Kleine en grote bedrijven zijn er soms een fortuin aan kwijt: het verzorgen van de ervaring die een klant heeft met een organisatie. Ook wel; een positieve Customer Experience. CX is voor de meeste organisaties een belangrijk aandachtspunt. In de afgelopen jaren hebben veel bedrijven fors geïnvesteerd om de klantervaring te verbeteren en de concurrentie voor te blijven.
En CX wordt razendsnel volwassen. Of het nu gaat om het veilig bewaren van klantgegevens of het gebruik van AI-aangedreven chatbots om 24×7 contact te houden met (toekomstige) klanten. Als je CX serieus neemt, is het noodzaak om continu de laatste trends op het gebied van klantervaring bij te houden en deze toe te passen in je bedrijf.
Onderzoek, van onder meer Gartner, geeft aan dat meer dan 55% van de organisaties vindt dat het verbeteren van de klantervaring een topprioriteit moet worden voor elk bedrijf dat in de nabije toekomst wil groeien.
De klantervaring met jouw merk verbeteren? Dan wil je de volgende CX trends voor 2022 zeker niet missen:
-
Evenwicht tussen mens en machine
Organisaties zoeken de balans tussen menselijke activiteiten en digitale (geautomatiseerde) dienstverlening.
Marketing automation en geautomatiseerde dienstverlening via chatbots is voor steeds meer bedrijven een beproefde manier om de kosten van de klantenservice te verlagen en de oplostijd voor vragen te versnellen.
Terwijl bedrijven graag een chatbot inzetten die vragen van klanten beantwoordt, willen sommige (potentiële) klanten graag echte mensen die hun vragen beantwoorden. In deze tijd zijn de meeste consumenten nog steeds huiverig om antwoorden van geautomatiseerde media te vertrouwen. Dit betekent dat menselijke klantenservice nog steeds een belangrijke vereiste is voor het vertrouwen dat mensen in je organisatie hebben.
Het gaat om de juiste balans waarbij de chatbot/virtual assistant vloeiend samenwerkt met de klantenservice en waarbij het geautomatiseerde gesprek direct naar de juiste medewerker wordt doorverbonden.
-
Toename van omnichannel dienstverlening
Je wilt als organisatie toch consistente, relevante en betrouwbare gesprekken hebben met je klanten?
Uit recente onderzoeken (Forrester, Emerce) blijkt dat bedrijven die investeren in omnichannel- klantbeleving hun conversie met meer dan 20% kunnen verhogen. Het logische gevolg: als bedrijf kun je sneller je groei bewerkstelligen.
Het aantal bedrijven dat investeert in een goede ervaring over alle klantcontactkanalen is hierdoor aanzienlijk gestegen in Nederland. Dit gaat in 2022 onvermindert door.
Je klanten kiezen zelf met welk kanaal zij willen communiceren. Aan jouw organisatie de schone taak om al deze klantconversaties op te vangen, in een centrale applicatie te verzamelen en af te handelen (bijvoorbeeld via customer management tooling). Het mag duidelijk zijn dat de keuze voor een applicatie die dit mogelijk maakt op de meest ideale en effectieve manier, een belangrijke voorwaarde is.
-
Verbetering van de klantervaring op mobiele apparaten
Hoe vaak shop jij iets online met je mobiel? De meeste klanten gebruiken hun mobiele telefoon om online te winkelen. De desktop volgt op ruime afstand.
Het verhogen van de gebruikerservaring op mobiel is een van de beste e-Commerce CX strategieën om meer winst te genereren. Dat vraagt wel wat van organisaties. Zolang de desktop nog gebruikt wordt, is het nodig om verschillende versies te ontwikkelen voor de diverse schermen.
Ook mobiele klantenservice neemt naar verwachting een vlucht als het gaat om het bieden van een positieve ervaring aan klanten. Een merk met belabberde mobiele expertise zal waarschijnlijk veel van zijn klanten verliezen.
