Transformatie-initiatieven staan al enige tijd op de agenda van de IT-leiders. Maar nog nooit was de druk voor digitale transformatie zo hoog. Mede door de huidige maatschappelijke ontwikkelingen is de urgentie groot. Daarbij ontstaat bij bedrijven een crisis doordat systemen alle ontwikkelingen niet meer aankunnen. Veel klantcontact systemen blijken helemaal niet zo schaalbaar als beloofd en klanten een persoonlijke en naadloze ervaring bieden is voor veel organisaties een hoofdpijndossier. Integratie is hier het magische woord. Voor welke integratie uitdagingen staat IT en hoe los je deze op?
Ondernemingen bevinden zich in een race naar digitale transformatie. Digitale transformatie wordt vaak omschreven als:
“Een fundamentele verandering in de manier waarop een organisatie waarde levert aan haar klanten.”
Klanten verwachten tegenwoordig toegevoegde waarde en gepersonaliseerde klantervaringen. Zowel via de digitale kanalen – zoals mobiele apps, messaging apps, sociale – als bij een fysiek contactmoment. Vaak ondersteund door digitale communicatie. Kanalen moeten met elkaar worden verbonden om een gepersonaliseerde klantervaring te bieden, zodat een klant zich naadloos door een op maat gemaakt traject kan bewegen.
Digitale klantervaringen
Hoewel transformatie-initiatieven al enige tijd op de agenda van IT-leiders staan, is de druk enorm hoog. Het leveren van digitale klantervaringen is steeds meer de enige manier om zaken te doen. IT-afdelingen worden gedwongen om snel te schakelen, nieuwe producten te ontwikkelen en gepersonaliseerde klantervaringen te bieden. Deze nieuwe werkelijkheid zorgt er bijvoorbeeld voor dat:
- Vliegmaatschappijen in korte tijd touchless kiosken met mobiele apps in gebruik hebben genomen om gepersonaliseerde bagagelabels af te drukken
- Supermarkten versneld zijn overgeschakeld naar deur-tot-deur bezorgservice
Dit zijn maar 2 voorbeelden van de legio ontwikkelingen die er hebben plaatsgevonden. Ongetwijfeld bedenk je op dit moment ook een mooi voorbeeld van een eigen ervaring die je recent gehad hebt. Wil je een succesvolle digitale transformatie, dan is er iets belangrijks nodig wat op dit moment bij veel organisaties nog ontbreekt.
Een succesvolle digitale transformatie? Dan ontbreekt er iets belangrijks
Een volledig klantbeeld
Uit recent onderzoek blijkt dat tussen de 45% en 50% van de organisaties streeft naar “een eenduidig beeld van de klant”. We kennen dit ook als het 360-graden klantbeeld. Dit is een volledig beeld van je klant waarbij je de gegevens van een klant, inclusief elke interactie – van een vraag op de website tot een productaankoop of een ticket voor klantenondersteuning – inzichtelijk hebt. Daarnaast betekent een 360 graden klantbeeld dat alle medewerkers in een organisatie toegang hebben tot dezelfde versie van het meest recente beeld van de klant. En dus niet zoals nu nog vaak gebruikelijk is; dat medewerkers minstens 15 verschillende systemen nodig hebben.
Wat hierbij belangrijk is, is dat een 360-gradenbeeld van de klant en gepersonaliseerde ervaringen hand in hand gaan. Investeringen in tools en technologie zijn hiervoor noodzakelijk. Hierbij neigen organisaties naar 2 richtingen:
- Een volledig technologie eco-systeem via één leverancier (bijvoorbeeld Oracle, Salesforce, SAP)
- Het kiezen van een eco-systeem van diverse technologieën waarbij integratie van gegevens, applicaties en API’s zorgen voor een unieke en solide manier van werken.
Voor beide manieren is veel te zeggen. In dit artikel gaan we in op de tweede manier van werken; het integreren van data en applicaties via diverse technologieën.
De rol van IT in het creëren van het 360 graden klantbeeld
Zoals je begrijpt is er een belangrijke rol voor IT-specialisten in organisaties in de digitale transformatie. IT fungeert als de brug naar veel verschillende afdelingen, van marketing tot service, van financiën tot verkoop en noem maar op. Het leveren van relevante informatie, het automatiseren van processen en het aanbieden van tools om inzichten te ontdekken is zijn kernfunctie. Nu komt daar ook de belangrijke rol bij om de transformatiedoelstellingen van het bedrijf te vertalen in een technologisch stappenplan om die doelstellingen te bereiken.
