Volgens onderzoek van CCW Digital zijn twee belangrijke items voor verbetering vatbaar bij klantenservices:
- Medewerkers die teveel tijd besteden aan laagwaardig, eenvoudig en repeterend werk
- De afwezigheid van een 360-graden klantbeeld
Klantenservicemedewerkers die niet beschikken over een 360-graden klantbeeld besteden veel tijd aan het navigeren door applicaties en databases om handmatig klantinformatie en -geschiedenis te vinden. Frustrerend en inefficiënt voor zowel je medewerkers als klanten. Met de juiste technologie los je dit eenvoudig op.
Wat is een 360-graden klantbeeld?
Een 360-graden klantbeeld omvat elke interactie die een klant met je merk heeft gehad. Van een vraag op de website tot een productaankoop. Van een tevredenheidsonderzoek tot een gesprek met de klantenservice. Het betekent ook dat alle informatie over een klant is ondergebracht in één enkel overzicht wat medewerkers kunnen raadplegen en gebruiken. Zo’n volledig klantbeeld is van cruciaal belang voor naadloze interacties tussen klanten en je organisatie.
Veel mensen denken dat een 360-graden klantbeeld onbereikbaar is vanwege de hoeveelheid gegevens die op het scherm moet worden samengevoegd. Met een robuust en betrouwbaar CRM kan dit nu wel.
Veel mensen denken dat een 360-graden klantbeeld onbereikbaar is vanwege de hoeveelheid gegevens die je moet samenvoegen
Maak gebruik van de kracht van een gecentraliseerd CRM
Om een volledig klantbeeld op te bouwen, moeten eerstelijns- en klantcontactmedewerkers de tools krijgen die ze nodig hebben om:
- de klantgeschiedenis te bekijken,
- vragen intelligent te routeren en
- naadloos oplossingen te vinden via een efficiënt customer relationship management (CRM) en kennisplatform.
De juiste technologie kan op detailniveau informatie verzamelen en die doorgeven aan medewerkers zodra het gesprek daarom vraagt.
Wrijving in de klantervaring
Het gebruik van digitale kanalen neemt toe. Dat betekent dat er meer contactmomenten en gegevensbronnen zijn om de klantgeschiedenis te verzamelen. Daarmee ontstaat er meer behoefte aan een omnichannel CRM. Onjuiste, onvolledige en niet goed inzichtelijke gegevens betekenen namelijk langere wachttijden, minder mogelijkheden om behoeften te voorspellen en minder mogelijkheden om interacties te personaliseren.
Naarmate het contactvolume toeneemt en de medewerkercapaciteit afneemt, zoals in Nederland tijdens de recente pandemie het geval was, komt er wrijving in de klantervaring. Dit legt direct een aantal pijnpunten bloot in het contactcenter en aangrenzende gebieden. Eenvoudig gezegd verliezen klantenservicediensten klanten als gevolg van slecht beheer, gefragmenteerde technologie en niet goed gedefinieerde processen.
De enige manier om de wrijving in de klantervaring te verminderen, is het creëren van een efficiënter proces. Je wilt het aantal applicaties verminderen die medewerkers nodig hebben om klantinformatie vast te leggen en te raadplegen. Dat probleem los je op door gebruik te maken van één CRM voor de klantenservice die uniform is en waarop actie kan worden ondernomen. Met een gecentraliseerd CRM breng je klantgegevens samen en geef je medewerkers de context om efficiënte en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.
Met een gecentraliseerd CRM breng je klantgegevens samen en geef je medewerkers de context om efficiënte en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden
Precisie en snelheid verbeteren met AI en ML
Artificial Intelligence (AI) helpt om betere inzichten te verzamelen uit je steeds grotere berg data. Vervolgens kunnen deze inzichten worden gebruikt om routing te verbeteren en medewerkers real-time begeleiding en aanbevelingen te bieden. Hierdoor neemt het vermogen om het 360-gradenbeeld te zien en te gebruiken toe. Dit kan uiteindelijk:
- Processen verbeteren en versnellen
- Tijd besparen waardoor klantcontact medewerkers meer aandacht kunnen geven aan complexe vragen
- Geld besparen zonder de kwaliteit van de service voor klanten te beïnvloeden.
