Met het woord ‘innovatie’ in je missie, kan het niet missen: dit onderwerp staat hoog op de agenda. Bij Samsung nemen ze de innovatie van hun klantenservice dan ook zeer serieus. Al meer dan 10 jaar leidt Ruben Lowenstein deze vernieuwende reis bij Samsung Electronics Benelux, waarbij hij en zijn team voortdurend streven naar verbetering. Wat maakt hun aanpak zo bijzonder? We vroegen het aan Ruben, die zeven strategieën met je deelt.
Ruben beschrijft zichzelf lachend als een echte ‘vakidioot’. Zijn passie voor klantenservice en innovatie is niet alleen een professionele missie, maar ook een persoonlijke drijfveer. Ruben: “Het imago van de contact center branche is nog niet altijd even positief. Daarom geloof ik enorm in het goede voorbeeld geven. Ik wilde voor mijn team een omgeving bouwen waar het leuk is en fijn om te werken, zodat mensen met plezier naar hun werk gaan. Innovatie en vernieuwing helpen bij het realiseren van deze doelstelling.”
“Zo’n 10% van mijn tijd besteed ik aan het verkennen van nieuwe mogelijkheden. Belangrijk is namelijk dat we als Samsung niet alleen reageren op trends, maar ook de markt voor zijn en zelf trends blijven zetten.”
De klantenservice branche inspireren
De wil om voorop te lopen en zijn doorzettingsvermogen, vormen de kern van Rubens benadering. Hij streeft ernaar om niet alleen zijn team, maar de hele branche te inspireren met zijn visie op wat klantenservice kan zijn. Hij vervolgt: “Als je ruimte geeft aan innovatie, aan echte creativiteit, dan zie je dat terug in elk aspect van de service. En dat is uiteindelijk wat je wilt: een klantenservice die niet alleen luistert en reageert, maar ook verrast.”
“Als je ruimte geeft aan innovatie, aan echte creativiteit, dan zie je dat terug in elk aspect van de service. En dat is uiteindelijk wat je wilt: een klantenservice die niet alleen luistert en reageert, maar ook verrast.” – Ruben Lowenstein
“Met Samsung maken we de gaafste elektronica van de wereld, mensgerichte innovatie staat bij ons centraal. Een goede samenwerking met partners zoals Teleperformance is essentieel om onze klanten de beste ervaring te bieden. We delen expertise, ideeën en technologieën om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren en aan te passen aan de veranderende behoeften van onze klanten. Door deze samenwerking blijven we vooroplopen in klantenservice-innovatie en bieden we een echte meerwaarde!”
Angstaanjagend en fascinerend
“Alle ontwikkelingen gaan sneller dan ooit. Ik loop nu 24 jaar mee in de branche. Waar projecten eerder jaren konden duren en je de tijd had om het landschap te overzien, zijn de ontwikkelingen nu even angstaanjagend als fascinerend. Dat vraagt om een aanpak die werkt. Dit zijn voor mij de zeven werkende strategieën om te innoveren:
1. Creëer een cultuur van innovatie
Als ik één geheim zou moeten prijsgeven waardoor innovatie werkt bij ons, dan is dat de cultuur die we koesteren. Alles draait om de cultuur van onze mensen: de manier waarop we samenwerken, waarop we elkaar letterlijk en figuurlijk in de ogen kijken en elkaar begrijpen. Die mindset, daar moet je tussen passen. En ik weet het, de markt om nieuwe mensen aan te trekken die daarbij passen, is op dit moment verdomd lastig. Daarom zetten we sterk in op het ontwikkelen en doorgroeien van onze eigen mensen. Dit niet alleen omdat we geloven in hun potentieel, maar ook omdat het ons helpt een laag personeelsverloop te behouden. Het is geweldig om te zien hoe medewerkers zich binnen onze organisatie ontwikkelen, groeien en opbloeien, wat onze cultuur van innovatie verder versterkt.
“Als ik één geheim zou moeten prijsgeven waardoor innovatie werkt bij ons, dan is dat de cultuur die we koesteren.”
2. Experimenteer kleinschalig
Ik zeg altijd: ik vind het prima om vaak te falen, maar ik faal klein. Je leert tenslotte door te doen. Wij doen heel klein, heel veel dingen. Door deze aanpak zien we meteen waar wel of geen potentie in zit. Een voorbeeld was de komst van conversational AI en hoe we dat konden toepassen. Dat is dan de hoofdvraag. Daarna onderzoeken we op verschillende niveaus waar zo’n innovatie waarde kan toevoegen, en gaan we er actief mee aan de slag in een soort laboratoriumomgeving. We zetten het op, testen het, kauwen het uit en vervolgens verfijnen we de receptuur voordat we het uitserveren. Pas als we zien dat iets echt werkt, voeren we het op grote(re) schaal uit.