Data benutten en het implementeren van integraties zijn de bouwstenen voor het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen en een 360-graden klantbeeld
Het benutten van data en het implementeren van integraties zijn de bouwstenen voor het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen en een 360-graden klantbeeld. Allemaal een overduidelijk onderdeel en uitgangspunt van de meeste digitale transformaties.
Bovendien beschikken IT-teams over veel vaardigheden die nodig zijn om de technologische routekaart uit te voeren. Die vaardigheden omvatten softwareontwikkeling, cloud computing, DevOps, data science, UX, kunstmatige intelligentie en nog veel meer.
360 graden klantbeeld integratie-uitdagingen voor IT
IT heeft de capaciteit om digitale transformaties te leiden, maar moet wel een aantal grote integratie-uitdagingen oplossen. Dit zijn bijvoorbeeld:
- Data silo’s en losstaande (legacy) applicaties
- Gebrek aan herbruikbaarheid en schaalbaarheid van API’s
- Beperkte IT-middelen
- De voortdurende noodzaak om te innoveren en sneller te leveren dan de concurrenten
Integratie is essentieel voor de klantervaring en het bereiken van een 360 graden klantbeeld. In een recent onderzoek van Harvard Business Review zegt 90% van de respondenten dat data- en systeemintegratie over alle kanalen en producten heen belangrijk of zeer belangrijk zijn voor het realiseren van hun customer experience-strategieën. Zesentachtig procent hiervan zegt ook dat de zichtbaarheid van gegevens over alle afdelingen heen belangrijk of zeer belangrijk is.
1) Data silo’s en losstaande (legacy) applicaties
Datasilo’s zijn een groot probleem. Klantgegevens moeten worden geïntegreerd, maar ondernemingen merken vaak dat het hen ontbreekt aan consistente gegevens in de verschillende applicaties. Dit maakt integraties lastig.
Het toenemende aantal ongelijksoortige applicaties is ook een probleem. De gemiddelde onderneming heeft 129 applicaties (10% van de ondernemingen zelfs meer dan 200). Het integreren van deze applicaties tot een uniforme manier van werken is een complex geheel van activiteiten dat veel tijd en resources kost.
2) Gebrek aan herbruikbaarheid en schaalbaarheid
IT-afdelingen hechten belang aan de herbruikbaarheid van tools en processen. Sommige IT-teams hebben oudere integraties ‘geërfd’ die op maat zijn gecodeerd en (te) weinig documentatie hebben.
Dergelijk werk is niet herbruikbaar en vereist middelen om te onderhouden. Met het groeiende volume aan gegevens, applicaties en API’s zijn er oplossingen nodig om integraties op de lange termijn te kunnen schalen.
IT is op zoek naar oplossingen die de integratietijd voor de belangrijkste applicaties verkorten en de automatisering van de meest voorkomende bedrijfsprocessen mogelijk maken. Maar IT wil nog steeds een oplossing met diepgang die in staat is om grotere, complexere integraties aan te kunnen.
3) Beperkte IT-middelen
IT heeft structureel een gebrek aan middelen en tools om de toenemende hoeveelheid gegevens, applicaties en API’s te integreren. Hoewel integratie van fundamenteel belang is voor transformatie, vereisen de projecten integratie-expertise waarover veel bedrijven niet beschikken.
Als beperkte IT-middelen worden ingezet voor integratieprojecten, zijn de middelen niet beschikbaar om te werken aan projecten in de kerninitiatieven van het bedrijf.
4) Trage integraties zijn geen optie
Het integreren van ongelijksoortige gegevens, applicaties en API’s kost veel tijd. De tijd om digitale transformatie door te voeren is echter onder een steeds grotere tijdsdruk komen te staan. Je kunt als organisatie simpelweg niet achterblijven. Waar eerder een voorbereiding van maanden gebruikelijk was om gegevens en systemen te integreren, moet dit nu in weken of het liefst zelfs dagen.
Ja oké. Maar hoe los je integratieproblemen op?
IT is zeker in staat digitale transformaties te leiden door de integratie-uitdagingen aan te pakken. Er liggen wel belangrijke vraagstukken op tafel:
Welke eco omgeving kiezen we? (Geïntegreerd of losse integraties)
Welke integraties zijn hierbij van toepassing?
Hoe rollen we praktisch, stap voor stap de eco omgeving in de organisatie uit?
