Is jouw klantenservice veel te veel kostbare tijd kwijt met het beantwoorden van terugkerende vragen? Wil je de klanttevredenheid verbeteren en de werkdruk van je supportteam verlagen? Top! Dan is dit precies het juiste moment om een kennisbank te overwegen. Hoe start je met een kennisbank en wat zijn alle voordelen?
De populariteit groeit enorm. In de wereld van klantenservices is het niet meer weg te denken: de kennisbank. Dit essentiële hulpmiddel is er voor organisaties die hun service aan klanten willen verbeteren. Laten we daarom vandaag eens verder uitdiepen wat een kennisbank is, waarom je er vandaag nog mee moet beginnen en hoe je het opzet voor jouw organisatie.
Wat is een kennisbank?
Waar je bij een ‘gewone’ bank je geld stalt, stal je bij een kennisbank je informatie. Deze schat is een georganiseerde verzameling informatie over een product of dienst die gedetailleerde antwoorden geeft op veelgestelde vragen. Ideaal voor je medewerker om klanten snel te kunnen helpen. En ideaal voor je klanten als ze zelf een antwoord willen vinden via selfservice.
Een kennisbank in zijn pure vorm is een selfservice omgeving waar gebruikers kunnen zoeken naar oplossingen, instructies, productbeschrijvingen en andere bronnen. Vaak bevat het gegevens zoals:
- Antwoorden op FAQ’s
- Handleidingen
- Gidsen
- Artikelen over het oplossen van problemen
- Stappenplannen
- Processtappen
- En nog veel meer.
Twee voorbeelden voor het gebruik van een kennisbank
-
- Jullie servicedesk krijgt vaak dezelfde vraag van klanten. Op dit moment maakt medewerker Sabrina iedere keer een supportticket aan. Dat kan dus slimmer! Aan die vraag kun je een artikel toevoegen en dit zet je in de kennisbank. Op deze manier kunnen klanten gemakkelijk de informatie vinden die ze nodig hebben, zonder wachttijd.
- Stel dat een proces bestaat uit een aantal precies op te volgen stappen. Antonie kan in de kennisbank deze stappen opzoeken en doorlopen met een klant. Hij ziet een uitgebreide uitleg staan van de mogelijke resultaten én vindt nu ook eenvoudig de locatie waar hij zaken kan invoeren.
Voordelen van een kennisbank
Het belangrijkste doel van een kennisbank: je klanten kunnen zelfstandig antwoorden vinden. Dat is fijn voor je klantenservice medewerkers, want de werkdruk is nu hartstikke hoog. Naast dat voordeel, zijn er nog veel meer!
- Snelle oplossingen: Door de gedetailleerde en nauwkeurige informatie helpt een kennisbank om snel problemen van klanten op te lossen. Hogere klanttevredenheid is het resultaat.
- Kosteneffectiviteit: Met een kennisbank heb je minder servicemedewerkers nodig, waardoor je direct geld bespaart.
- Verhoging van de betrokkenheid van klanten: Met een kennisbank kunnen klanten bijdragen en feedback geven. Ze kunnen zelf(s) oplossingen of beoordelingen schrijven die andere klanten kunnen helpen. Hiermee voelen klanten zich gehoord, gewaardeerd en leveren ze een waardevolle bijdrage aan de klantcommunicatie.
- Verbetering van de SEO: Een kennisbank gevuld met nuttige en relevante inhoud kan de zoekmachineresultaten (SEO = Search Engine Optimization) van je website verbeteren. Potentiële klanten kunnen informatie eenvoudig vinden, net als jouw organisatie.
De voordelen mogen duidelijk zijn. (Spoiler alert: lees vooral nog even door, want er komen nog meer voordelen aan!) Een kennisbank inzetten, is de weg die je te gaan hebt. Hoe kun je het opzetten in jouw organisatie?
Het opzetten van een kennisbank
Gelukkig hoef je het wiel niet uit te vinden. Er zijn veel tools beschikbaar waarmee je eenvoudig een kennisbank opzet.
Gebruik Plugins and Drag-and-Drop bouwstenen
Gemak dient de mens. Wil je een kennisbank starten, kan je gebruikmaken van een breed scala aan plugins en drag-and-drop bouwers. Deze tools vereenvoudigen het proces en maken het gebruiksvriendelijk. “Ja, dat klinkt goed, maar ik ben echt nog een kennisbank maagd.” Ook als je nog helemaal nieuw bent in de wereld van de kennisbank technologie, is dit voor jou weggelegd.
Plugins: Veel kennisbanken hebben plugins. Die zijn speciaal ontworpen om je te helpen bij het maken en beheren van een kennisbank. Ze bieden functies zoals artikelbeoordelingen, toegangscontrole voor gebruikers, analyses en meer. Je organiseert informatie in categorieën en subcategorieën, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om te navigeren en de benodigde informatie te vinden.
