Thomas Vedder is Innovatiemanager bij de digitale dienstverlening van UWV. Het is zijn rol om de organisatie voor te bereiden op de wereld zoals die eruitziet over 3-10 jaar. De klant centraal stellen en experimenteren met tooling die aantoonbaar voor de klant ook daadwerkelijk waarde toevoegt, is wat zijn rol interessant maakt.
Thomas Vedder: “Het UWV is een uitvoeringsinstantie. Alles wat we moeten doen, moet goed gebeuren. Onze klanten verwachten stabiliteit en continuïteit en als daarin iets misgaat, halen we het nieuws. Dat is natuurlijk het laatste wat je wilt. De uitdaging zit erin om – in die waan van de dag – tijd en ruimte te vinden om ook al een aantal jaren vooruit te kijken. Wat komt er op ons af qua ontwikkelingen? Hoe kunnen we onze klanten zo goed en persoonlijk mogelijk helpen en voegen we daadwerkelijk waarde toe? Hoe kunnen we nu alvast experimenteren en testen met technologie die daaraan bijdraagt? En ook niet onbelangrijk; hoe krijg je dit prioriteit binnen de organisatie?”
Digitale dienstverlening
“Bij het UWV ontvangen we ontzettend veel vragen en we kijken naar het verder uitbreiden van onze digitale dienstverlening. We willen voor onze klant de communicatie zo eenvoudig en makkelijk mogelijk maken en het liefst zo persoonlijk mogelijk. Bijvoorbeeld via de nieuwe app van UWV, maar ook via de livechat die we op de website aanbieden.”
“Als innovatiemanager kijk je wat er in de markt al aanwezig is aan techniek en wat andere bedrijven daarmee bereikt hebben. Vervolgens gaan we experimenteren. Dat doen we door een proef op te zetten en aan te tonen dat het interessant is (of niet) voor zowel de klant als het UWV. Is de klant tevreden? Is de tooling iets voor ons? En uiteraard; is de businesscase interessant genoeg?”
We willen voor onze klant de communicatie zo eenvoudig en makkelijk mogelijk maken en het liefst zo persoonlijk mogelijk.
Simpele en complexe vragen
“Net als in ieder klant contactcentrum ontvangen we simpele en complexe vragen. We willen meer ruimte creëren voor het afhandelen van de persoonlijke en complexe vragen. Onze medewerkers zetten we op die manier in voor het stukje empathie, persoonlijk klantcontact en echt van toegevoegde waarde zijn. Tegelijkertijd wil je het de klant dus makkelijker maken om antwoorden te krijgen op simpele vragen. Het is zonde als je voor dat soort vragen je mensen inzet.”
Persoonlijke en niet-persoonlijke vragen
“Op onze website staat een livechat die goed scoort qua tevredenheid. Daarbij hebben we het onderscheid tussen persoonlijke en niet-persoonlijke vragen. Wat we merkten is dat veel vragen worden herhaald als ze niet persoonlijk zijn. Kan je dat afvangen door techniek? Kan zoiets interessant zijn om dat geautomatiseerd af te handelen? Daarvoor gingen we op zoek naar technologie. Via huXam hebben we toen een Proof of Concept (POC) opgezet met Kare (Kare is nu overgenomen door Dialpad, dit heet nu Dialpad selfservice); gespecialiseerd in
Conversational AI in combinatie met Knowledge automation.
Het is zonde als je voor dat soort simpele vragen je mensen inzet.
Geautomatiseerde antwoorden uit bestaande content
“We waren benieuwd of we klanten konden helpen met geautomatiseerde antwoorden uit bestaande content. En uiteraard belangrijker; of de klant daarmee ook dusdanig tevreden is zodat hij vervolgens zijn digitale reis kan vervolgen. De test was voor de omgeving waar de niet-persoonlijke vragen binnenkomen. Daarvan wisten we welke vragen er zoal zijn. Daarmee hebben we dus proefgedraaid en dat was heel erg positief!”
Resultaten
“Op zo’n 60% van de vragen kon een geautomatiseerd antwoord worden gegeven waar de klant tevreden mee was. Dat meten we onder andere met klantenpanels en feedback op de website. Het cijfer was gelijk met onze verwachting. Maar wat we wel zagen is een leercurve, dus dat percentage zou zeker nog hoger kunnen. De resultaten geven in ieder geval voldoende aanmoediging om te kijken of we dit verder kunnen uitbreiden.”
Klanten helpen met geautomatiseerde antwoorden uit bestaande content. Die proef bleek erg positief!
Voordelen
“Voor de klanten is het voordeel dat ze direct antwoord krijgen op een open vraag. Als dat overigens toch niet lukt, krijgen ze een warme overdracht naar een medewerker zodat ze niet vastlopen vanuit het kanaal waaruit ze zijn gestart. Daarbij is een voordeel dat mensen die persoonlijk contact willen, daartoe meer beschikbaarheid hebben. Onze medewerkers krijgen namelijk minder vaak dezelfde vragen en dat maakt voor hen het werk ook een stuk interessanter. Zo snijdt het mes aan twee kanten.”
Advies
“Wil je als organisatie starten met het automatiseren van vragen beantwoorden? Begin dan gewoon, maar wel klein en goed; Pak een paar van de belangrijkste vragen die je klanten stellen. Wij dachten dat we wel een beeld hadden wat klanten gingen vragen, maar klanten stellen vragen op andere manieren dan je denkt. Als je iedere keer verbetert en uitbreidt op basis van data kun je het stapje voor stapje op steeds meer pagina’s live zetten.”
Als je wilt starten met automatiseren van vragen beantwoorden, begin dan klein en goed.
Samenwerking huXam
“Tijdens de POC hadden we vanuit huXam een vast contactpersoon die ook soort onderdeel is van het team. Voor ons was het erg prettig om één gezicht te hebben voor al je vragen. Per week kwamen we een uurtje samen met het team. Mijn team bestaat onder andere uit een redactie – iemand die kijkt naar de vragen en antwoorden en dingen goed kan verwoorden – een klantadviseur en een frontend developer voor de technische kant van het verhaal.”
Vervolg
Hoe nu verder? “We hebben getest met de slimme zoekbalk op de website waar klanten een vraag kunnen stellen. Dit is voor nu gestopt en de volgende stap is vraag en antwoord en om ook echt een dialoog te voeren. Hiervoor staat al een proef ingepland met een chatbot. Ook kijken we naar ontwikkelingen als voice. Thuis kennen we dat natuurlijk al in de vorm van Google Home. Ook voor ons klantcontactcentrum is dit een interessante ontwikkeling; dat klanten een vraag kunnen inspreken en op basis daarvan antwoord krijgen. Ik hoef me niet te vervelen!”