Dé mogelijkheid om bij losstaande applicatie integraties, snel en effectief te werken – en dus de concurrentie bij te houden / voor te blijven – is tegenwoordig het adopteren van een Integration Platform as a Service (iPaaS).
Integratieplatform-as-a-Service (iPaaS)-oplossingen kunnen gegevens, toepassingen en API’s integreren. Daarbij biedt het gebruiksgemak, vooraf gebouwde integraties en aanpasbare sjablonen. Moderne iPaaS-oplossingen zijn gebouwd in de cloud en worden gebruikt voor:
- Applicatie-integratie
- Data-integratie
- B2B-ecosysteemintegratie
- API-publishing
- Multi-experience-ondersteuning
- IoT-scenario’s
iPaaS-platforms van enterpriseklasse ondersteunen integraties waarmee bedrijven hun eigen integraties kunnen ontwikkelen en beheren zonder professionele diensten nodig te hebben. Ook kunnen ze de hoge beschikbaarheid, het herstel na calamiteiten, de beveiliging en andere mogelijkheden bieden die je als organisatie nodig hebt.
Integratieplatform-as-a-Service (iPaaS) is de oplossing om je concurrentie voor te blijven
Hoe versnel je integraties met minder IT-resources?
Je wilt niet alleen vertrouwen op IT-middelen om data-integraties en procesautomatisering op maat te bouwen. Om die reden bevat een moderne SaaS en API gebaseerde eco omgeving een complete toolkit die bestaat uit:
- Een full lifecycle APIM suite voor real-time data toegang
- Out-of-the box Process Templates
- Application Connectors en
- Integratie Recipes
Process Templates zijn pakketoplossingen van vooraf gebouwde integraties die zijn gebaseerd op de meest voorkomende use cases. Voorbeelden hiervan zijn een koppeling tussen klantbeeld systeem en veelvoorkomende voice oplossingen, chatbots en social platformen. Ook kun je denken aan platformen als Microsoft Teams, Shopfiy en Trustpilot.
Een voorbeeld: huXam Service Cloud (HSC)
huXam Service Cloud is een complete en uitgebreide applicatie-integratiedienst die SaaS en on-premises bedrijfsapplicaties met elkaar verbindt.
huXam biedt vooraf gebouwde adapters, evenals door machine learning aangedreven auto mapping. Daarnaast heb je toegang tot low-code tools voor integraties die snel bedrijfswaarde leveren en de technische complexiteit van het omgaan met low-level API’s vereenvoudigen. HSC omvat ook cloud-native bestandsoverdracht, ondersteuning voor B2B e-commerce integraties en bedrijfsvriendelijke dashboards om metrics op bedrijfsniveau te monitoren met behulp van web-based dashboards.
Het succes van HSC komt voort uit het feit dat het in staat is om de barrières tussen bedrijfsapplicaties weg te nemen door een combinatie van machine learning, vooraf gebouwde applicatie-integratie, visuele procesautomatisering en intuïtieve, real-time analytics. De ingebouwde AI-mogelijkheden, zoals zelfdefiniërende integraties en voorspellingen van SLA-overtredingen, stellen organisaties in staat om een snel integratieontwikkelingsproces uit te voeren.
Onze klanten hebben huXam Service Cloud geadopteerd om hun digitale transformatie te versnellen door het integreren en uitbreiden van elke SaaS, on-premise, of op maat gemaakte applicatie.
Klanten die kozen voor HSC profiteren van de driemaandelijkse innovatie-updates op het gebied van machine learning, AI, digitale assistenten en analytics. Zo kunnen ze erop vertrouwen dat hun extensies en koppelingen blijven werken.
Processen automatiseren
Met vooraf gebouwde adapters voor elke applicatie, database of enterprise messaging-benadering bieden we met HSC de snelheid, het gebruiksgemak en het volledige scala aan connectiviteitsmogelijkheden die nodig zijn om end-to-end bedrijfsprocessen te automatiseren.
De huXam Service Cloud toolkit heeft krachtige componenten die de integratietijd verkorten en zorgen voor standaardisatie van integraties en de herbruikbaarheid van code. De meest voorkomende integraties en workflows kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd met Application Connectors, Process Templates en vooraf gebouwde workflows. De meer ongebruikelijke en complexe integraties kunnen op maat worden ontworpen en geïmplementeerd. De toolkit kan beide soorten integraties aan, waardoor de integratie schaalbaar wordt.
Op zoek naar de mogelijkheden om de digitale transformatie te versnellen? Wil je integratie vraagstukken eenvoudig oplossen? We gaan graag met je in gesprek.
