Dit herken je vast: het ene moment is er niets te doen, het volgende moment is het enorm druk. Het is één van de grootste uitdagingen bij veel dienstverlenende organisaties: werkzaamheden kunnen van moment tot moment binnenkomen. Bijvoorbeeld in een contact center, de spoedeisende hulp van een ziekenhuis, bij de gemeente, in een restaurant of een winkel.
Organisaties met ‘onregelmatige’ werkzaamheden hebben weinig tot geen controle over de frequentie dat klanten, patiënten of burgers zich melden. Ook ontbreekt inzicht in de uitdagingen en problemen waarmee ze geholpen moeten worden. Erg lastig vanuit het oogpunt van bijvoorbeeld planning, roostering, de voorspellingen maar ook vanuit de motivatie van medewerkers. Hoe ga je hier als organisatie mee om?
Een bekende van me werkte ooit samen met een medisch contactcenter waar patiënten 24/7 terecht konden, telefonisch en ook via andere kanalen. Dit patiëntcontactcenter maakte onder meer gebruik van de nieuwste technologieën en hulpmiddelen voor medische zorg op afstand. De technologie was zeer geavanceerd en alles leek goed te gaan. Op één punt na…. De planning en de roosters waren als de maandagochtendspits in Amsterdam: grote chaos.
Dit ging er mis
Het center werd bemand door personen zoals artsen, verpleegkundigen en doktersassistenten. Stuk voor stuk met goede ‘skills’. Alleen, deze ‘high skilled’ medewerkers voelden geen noodzaak om zich te houden aan de inflexibele roosters die ze voorgeschoteld kregen. Vaak waren deze roosters op een onderbuikgevoel van de planner samengesteld.
Het resultaat van deze slechte roosters was:
- Een steeds hogere werkdruk
- Afspraken werden gemist
- Ontevreden patiënten en weerstand bij de medewerkers
Mijn bekende werd ingeschakeld om de werknemers te motiveren om de planning en hun rooster beter na te komen.
Vaak waren de roosters samengesteld op een onderbuikgevoel. Hogere werkdruk, gemiste afspraken, ontevreden patiënten en medewerkers waren het gevolg
Kont tegen de krib
De weerstand werd direct enorm en medewerkers gooiden hun kont tegen de krib. Totaal ontevreden en niet blij waren ze met de wijze van planning en roostering. Ze voelden zich meer een lopende-band-medewerker dan een volwaardig medisch persoon die zelfstandig zaken kon uitvoeren en zijn of haar eigen tijd kon bepalen.
En voor de duidelijkheid…. Bovenstaande is eigenlijk volledig terecht.
De behoefte van medewerkers
Medewerkers willen zelf bepalen hoe ze tijd indelen en wat voor werkzaamheden ze willen doen. Hierbij willen zij niet van hogerhand of door iemand met minder verstand van zaken iets opgelegd krijgen, maar zelf als team en groep de optimale situatie bepalen. Een planning die aansluit op de huidige behoefte van mensen dus eigenlijk. (Steeds meer gericht op de gig economy, zoals we ook al in andere blogs schreven, deze bijvoorbeeld: 6 kansen van de gig economy).
Meer voldoening
Er volgden gesprekken met de medewerkers over de aanpak van de planning, de werkzaamheden en hoe zij meer tevreden zouden kunnen worden. Naar voren kwam bijvoorbeeld dat de werknemers graag meer voldoening uit hun werk wilden halen en ook dat ze graag op de momenten wilden werken dat ze ook écht het verschil kunnen maken. Via workshops werd met elkaar gekeken naar hoe dit te bewerkstelligen.
De echte kern; mentaliteit
Tijdens de workshops kwam de echte kern steeds meer naar voren. In te zetten skills en competentie ontwikkelingen waren van groot belang, maar teamwerking en mentaliteit nog veel meer. Als de mentaliteit ‘we regelen het onderling’ meer ondersteund wordt én voorop komt te staan dat de patiënten geholpen moeten worden – op welke manier dan ook en met welke moeite dan ook – zou dit veel meer voldoening geven. Bovendien stijgt zowel voor patiënt als de medewerker de tevredenheid enorm.
In te zetten skills en competentie ontwikkelingen waren van groot belang, maar teamwerking en mentaliteit nog veel meer!
Nieuwe richting
Na de gesprekken en de workshops was de meeste kou uit de lucht. Zo werd een nieuwe richting ingezet. Medewerkers gingen vol enthousiasme aan de slag. Hierbij is het volgende afgesproken:
- De patiënt komt ALTIJD op de eerste plek
- Er komt een gedegen inventarisatie van de skills en ervaring van de medewerkers
- Er komt een onderzoek naar de mogelijkheden voor een meer optimale voorspelling (forecasting), planning en roostering. Hierbij wordt het planningssysteem vervangen door een applicatie die ‘gig economy’ plannen en roosteren veel meer mogelijk maakt
- Er vinden regelmatig evaluaties plaats omtrent de werkzaamheden, de planning, de teamwerking, de medewerkertevredenheid en de patiënttevredenheid.
Mentaliteit en planning zijn belangrijk
Veel van de verantwoordelijkheden van vandaag zijn tijdgedreven. Iemand kan de meest ongelooflijke kennis en expertise hebben. Als hij er niet is wanneer klanten of collega’s hulp nodig hebben, heb je er weinig aan. Wat wij zien is dat met name de mentaliteit binnen een groep medewerkers van steeds groter belang is. Werken op hun voorwaarden. Zeker in een arbeidsmarkt waarin we ons nu bevinden is dit een belangrijk onderwerp.
De planning van je medewerkers dient hierop aan te sluiten. De organisatie die de focus op klanten en de planning van medewerkers het beste kan combineren, onderscheidt zich ook het meest. Zeker als de medewerkers zich hier senang bij voelen.
Dus, welke eerste stap zet jij om het plannen en roosteren van chaos te transformeren tot succesverhaal?
En natuurlijk helpen we je graag bij jouw uitdaging(en).