Met AI en machine learning (ML) verbeter je de precisie en snelheid van je service door het automatiseren van repetitieve – handmatige – taken en van je meest complexe bedrijfsprocessen. Zo kan je bijvoorbeeld veel conversatieverkeer op intelligente wijze routeren naar de meest geschikte medewerker, kunnen loyale klanten prioriteit krijgen en is het mogelijk om snel gestandaardiseerde antwoorden te geven wanneer dat nodig is.
Efficiëntie en personalisatie verbeteren met RPA en chatbots
Met Robotic Process Automation (RPA) kan Artificial Intelligence menselijke acties simuleren om repetitieve en op regels gebaseerde taken en processen te voltooien. Ook bied je de klant meer mogelijkheden voor selfservice door de juiste backend-gegevens te gebruiken. Dit maakt medewerkers efficiënter, waardoor ze meer tijd hebben voor complexe en proactieve ondersteuning. Klanten krijgen snel meer accurate en persoonlijke informatie.
Chatbots kunnen met RPA een klantgesprek volledig afronden zonder dat een medewerker nodig is. De eerste klantinformatie verzamelen, antwoorden geven op eenvoudige vragen en zelfs standaardtaken uitvoeren, zoals het initiëren van een retourzending of het beantwoorden van een vraag over de status van een bestelling. Logisch dat zowel bij bedrijven als consumenten de chatbot steeds populairder is.
Een 360-graden klantbeeld zorgt ervoor dat je goed omgaat met je klanten, mensen, tijd en middelen
Angst om personalisatie te verliezen
Hoewel er altijd de angst is om personalisatie te verliezen bij het gebruik van AI, ML of automatisering, bereik je als bedrijf met het juiste platform juist het tegenovergestelde. Als een chatbot toegang heeft tot klantgegevens, kan hij gepersonaliseerde vragen stellen op basis van de unieke geschiedenis van een individu. Deze interacties besparen tijd voor zowel de klant als de medewerker. Tegelijkertijd is er meer persoonlijke tijd beschikbaar voor het eigenlijke probleem in plaats dat kostbare tijd verloren gaat met het verzamelen van informatie en ondersteuning op laag niveau.
En komt de chatbot er niet uit? Ook dan is automatisering je grootste vriend. Zodra de klantervaring een overdracht aan een medewerker vereist, zorgt het ervoor dat de klant bij de juiste medewerker terechtkomt die het best is toegerust om het probleem op te lossen. Ook zijn alle gegevens en de geschiedenis van de klant op dat moment beschikbaar voor de medewerker.
Als organisatie wil je goed met je klanten, mensen, tijd en middelen omgaan. Een 360-graden klantbeeld biedt dit. Je klant is niet langer ‘een ticket’, maar is tevreden door de juiste beschikbare informatie, snelheid van handelen en personalisatie. Voor je medewerkers scheelt dit qua ergernis doordat zij niet in allerlei systemen op zoek moeten naar informatie en doordat herhalende taken uit handen worden genomen.
Een voorwaarde voor een 360-graden klantbeeld is wel een robuust en betrouwbaar CRM, zoals Oracle Service Cloud. Door ‘slimme’ toepassingen als Artificial Intelligence, Machine Learning, RPA en chatbots met OSC te combineren blijft er voor medewerkers veel meer tijd over om daadwerkelijk waarde toe te voegen aan het contact met klanten.
Ook je klantenservice verbeteren en aan de slag met een 360-graden klantbeeld?
Meer informatie of zien hoe dit voor jouw organisatie werkt? We praten er graag over door met je.
