geautomatiseerd. Had je dat onder de knie, dan kon je uitdagendere zaken oppakken. Dat maakt nu ook dat een natuurlijke selectie van je medewerkers mist en dat je ziet dat het profiel van een klantcontact medewerker steeds zwaarder wordt. Je hebt dus een ander soort medewerker nodig, een ander profiel, andere vaardigheden. Geen nerds die alles snappen van de techniek, maar mensen die goed kunnen communiceren, die de context snappen en daadwerkelijk een probleem van de klant kunnen oplossen.Antwoorden op vragen komen veelal geautomatiseerd uit systemen. De medewerker wordt dus veel meer een regisseur voor het beantwoorden van klantvragen. Tegelijkertijd verbeteren en trainen ze de systemen met hun feedback op de antwoorden. Dat is een andere rol en vereist andere vaardigheden.
-
Van IT gedreven implementaties naar business gedreven innovaties
Passend bij die andere rol die klantcontact medewerkers hebben, is het ook belangrijk dat de klantcontact manager dit naar zich toetrekt. Je wil innoveren waarbij de klant centraal staat en niet de systemen. En daarmee zijn het dus niet langer IT gedreven implementaties, maar business gedreven innovaties.
Het verandert van wat kunnen we? Naar wat willen we? Wat is het resultaat voor de klanten en voor de customer experience? Wanneer willen we de klant spreken en hoe willen we bereikbaar zijn? Past dat in onze servicepropositie en in de beleving die we willen achterlaten? Oftewel, denk na over of jij een Aldi bent waar klanten zelf de doos moeten optillen als ze iets willen hebben, of dat je een Albert Heijn bent waar alles netjes uitgestald is. En daarbij past de zevende ontwikkeling.
“Denk na over of jij een Aldi bent waar klanten zelf de doos moeten optillen als ze iets willen hebben, of dat je een Albert Heijn bent waar alles netjes uitgestald is” – Ludo Raedts
-
Er ontstaan gedifferentieerde servicemodellen
In de financiële wereld vinden we het al de normaalste zaak van de wereld: betaalde adviesgesprekken. Ook bij klantenservice is het slim om na te denken over verschillende bedieningsmodellen. Voor een ander niveau van service, bijvoorbeeld als je iemand wil spreken, dan betaal je ervoor. Daarmee komen wellicht ook de betaalde telefoonnummers wel weer terug. Misschien denk jij nu; wat een onzin. Maar waar het vooral om gaat, is dat je nadenkt over hoe je dit voor jouw organisatie wil inrichten. Service kost nou eenmaal geld. Oh ja, Ludo? En hoe zit het dan met de klantenservice zien als waarde propositie? Een prachtig bruggetje naar de volgende ontwikkeling.
-
Stop met bekrompen manier om alles in directe waarde te willen uitdrukken
Wat is de ROI van klantenservice, vragen mensen me weleens. Op mijn beurt vraag ik dan: wat is de ROI van je partner? Net als met je klanten, heb je een relatie en daar hoort communiceren bij. Ik vind het een bekrompen manier van denken om alles in directe waarde te willen uitdrukken. We hebben het over relaties, vertrouwen, loyaliteit en daarin is service een key onderdeel.
We automatiseren erop los en er is steeds minder contact. Als de klant dan een keer hulp nodig heeft, dan moet je je toegevoegde waarde bewijzen. Dat is het moment van de waarheid. Dat je er bent voor die klant. Dat je iets oplost. Klantenservice is een cadeautje om je relatie te bevestigen en te kijken of die klant tevreden is. Ken je de service recovery paradox? Als er iets misgaat, dan is daarna de loyaliteit van je klant hoger omdat je de kans krijgt om er te zijn.
Voorbeeld van de service recovery paradox
Mijn schoonmoeder van 80 kreeg van de één op andere dag, ongewenst een ander telefoonnummer. We belden met de provider en eerlijk is eerlijk, ze hebben ons perfect geholpen. Alles werd weer rechtgezet en de monteur kwam zelfs nog langs om het toe te lichten. Voor het eerst in 20 jaar was er contact met de telefoonleverancier. Dus ja, ze maakten een fout en toch heb ik nu een beter gevoel over de leverancier dan voordat er iets misging.
-
Innoveer zonder dat je mensen het gevoel geeft niet meer nodig te zijn
Qua efficiëntie en snelheid is een ontwikkeling als AI natuurlijk geweldig. Maar laat dit nooit de norm worden waarop je je bedrijf dimensioneert. Natuurlijk kan je AI een bedrijfsstrategie laten schrijven. Of stukken content. Er zal vast ook nog iets goeds uit komen. Maar daarmee verdwijnt alle creativiteit, menselijkheid en werkplezier. Je valt in je eigen zwaard als je alles op die manier aanstuurt. Blijf het zien als hulpmiddel en blijf de regie voeren als mens. Het vraagt om op twee borden te kunnen schaken als klantcontact manager: innoveer zonder dat je mensen het gevoel geeft niet meer nodig te zijn. Op cruciale plekken heb je mensen nodig die beslissingen nemen die afwijken van een systeem.
De belangrijkste tip: betrek je klantcontact medewerkers
En misschien wel de belangrijkste tip die ik kan geven: betrek je klantcontact medewerkers bij alle ontwikkelingen. Zij weten wat er speelt. Zij zijn de specialist. Zij weten hoe een dialoog in elkaar steekt. Laat hen daarom onderdeel zijn van ontwikkelingen als automatiseren, innoveren en werken met AI. Richt het met elkaar op een slimme manier in. Het maakt het werk leuker en is een upgrade van het vak. Dat vraagt dus andere vaardigheden van je medewerkers en dat vraagt misschien ook wel een andere beloning. Kijk daar ook eens naar.
—
Over Ludo Raedts
Met meer dan 20 jaar ervaring in customer engagement is Ludo Raedts een van de oprichters van RIFF, een onderneming die gericht is op het uitvoeren van klantcontact in complexe situaties. Ludo heeft een sterke achtergrond in CRM, online marketing en klantenservice op sociale media, evenals een passie voor bedrijfsinnovatie en design thinking.
