Je weet dat je klanten steeds kritischer worden. Ze verwachten direct antwoord op hun vragen, via welk kanaal ook én op elke vraag die ze stellen. Het liefst zonder veel te hoeven zoeken naar de juiste informatie en zeker zonder voor elke vraag contact te hebben met een medewerker. Al jaar en dag zetten we hier kennismanagement (KM) voor in. Zijn we toe aan een revolutie op dit gebied?
Hoe vaak gebeurt het nog: je klant heeft een vraag over een aankoop en je organisatie verwijst de klant door naar de FAQ-pagina op de website. De klant mag het zelf opzoeken/uitzoeken of kan, als hij er niet uitkomt, contact opnemen via call, mail of chat. Best omslachtig toch? Zeker als de kennis gewoon in de organisatie aanwezig en direct beschikbaar is.
AI Knowledge automation helpt organisaties om aan de klantverwachting te voldoen dat er direct antwoord is op de vraag. Met AI Knowledge kan je een revolutie teweegbrengen in het traditioneel omslachtige kennisbeheer en kennismanagement (KM). Van handmatig kennisbeheer naar geautomatiseerde kennisverbetering. Hoe klinkt dat? Goed toch?
Hoe werken de nieuwe, met AI doordrenkte, KM-oplossingen?
Het brein van een met AI doordrenkte KM-oplossing creëert miljoenen contextuele associaties. Hiermee loopt de AI vooruit op het gedrag van je klant die probeert antwoorden te vinden. Ook personalisatie, identificatie of locatie van je klant kan bijvoorbeeld helpen het resultaat te personaliseren. Deze data kan het systeem analyseren, gebruiken om de ‘Next Best Action’ te voorspellen om een vraag van de klant te beantwoorden en problemen voor de klant steeds pro-actiever op te lossen.
Dit gaat dus veel verder dan het analyseren van een ‘intent’ uit een zoekopdracht. Bovenstaande gaat in op de relevantie voor een gebruiker en zijn behoefte op het moment van het stellen van een vraag of uiten van een probleem in het proces. Dit sluit veel beter aan op de daadwerkelijke klantreis die de gebruiker wil ervaren en is veel meer to the point dan bij de traditionele kennissystemen.
En voor je je afvraagt: “hoe is dit mogelijk?” Dit is mogelijk door een veel meer aansluitende opzet bij de huidige CX wereld en veranderende belevingswereld van de klant en medewerker. De slimmere opzet van de interpretatie van de vragen i.c.m. de sterk toenemende rekenkracht van processoren en de slimheid en compactheid van de rekenmiddelen (algoritmes) doet de rest. Het gevolg? Snellere én betere resultaten voor je klanten. Een veel betere klantervaring (CX) dus.
Betere klantervaring en efficiëntie
De tegenwoordige, AI gebaseerde, oplossingen zorgen naast die betere klantervaring ook voor operationele efficiëntie door:
- Gemakkelijkere toegang tot kennis met Natural Language Processing (NLP). Agenten en klanten kunnen hierdoor up-to-date informatie vinden binnen hun eigen alledaagse taalgebruik.
- Relevante kennisoverdracht op te zetten door alleen de meest relevante kennis automatisch weer te geven zonder ‘waste’ waar de klant niets aan heeft
- Touchpoint-op-maat gemaakte kennis te bieden die informatie biedt die past bij de context van de levende interesse, het gebruikte kanaal en de voorgaande acties die door de gebruiker worden ondernomen
- Te anticiperen op wat klanten en agents proberen te doen
- Minder onderhoud te hoeven plegen, waardoor tijd gewonnen wordt zonder in te boeten aan kwaliteit.
De resultaten van AI kennisautomatisering
We nemen het voorbeeld van een financiële dienstverlener. Via zijn servicelijn staat deze organisatie met miljoenen burgers in contact en biedt de dienstverlener een scala aan diensten voor consumenten. Ze wisten dat de online ervaring niet voldeed aan de verwachtingen van een steeds beter geïnformeerd klantenbestand. De organisatie wilde een applicatie waarmee klanten zichzelf konden bedienen op elk platform en via elk apparaat.
Daarom vervingen ze de statische, verouderde veelgestelde vragen door een met AI doordrenkt KM-systeem. Klanten werd het hiermee gemakkelijk gemaakt om 24/7 toegang te krijgen tot de juiste informatie. Het systeem bood een consistente, boeiende ervaring op desktop, tablet en mobiele apparaten. Bovendien groeide het systeem na de eerste drie maanden van beantwoording van 170 soorten vragen naar het faciliteren van antwoorden op meer dan 700 contextgebaseerde vragen met de bijbehorende achterliggende procesaansturing (RPA, formulieren, bestellingen, live-kanaal escalatie). De acceptatie door klanten en agents was uitstekend.
Het nieuwe KM-systeem bij deze financiële dienstverlener zorgt voor:
– Hogere klanttevredenheid
– Consistente klantervaring op desktop, tablet en mobiele apparaten
– Meer omzet in verkoop van nieuwe producten en diensten
– En ook cross- en upsell van bestaande diensten.
Kennis binnen handbereik
Bill Gates beschreef de personal computing-revolutie als ‘informatie binnen handbereik’. De AI-revolutie in kennismanagement gaat een stap verder en levert ‘relevante kennis binnen handbereik’. De nieuwe kennisautomatiseringsmogelijkheden faciliteren het verbreden en verdiepen van hoe kennis wordt georganiseerd, geleverd en geoptimaliseerd. Een hele vooruitgang!
AI kennisautomatisering is een methode om snel en adequaat inzicht te kunnen krijgen in de kennisbehoefte van gebruikers en op basis van dit inzicht de kennis zodanig te optimaliseren dat hier ook aan wordt voldaan…. Sterker nog, dat de verwachtingen worden overtroffen. En ja, dat is inderdaad een revolutie!
Worstel jij als bedrijf met de enorme hoeveelheden kennis? Denk je dat kennis niet afdoende binnen je CX strategie kan worden gebruikt op een zinvolle manier? We vertellen je er graag meer over hoe AI kennisautomatisering voor jouw organisatie kan werken.
Neem contact met me op
Steyn
