Het was maar 1 bericht op LinkedIn… Soms ontstaat er daardoor iets wat zó nodig is. Stichting Een Nieuw Geluid is daar het levende voorbeeld van. Hiermee klinkt een nieuw, positief geluid voor de klantcontact branche. Al jaren klagen mensen namelijk over het negatieve imago en ontbreekt de vernieuwing van hoe het anders kan. Dat tijdperk is nu voorbij. Het is tijd voor Een Nieuw Geluid. Initiatiefnemer Chantal Rovers laat van zich horen wat het is en wat je kunt verwachten.
“Toen iedereen stil bleef, trok ik in een opwelling mijn mond open”, vertelt Chantal Rovers. Daarmee doelt ze op de publicatie van een artikel in juli 2021. Follow the Money onderzocht de rol van callcenters tijdens corona en daar bleek mee gesjoemeld. Dit leidde tot recordwinsten. Vanuit de branche bleef het muisstil. “Mensen waren niet eens verbaasd zo leek het. Ook al had je dan geen actieve rol, hoe kan zoiets gebeuren in onze branche? Ik trok mijn stoute schoenen aan en schreef een bericht op LinkedIn. Nou, dat heb ik geweten! Ik kreeg meer berichten dan met mijn verjaardag.”
De klantcontact branche kent al jaren een negatief imago en het is een incestueuze community
Feest der herkenning
“Het negatieve imago van de branche, de incestueuze community (iedereen kent en doet het met elkaar – niet letterlijk overigens), de altijd gezellige borrels, maar weinig vernieuwende en frisse ideeën. Mensen herkenden wat ik schreef. Wat kunnen we doen om te veranderen vroeg ik me af? Er zijn echt genoeg situaties die wél positief zijn. Dat nieuwe geluid, dát wil ik met Een Nieuw Geluid laten horen. Iedereen die wil meepraten en meedenken? Je bent van harte welkom.”
Aan de slag
“Eerlijk gezegd had ik tijdens het schrijven van het LinkedIn bericht geen idee hoe dit vorm moest krijgen. Maar ja, wie A zegt, moet ook B zeggen. Die vorm ontstond in de maanden daarna; gesprekken met branche- en vakgenoten, brainstormsessies, het opnemen van een podcast, een vragenlijst en een fantastische live hackaton. Daar voelde ik trouwens een enorme betrokkenheid. Kennis, plezier en creativiteit zorgden ervoor dat we prachtige ideeën uitwisselden om verder mee aan de slag te gaan. En toen werd het stil.”
“Van stilzitten was trouwens geen sprake. Samen met Anne Hettema, mijn collega bij Sports Unlimited, concretiseerden we alle plannen én werd het plan gesmeed voor het oprichten van de stichting. Zo gingen we aan de slag met notarissen, statuten, dat soort dingen. Retespannend, maar ook zo leuk en ik krijg er veel energie van. We voelen ook zoveel steun en enthousiasme vanuit vakgenoten!”
Het plan werd gesmeed voor de stichting. Retespannend, maar ook zo leuk door alle steun en enthousiasme!
Starten met 2 pijlers
“Met alle input die we inmiddels hadden verzameld kwamen 5 pijlers naar voren:
- Normering van een kwaliteitsstandaard (keurmerk)
- Meer aandacht voor de mens
- Verbinding/samenwerking
- Imagoverbetering
- Technologie/digitalisering/automatisering
“Beter een paar dingen goed, dan alles tegelijk slecht. Wij besloten om ons (in eerste instantie) op 2 van de 5 pijlers te richten; meer aandacht voor de mens en verbinding/samenwerking. Het was tijd om de stilte te verbreken en via LinkedIn mocht het nieuws de wijde wereld in: Stichting Een Nieuw Geluid is geboren. Op verschillende manieren geven we aandacht aan de twee onderwerpen.”