Drag-and-drop bouwstenen: Wil je meer aanpassingsmogelijkheden? Kies dan voor drag-and-drop bouwstenen. Met dergelijke bouwstenen kun je je kennisbank op je eigen manier ontwerpen, waarbij je de lay-out van de pagina kunt kiezen, interactieve elementen kunt toevoegen en het kleurenschema en de typografie eenvoudig aanpast aan jouw organisatie.
Een kennisbank opzetten was nog nooit zo eenvoudig!
Creëren van User-Generated Content (USG)
Een van de grootste voordelen van een moderne kennisbank is dat deze ruimte biedt voor user generated content. Dit betekent dat klanten hun ervaringen, tips en oplossingen kunnen delen met andere klanten. Ook je medewerkers kunnen hun waardevolle informatie bijdragen aan de kennisbank.
VOORDEEL
5. Een kennisbank biedt ruimte voor User-Generated Content: gebruikers delen hun waardevolle informatie, data of content. Klanten komen zo eenvoudig in contact met elkaar.
USG kan in verschillende vormen. Bijvoorbeeld:
- Artikelen en posts: Gebruikers kunnen gedetailleerde artikelen of posts schrijven over specifieke onderwerpen. Dit is gebruikelijk in kennisbanken die functioneren als een community of forum waar leden hun expertise en ervaringen delen.
- Vraag & Antwoord: In sommige kennisbanken kunnen gebruikers vragen stellen en antwoorden geven. Dit helpt bij het opbouwen van een rijke database van vraagstukken en oplossingen die door anderen geraadpleegd kunnen worden.
- Commentaren en feedback: Gebruikers kunnen commentaar geven op bestaande content of feedback geven over hoe nuttig of nauwkeurig ze vinden dat de informatie is.
- Bijdragen van multimedia: Gebruikers kunnen foto’s, video’s of andere multimedia-elementen toevoegen om de inhoud te verrijken.
- Bewerkingen en updates: In sommige kennisbanken kunnen gebruikers bestaande inhoud bewerken of bijwerken, bijvoorbeeld om verouderde informatie te corrigeren of aanvullende details toe te voegen.
- Beoordelingen: Gebruikers kunnen beoordelingen of ratings geven aan de content, wat helpt bij het bepalen van de kwaliteit en relevantie van de informatie.
➡️ TIP: Wil je optimaal gebruik van maken van USG, neem dan in je kennisbank formulieren of commentaarsecties op waar gebruikers hun feedback en oplossingen kunnen indienen. Op deze manier is je kennisbank niet alleen een bron van informatie, maar ook een interactief platform voor (potentiële) klanten om met elkaar in contact te komen.
Het organiseren en updaten van je kennisbank
Als iedereen ‘zomaar’ informatie aan de kennisbank toevoegt, is de chaos al snel compleet. Zodra je kennisbank dus is opgezet, is het belangrijkste ingrediënt voor succes: informatie organiseren en up-to-date te houden:
- Bekijk regelmatig de bestaande artikelen en werk deze bij
- Voeg nieuwe inhoud toe
- Archiveer verouderde informatie
➡️ TIP: Gebruik een analysetool zoals Google analytics om bij te houden welke artikelen het meest nuttig zijn en het meest bezocht worden. Zo heb je een overzicht van artikelen die je het eerst kunt bijwerken.
➡️ En nog een TIP: Door het taggen en categoriseren van artikelen, krijg je een nog beter overzicht. Doe dit op een structurele en logische manier zodat je klanten en medewerkers eenvoudig en doelgericht kunnen navigeren.
De voordelen van Artificial Intelligence in een kennisbank
Artificial Intelligence (AI) in een kennisbank bestaat eigenlijk uit 2 niveaus: taalherkenning en kennisexploratie. Gebruik je beide elementen en combineer je het met een conversational interface, dan snijdt het mes aan twee kanten: het wordt eenvoudiger om de kennisbank uit te vragen en aan de andere kant om kennis up to date te houden. AI inzetten binnen een kennisbank levert nog eens de volgende voordelen op:
6. Snellere afhandeltijden via het doelgericht uitvragen van kennis of proactief kennis aanbieden in alle kanalen.
7. Minder tijd verkwisten aan het up to date houden van kennis: de AI filtert niet relevante kennisartikelen en biedt mogelijke relevante alternatieven aan.
8. Minder tijd nodig voor het trainen van medewerkers: medewerkers kunnen in hun eigen stijl kennis uitvragen, de AI leert hiervan en wordt slimmer in het kennisgebruik voor alle medewerkers.
Conclusie
Hoe groot je (service)organisatie ook is, een kennisbank is onmisbaar. Een goed ontworpen en beheerde kennisbank is al lang geen hogere wiskunde meer. Met plugins en drag-and-drop bouwstenen, start je vandaag nog. Voeg daar nog de magie van Artificial Intelligence aan toe en de voordelen van jouw kennisbank zijn eindeloos! Dus waar wacht je nog op?
Heb je nog een vraag na het lezen van dit artikel? ⬇️