50% van de klanten klikt een website direct weg als deze niet goed functioneert. Dit geeft aan dat bedrijven prioriteit moeten geven aan de ontwikkeling van mobiele apps en de manieren om professioneel en volgens de gewenste stijl op de mobiele kanalen aanwezig te zijn.
Wil je als organisatie mee met deze trend, is het belangrijk je te richten op het verbeteren van de navigatie en zoekfunctie op de mobiele website en het verkorten van de laadtijden. Dit verbetert de gebruikservaring en daarmee de omzet van je organisatie.
-
We delen al onze ervaringen
Een andere trend: ervaringen delen. Nu hoor ik je denken, dat doen we toch al jaren? Dat is geen trend te noemen. We klagen al jaren steen en been online. Klopt. En toch… Er is een trend gaande dat steeds meer klanten ook hun positieve ervaringen met andere klanten en mensen delen in hun omgeving. Omdat we bijna 24 uur per met onze mobiel in onze handen lopen is het eenvoudig om daar voordeel uit te halen. Slim erop inspelen, door bijvoorbeeld actief te vragen naar reviews op een verpakking van een product, kan eenvoudig helpen de klanttevredenheid verder te verhogen.
En ja, we vinden het óók nog steeds heerlijk om (online) te klagen over een bepaald merk, product of een slechte ervaring. Daarom is het verbeteren van bijvoorbeeld de Customer Satisfaction Rating (CSAT) score en NPS van steeds groter belang voor bedrijven.
Tsja, en wat is een slechte ervaring? Iedere klant heeft een unieke perceptie van wat een slechte CX is. Soms kan het niet opvolgen een gestelde vraag al als een slechte ervaring worden beschouwd en een reden voor vertrek zijn als klant.
Dus……..
- Neem elke vraag, probleemuiting en klacht serieus!
- Weet dat klanten niet altijd tevreden zijn wanneer ze niet klagen. De afwezigheid van negatieve feedback is dan ook nooit een maatstaf voor de mate waarin klanten tevreden zijn.
- Begrijp dat klanten hun frustraties niet met je organisatie zullen delen, maar wel met hun omgeving. Slechts 1 op de 25 klanten is geneigd bij jouw organisatie te klagen wanneer ze ontevreden zijn met de dienstverlening. De meeste klanten vertrekken gewoon als ze zich gefrustreerd voelen.
Klanten worden steeds kritischer en stellen steeds hogere eisen. Het is de verantwoordelijkheid van elk bedrijf om hieraan te voldoen en ze te blijven overtreffen. Wanneer je besluit om met je merk de ultieme klantervaring te bieden, moet je ervoor zorgen dat je dit ook kunt waarmaken.
-
De rol van het contact center verandert
Het contact center wordt steeds meer het gezicht en het contactpunt van elke organisatie. Dat mag duidelijk zijn als je dit artikel leest. Zowel de geautomatiseerde conversaties als de menselijke interacties zullen hier allemaal samenkomen.
Gelukkig richten de meeste organisaties zich steeds meer op contactcenter activiteiten. We mogen verwachten dat contactcentra in de toekomst de volledige verantwoordelijkheid krijgen over interacties met klanten. De verwachting voor 2022 is dat bedrijven heel wat informatie van klanten verzamelen via de contactcentra en de uitkomst van de data-analyses toepassen in andere domeinen van het bedrijf.
Het managen van de mensen, het kiezen van de juiste methodieken en technische middelen, het verspreiden van de verbeterpunten in de rest van de organisatie, zijn ook allemaal punten waarmee je als organisatie de positie van het klantcontact versterkt en daarmee het belang voor elk bedrijf.
Ben jij nu toch nog niet overtuigd om te investeren in klantcontact? Lees dan vooral ook dit artikel: Van klacht naar klant voor het leven
Nu 2022 in zicht komt, gaan we weer veel veranderingen tegemoet in de manier waarop bedrijven de Customer Experience willen verbeteren. Wil jij die prijswinnende ervaring voor jouw klanten? Vanuit huXam helpen we je graag!
