Praxis werkt al lange tijd naar volle tevredenheid met Oracle Service Cloud. Dit volledige CRM-systeem ondersteunt de routering van contacten naar de juiste medewerker, voor alle klantcontactkanalen. Dean Nieuwerf, functioneel beheerder bij Praxis, vertelt over een knap staaltje werk; een koppeling met Mirakl.
Dean: “bij veel klantenservices moeten medewerkers in allerlei systemen inloggen voor verschillende data. Bij Praxis willen we dat alles gebundeld is, zodat we een 360-graden klantbeeld zien.”
“Om dat te bereiken werken we al lange tijd naar volle tevredenheid met Oracle Service Cloud (OSC). Een prachtige tool! Zowel onze klantenservice als alle winkels gebruiken OSC voor het afhandelen van klantcontact, het vastleggen van informatie en het stellen van vragen. Door koppelingen met andere systemen, vinden onze mensen alles op één plek. Het is eenvoudig om mee te werken en het scheelt veel irritatie en tijd dat ze niet in allerlei verschillende systemen op zoek hoeven te gaan.”
Door Oracle Service Cloud te koppelen met andere systemen, vinden onze mensen alles op één plek. Ideaal!
Vragen van klanten
“Dus stel, een medewerker in een winkel krijgt een vraag van een klant, dan logt hij in op het systeem en via de portal dient hij een vraag in. Iemand van ons hoofdkantoor beantwoord vervolgens de vraag. Voor de klantenservice gaat dat op een soort zelfde manier. Alleen kunnen klanten niet rechtstreeks inloggen op de portal, maar werkt het via een formulier op de website, via een WhatsApp bericht of telefonisch. De medewerkers van de klantenservice handelen het ticket via OSC af. Sinds kort hebben we weer een mooie stap gezet in het verbeteren van onze dienstverlening.”
Koppeling tussen Mirakl en Oracle Service Cloud
“Het is een prachtig staaltje werk! Samen met huXam realiseerden we een koppeling tussen Mirakl* en Oracle Service Cloud. In januari gingen we live met de marketplace van Mirakl. Dat kun je zien als een engine die ervoor zorgt dat ‘sellers’ op ons platform Praxis.nl hun eigen artikelen kunnen uploaden en verkopen. Een soort bol.com dus. Zij gebruiken die manier van werken al langere tijd. Dat ken je ongetwijfeld.”
* Mirakl is de SaaS-oplossing (software-as-a-service) die door toonaangevende bedrijven wereldwijd wordt gekozen om hun third-party marketplace en dropship-bedrijf te beheren.
Feedback
“Nadat we Mirakl in gebruik namen, keken twee medewerkers van het hoofdkantoor mee wat er allemaal gebeurde en wat voor vragen er zoal waren. Zij gaven mij dan feedback. Zo wist ik precies wat er moest gebeuren bij het maken van de koppeling tussen Mirakl en Oracle. Ons doel was dat onze klantenservice er zo makkelijk mogelijk mee kan werken.”
Ook al hanteren we het concept dat we tegen klanten zeggen ‘je moet eigenlijk bij je seller zijn als je een vraag hebt’, doen we er toch alles aan om klanten te helpen en vragen te beantwoorden.
Klant staat altijd op één
“Wanneer een klant een vraag heeft over een bepaalde order, dan wordt die vraag rechtstreeks naar de seller gestuurd. Daarmee is er – in principe – geen tussenkomst van de Praxis klantenservice nodig. Het is natuurlijk wel zo dat als een consument er met de seller niet uitkomt, dan neemt hij/zij contact op met onze klantenservice. Wij vinden het belangrijk dat de klant altijd op één staat. Ook al hanteren we het concept dat we tegen klanten zeggen ‘je moet eigenlijk bij je seller zijn als je een vraag hebt’, doen we er toch alles aan om klanten te helpen en vragen te beantwoorden. Die service willen we bieden.”
Inzicht
“Als klantenservice wil je die berichtgeving tussen beide partijen dan wel inzichtelijk hebben. Dat hebben we nu, samen met huXam, in slechts een halve dag gerealiseerd. Ook reageren en zelfs een ticket aanmaken in het Mirakl-systeem is mogelijk. Daarmee komt het bericht bij de seller en de klant krijgt automatisch een mail. Hiermee is de informatievoorziening enorm verbeterd.”
Welke behoefte is er
“Vanuit mijn rol als functioneel beheerder van Oracle Service Cloud ben ik betrokken bij alle ontwikkelingen. Ik kijk naar wat de klantenservice nodig heeft en wat de mensen in de winkels nodig hebben. Wat is hun behoefte en welke informatie is er nodig? In het geval van de koppeling tussen Mirakl en OCS, moet ik eerst goed begrijpen wat het systeem doet en wat alle behoeftes zijn. Wat hebben we nodig om de koppeling succesvol te realiseren zodat iedereen er straks blij mee is?”
Het is echt een fantastische samenwerking met huXam en ik ben zeer te spreken over hoe het gaat. Informeel, korte lijnen, mooie oplossingen en fantastische resultaten. Dat maakt de samenwerking superleuk!”
Slechts een halve dag
“Daarvoor is het van groot belang dat alles goed op papier staat. Ik schrijf alles uit en vervolgens leg ik dan het plan bij Luuk van huXam neer. Binnen een halve dag heeft hij alles geprogrammeerd om de daadwerkelijke koppeling tussen Mirakl en Oracle te realiseren. Het is echt een fantastische samenwerking en ik ben zeer te spreken over hoe het gaat. Informeel, korte lijnen, mooie oplossingen en fantastische resultaten. Dat maakt de samenwerking superleuk!”
Volgende stappen
“Bij Praxis zitten we nooit stil. Zo bouwden we samen met huXam al een order-informatie koppeling. Daarin kun je zien wat voor orders een klant bestelt en is de gehele orderhistorie zichtbaar. Ik sluit ook niet uit dat er in de toekomst meer integraties met OSC komen. Track & Trace is bijvoorbeeld een mogelijk volgende stap waar nu al over gesproken wordt.”
“Veelal kent zo’n nieuwe stap een vast verloop. Wij verzamelen feedback van klanten, winkels en onze klantenservice medewerkers wat er beter kan. Dat schrijf ik vervolgens helemaal uit. Na een overleg met Luuk en/of Dirk starten zij met programmeren. Daarna is het een kwestie van finetunen en live gaan. Het snelle schakelen en zo continu verbeteren werkt ideaal!”
—
Over Dean Nieuwerf
Bij Praxis is Oracle Service Cloud (OSC) het platform waarmee zij een 360-graden klantbeeld creëren. Als Functioneel Beheerder is Dean verantwoordelijk voor een juist beheer en ontwikkeling van OSC. Door het bepalen van de behoefte en de feedback van zowel de klanten, de klantenservice als de winkels zorgt hij voor continue verbeteringen.
Meer weten over de mogelijkheden van koppelingen met Mirakl en Oracle of andere koppelingen? Bij huXam helpen we je graag verder.