Evenementen
“Zo gaan we volgend jaar door met het organiseren van (kleinschalige) evenementen. Altijd met een nieuw geluid. Bij een vorige hackaton was het bijvoorbeeld verplicht om iemand mee te nemen van buiten de branche of van iemand onder de 30 jaar. Ook schoof een gastspreker aan van buiten de branche. Zij is communicatiewetenschapper en richt zich op patiëntgerichte zorg in haar onderzoeken. Verbazingwekkend hoeveel overlap dat heeft met klantcontact! Omdat zij het zo wetenschappelijk benadert vanuit die communicatiebehoefte en communicatiestijl, zie je dat zij een hele nieuwe kijk heeft op hoe je die communicatie zou kunnen oppakken. Verfrissend en nieuw.”
We worden niet meer warm van evenementen met commerciële verkoopverhalen van leveranciers en driftig knikkende klanten die het verhaal bevestigen…
Verandering
“Weet je? We worden niet meer warm van evenementen met commerciële verkoopverhalen van leveranciers en driftig knikkende klanten die het verhaal bevestigen. Mensen hebben behoefte aan verbinding, samenwerken, sparren, inspiratie op inhoud. Als je bereid bent open te zijn over de vraagstukken die je hebt, je kwetsbaar opstelt en kritisch naar jezelf durft te kijken, dán ontstaat die verandering die we met elkaar willen. Dat is wat wij willen bereiken met onze sessies. En we laten nog zoveel winst liggen bij de nieuwe generatie. Zo ontstond het tweede initiatief; het traineeship.”
Traineeship
“Want het is zo logisch en terecht; alles begint bij de medewerker. Die heeft letterlijk iedere dag contact met de klant. Branchebreed wordt er nauwelijks iets georganiseerd voor deze doelgroep. Bovendien kijkt iemand van 22 jaar anders naar de wereld dan dat ik met mijn ruim 20 jaar ervaring in de branche doe. Tijd dus voor verandering!”
“We ontwikkelden een traineeship. Met dit tweedelige programma ontwikkelen talenten zich die aan het begin staan van hun carrière binnen klantcontact. Zij zijn het nieuwe geluid van de toekomst. Het eerste deel van de training richt zich op de branche leren kennen in de volle breedte. Mensen met veel ervaring delen in gesprekken en tijdens site visits waar de branche allemaal uit bestaat en welke specialisaties er zoal zijn. In het tweede deel is er aandacht voor het individu. De deelnemers leren zichzelf kennen en wat hun kwaliteiten zijn, zodat ze daar de rest van hun leven – hopelijk in de klantcontact branche – profijt van hebben.”
Grote glimlach
“Je kunt blijven klagen en mopperen, maar inmiddels ben ik alle dezelfde verhalen wel zat. Ik wil iets geprobeerd hebben. Volgend jaar start de eerste trainingsgroep, we blijven evenementen organiseren waar mensen van elkaar leren en we maken er met elkaar echt iets leuks van. Als ik dan mensen na een hackaton de deur uit zie lopen met een grotere glimlach dan bij wéér het zoveelste jaarcongres uit de branche, dan weet ik waarvoor ik het doe!”
—
Over Chantal Rovers
Chantal is al ruim 20 jaar werkzaam binnen klantcontact en werkt sinds 4 jaar bij Sports Unlimited Retail B.V. waar de merken Perry Sport, Aktiesport en Sprinter onder vallen. Als Manager Customer Care is zij verantwoordelijk voor klantenservice. Dit bestaat uit de operationele klantenservice en de strategische positie van de klant. Die laatste gaat over de kernwaarde ‘de klant centraal stellen’ en de invulling hoe je daar als bedrijf mee aan de slag wilt en wat dit inhoudt voor andere afdelingen.
Over Stichting Een Nieuw Geluid
Met kleinschalige evenementen en een traineeship/ontwikkelprogramma geeft Stichting Een Nieuw Geluid een nieuw, positief geluid voor de klantcontact branche. Gericht op verbinding, samenwerken, sparren en inspiratie op inhoud helpt het de branche en haar mensen vooruit. Alles met als doel om op te komen voor de klantcontactbranche, de transparantie en het imago van de branche te verbeteren.
