Een hete winter op komst voor de klantenservice – en niet vanwege klimaatverandering maar juist vanwege die alsmaar stijgende energieprijzen en een vacature overschot. Een bericht laatst op LinkedIn triggerde mij naar dromen van vervlogen tijden.
Inmiddels heb ik een leeftijd waarbij bepaalde dingen, neem onze klassiek bedrade telefoon de meerderheid in Nederland niets meer zal zeggen. Ooit begonnen in een tijd toen contact centers nog callcenters waren en de belzalen vol met draden en apparatuur stonden. Ja, toen waren applicaties pas medewerker onvriendelijk:
- Zes keer anders inloggen in zes verschillende systemen
- Klantgegevens telkens weer intypen in de nieuwe omgeving en je was een bofkont als kopiëren tussen applicaties werkte
- Schermen waar je een week uitleg voor nodig had om te begrijpen én aan de klant te kunnen uitleggen wat ze eigenlijk lieten zien.
Maar het was niet allemaal ellende. Het was ook een tijd van dromen. Dromen over een agent desktop; geïntegreerde applicaties, alles kunnen zien op één scherm. Wat zou daarmee het werk van de medewerkers een stuk makkelijker worden. Zou er een dag komen dat…?
Zou er een dag komen dat…
Medewerkers alles van klanten kunnen zien op één scherm?
Andere wereld
Inmiddels is er in onze wereld veel veranderd:
- Klanttevredenheid was niet sexy genoeg en is Customer eXperience geworden
- Klachtenrapportages klonk te negatief, dus die noemen we nu klantreizen
- Door het vervangen van kabels en programmeertalen zwaaien we IT-afdelingen steeds meer uit en is nu de operatie medeverantwoordelijk voor een logisch applicatielandschap
En gelukkig. Al deze ontwikkelingen hebben klant en organisatie geholpen. Zo regelen klanten meer en sneller eenvoudige zaken. Medewerkers hebben in de regel tijd voor de meer complexe klantinteracties waarbij aandacht, uitzondering en empathie belangrijk zijn voor het oplossen van het klantprobleem.
Bijkomend voordeel; organisaties hebben door deze ontwikkelingen steeds lagere kosten per contact. Alhoewel ze dat niet allemaal prediken. Door gestegen contactvolumes zijn de budgetten voor de uitvoering van klantcontact vaak wel gestegen. Maar daar staat uiteraard de groei in klanten of omzet tegenover. Oftewel, de ontwikkelingen hebben wel degelijk organisaties geholpen in efficiënt klantcontact.
Nog niet de ideale wereld
Daar waar organisaties tegenwoordig veel aandacht hebben voor self service, de zogeheten ‘mijn omgevingen’ en klant emancipatie, is er in dat applicatielandschap één kant waar de dromen van weleer nog niet ten volle zijn ingericht: de agent desktop. Destijds was het dromen over de goed geïntegreerde agent interface
Juist in deze tijden – waarin applicatie inrichting, integraties en toegankelijkheid van applicaties geen bottle neck meer vormen – zou je verwachten dat iedere organisatie haar medewerkers uitrust met een slimme, klantgerichte en geïntegreerde desktop. Toch? Een eenduidig klantbeeld waarmee medewerkers klanten sneller, effectiever en efficiënter te woord kunnen staan. Dat zou zeker helpen de klantenservice en klantgerichtheid te verbeteren.
Dat is nog steeds niet eenvoudig, het vergt wat van IT, interface designers en het contact center, maar is ruimschoots binnen handbereik. Wat schetst mijn verbazing? Nog steeds als ik binnenloop bij organisaties zie ik een applicatielandschap voor servicemedewerkers met routes waar TomTom jaloers op is. Ik zie medewerkers driftig schakelen tussen kanaal, klantbeeld en financiële applicaties. Meerdere schermen zijn nodig om de klant te kunnen helpen. Dat kan toch beter!?
Nog steeds zie ik medewerkers driftig schakelen tussen kanaal, klantbeeld en financiële applicaties. Dat kan toch beter?
Techniek is er klaar voor
De technieken zijn er klaar voor. Juist in deze tijden, waarin we moeite hebben om goede medewerkers te vinden, te behouden en in te zetten wil je dit geregeld hebben. Vergeet het fruitmandje in de kantine – dat hebben we inmiddels allemaal wel staan. Maak het werk een stuk effectiever, zodat je mensen zich kunnen focussen op de kerntaak waarvoor ze ooit begonnen: klanten helpen. Geef medewerkers in plaats van frustratie de tools, de applicaties en inzichten waardoor ze zich kunnen focussen op klantcommunicatie, klanttevredenheid en het in één keer oplossen van klantissues.
Blijft het bij dromen?
Is dat nog steeds een droom: medewerkers goed faciliteren? Er zijn organisaties die hier juist al heel ver in zijn. Organisaties die wij vanuit huXam ondersteunen. Wij vinden ook dat informatie snel, goed en overzichtelijk moet zijn. Dat applicaties toegankelijk moeten zijn en het aantal medewerker interfaces beperkt. Alles voor die memorabele klantenservice en ervaring.
Denk je nog steeds dat we aan het dromen zijn? Bel gerust eens voor een afspraak. Met ons enthousiasme nemen we je mee naar organisaties die samen met ons van hun droom werkelijkheid maakten. Dan kun je jouw ontwikkelaars laten zien dat het echt bestaat, zodat je jouw medewerkers optimaal faciliteert om die memorabele klantenservice werkelijkheid te laten worden in 2023.
Lukt het je niet met je eigen ontwikkelaars? Uiteraard helpen we jouw organisatie graag en nemen we jullie ontwikkelaars mee in deze projecten of realiseren wij het voor jullie. Eens sparren hoe jullie droom 2023 er uit kan zien? Neem dan contact met Steyn via 0657006000 of via s.elshout@huxam.nl
Michiel van Omme