3. Verzamel het juiste netwerk
Gelijk een mooie boekentip: Connected! van Nicolas Christakis – Hoe sociale netwerken bijna elk aspect van ons leven vormgeven. Het juiste netwerk om je heen verzamelen, is iets dat je zelf in werking zet. Ik zie het als een eco-systeem: als je met innovatieve partners samenwerkt, dan komen daar innovatieve partners bij. Ons voordeel is ook dat we internationaal opereren en we samenwerken met partners wereldwijd. Met elkaar houden we alle ontwikkelingen in de gaten.
“Ik zeg altijd: ik vind het prima om vaak te falen, maar ik faal klein. Je leert tenslotte door te doen.”
4. Kies voor platform onafhankelijkheid
We zoeken een platform waar we makkelijk integraties mee kunnen bouwen, wat flexibel is en ons empowered om extra verbeteringen/innovaties toe te passen.
5. Bots and brains are the way to go
Innovatie is voor mij niet dat je de mensen van het contact center volledig vervangt door bots. Daar geloof niet in. En ja, we roepen inmiddels al 15 jaar dat menselijk contact steeds belangrijker gaat worden, maar waar het vooral om gaat is de samenwerking tussen mens en technologie. Dus niet zozeer de mensen vervangen, maar mensen beter maken en datgene wat eenvoudiger kan, ook eenvoudiger doen. Bij Samsung hanteren we een digital first strategie. Als het kan, handelen we het contact dus digitaal af, maar wel met de gedachte: er moet nooit een barrière zijn voor de klant. Zo is er bijvoorbeeld bij onze chatbot altijd de mogelijkheid voor een medewerker.
De AI handelt het eenvoudige volume af, waardoor het complexe en leuke werk overblijft voor de mens. De kracht zit erin dat de technologie de mens aanvult. Zo doet bijvoorbeeld de chatbot de intake, verzamelt alle informatie en geeft vervolgens de conversatie door aan de mens die op zijn/haar beurt op zoek moet naar de oplossing.
6. Laat je inspireren
Voor mij zit de kracht van innovatie in inspiratie door vakgenoten. Daarvoor is het wel nodig dat we elkaar meer opzoeken zodat je ook geïnspireerd kunt raken. Het mooiste is een mix van mensen: de generatie jonge honden met hun jeugdige enthousiasme die anders denkt combineren met de gevestigde orde. Die combinatie voegt veel waarde toe. Ook het ecosysteem met partners zorgt voor inspiratie. Zo komt bijvoorbeeld het team van Amazon constant met nieuwe ideeën en technieken.
Overigens inspireer ik anderen ook graag en om die reden heb ik inmiddels diverse keynotes mogen geven en ik geef ze graag vaker!
7. Denk niet in beperkingen
Een lokale nieuwszender die een presentatrice ‘in dienst heeft’ die door AI gegeneerd is. Een powerpoint laten maken door AI. Liedjes laten schrijven en componeren. De technologie is het probleem niet bij innovatie. De beperking is straks wat je kan bedenken. Bij Samsung werken we bijvoorbeeld met een trainingstool waarin we de content typen en waarbij dit vervolgens gepresenteerd wordt door een trainer. Alleen, die trainer bestaat in werkelijkheid helemaal niet.
Dit soort ontwikkelingen had je waarschijnlijk een paar jaar terug nog niet voor mogelijk kunnen houden. As we speak bedenken mensen dingen op zolderkamertjes waarvan we nu nog niet weten dat we ze nodig hebben. Als je klantenservice wil innoveren, dan moet je – en dat is dus best lastig – niet in beperkingen denken. Ook ik heb geen idee wat er binnen nu en 1,5 jaar aan ontwikkelingen op ons afkomt. Wat ik wél weet: het is aan mij om ervoor te zorgen dat ik de juiste mensen en platformen om mij heen heb waardoor ik er op dat moment altijd klaar voor ben.
—
Over Ruben Lowenstein
Ruben is sinds 2014 Manager Customer Care bij Samsung Electronics Benelux. Bij Samsung heerst een eenvoudige bedrijfsfilosofie: ze benutten hun talenten en technologieën om de meest mensgerichte innovaties en diensten te ontwikkelen die bijdragen aan een andere wereld. Iedere dag wordt deze filosofie door hun medewerkers in de praktijk gebracht.
➡️ Meer lezen over Ruben en Samsung? Klik hier voor het artikel van Ziptone: Samsung stapt over op Amazon Connect