Technologische vooruitgang gaat zo snel als de auto van Max Verstappen. De ontwikkelingen zijn bijna niet bij te houden. Wat gisteren geavanceerd was, is vandaag misschien al niet meer relevant. Hoe helpt een CX-technologie roadmap je hierbij?
Als manager van het contact center wil je op de hoogte blijven, zodat je organisatie relevant en competitief blijft. Daarom is er: de technologische routekaart voor klantervaring, ook wel de CX-technologie roadmap. Wanneer je deze ontwikkelt, weet je waar je naartoe gaat, hoe je van plan bent er te komen en hoe je op de juiste weg blijft.
Het klantcontact landschap verandert snel
Als je even niet oplet, raak je al snel achterop in de digitale wereld. Het technologische landschap verandert voortdurend. Klanten hebben jouw organisatie hoog zitten en verwachten dan ook dat je – net als andere bedrijven – hun klantervaring steeds soepeler laat verlopen. De manier om dit slim aan te pakken is een technologische roadmap voor de klantervaring ontwikkelen. Een andere benaming is een CX-technologie strategie.
Stap 1: Betrek de juiste mensen
De CX-technologieroutekaart is dus een onmisbaar hulpmiddel voor elke organisatie die de best mogelijke klantervaring wil bieden. Het uitstippelen van de benodigde technologieën laat jullie contactcenter vooroplopen in klantenservice. Waar begin je?
Het begint ermee dat zowel de bedrijfseigenaar/eigenaren als de technologie-eigenaren een team vormen, samen met de belangrijkste belanghebbenden in de organisatie. Je wil namelijk helderheid over de missie van de organisatie en hoe jullie klantgericht (gaan) werken. Die gezamenlijke inspanning is nodig om vervolgens de technologieroutekaart op te stellen. Om er maar even een vreselijke term in te gooien: ‘je wil alle neuzen dezelfde kant op hebben’ als het gaat om dingen als business intelligence, data-analyse, kunstmatige intelligentie en chatbots.
Stap 2: Maak je strategie helder
Met een heldere CX-technologie strategie kun je snel meegaan in opkomende technologie en tegelijkertijd bestaande systemen in stand houden. Hoe ga je aan de slag met zo’n strategie? Bepaal welke van de belangrijkste bedrijfsprocessen meteen verbeterd moeten worden op basis van de veranderende klantbelevingswensen en welke alleen wenselijk zijn. Geef ook prioriteit aan gebieden van het klantcontact die direct of indirect verbetering nodig hebben. Gebruik het strategische raamwerk zoals je hieronder ziet om de waarde af te zetten tegen de tijd.
Voorbeeld
In het contact met jouw doelgroep merk je dat mensen graag snel toegang willen tot handleidingen en informatie over het gebruik van jullie stofzuigers. Dit houdt in dat je hiervoor digitaal deze handleidingen beschikbaar moet maken, of dat je zelfs een bot moet gebruiken waarin je doelgroep specifieke vragen kan stellen. Maar eigenlijk weet je al dat, met de opkomst van spraaktechnologie, je doelgroep binnen twee jaar daar gebruik van wil maken. Kan je technologie dit aan?
Stap 3: Stippel de benodigde en bestaande technologieën uit
Een memorabele klantervaring kunnen bieden, vraagt om de juiste technologie. Maar ja, wat is de juiste technologie? Er zijn zo ontzettend veel mogelijkheden, dat het uitdagend is om door de bomen het bos te zien. Iedere organisatie is ook anders. Start daarom met het identificeren van de – voor jullie organisatie – belangrijke technologieën. Inventariseer vervolgens jullie huidige technologieën.
Stap 4: Stel een plan op
Stel een plan op hoe deze oplossingen passen in de algemene strategie voor succes en hoe deze technologie helpt om jullie doelstellingen te bereiken. Houd in dit plan ook rekening met de eisen en CX-doelstellingen van je organisatie, evenals met de sterke en zwakke punten ervan.
Wil je bijvoorbeeld een dieper inzicht in de gedachten van klanten bij online interacties met jullie organisatie? Sociale media-analyse kan een uitstekende keuze zijn.
Stap 5: Gefaseerd implementeren
Zodra je hebt vastgesteld welke nieuwe technologieën de meeste waarde toevoegen aan je klantbelevingsstrategie, is het aan te raden deze gefaseerd te implementeren totdat ze volledig zijn opgenomen in de processen.
Stap 6: Blijf de CX-technologie roadmap herzien
Wanneer de CX technologie roadmap eenmaal compleet is, is het belangrijk om deze periodiek te herzien. Je wil tenslotte up-to-date blijven bij veranderende omstandigheden. Komt er ineens een onverwachte ontwikkeling zoals we dat bijvoorbeeld met ChatGPT hebben meegemaakt? Dan heb je de mogelijkheid om hier flexibel op in te spelen zonder dat iedereen binnen je organisatie gelijk in de paniekstand schiet.
De razendsnelle ontwikkelingen in CX technologie maken dat je op ieder moment voorbereid wil zijn of dat je op zijn minst kan inspelen op snelle veranderingen. Een roadmap voor CX technologie is hierop het antwoord. Wil je ermee aan de slag en heb je nog vragen? Stel ze me gerust! ⬇️
