De opkomst van AI chatbots maakt het voor bedrijven gemakkelijker dan ooit om met hun doelgroep te communiceren. De machines die steeds intelligenter worden, maakt 24/7 service bieden mogelijk, problemen oplossen is eenvoudig(er) dan ooit en zelfs het genereren van...

Volgens onderzoek van CCW Digital https://www.customercontactweekdigital.com/ zijn twee belangrijke items voor verbetering vatbaar bij klantenservices: Medewerkers die teveel tijd besteden aan laagwaardig, eenvoudig en repeterend werk De afwezigheid van een 360-graden...

Als je het woord bibliotheek hoort, denk je ongetwijfeld als eerste aan boeken lenen. Maar na het interview met August Leckie, ICT-Manager bij de Bibliotheek Rotterdam, werd al snel duidelijk dat de functie van een bibliotheek zoveel meer is dan dat. Tel daarbij op...

Amazon Connect (AC) - een gebruiksvriendelijk omnichannel cloud contact center - biedt veel functionaliteiten om geweldige klantenservice te bieden tegen lagere kosten. In maar een paar klikken start je een contact center omgeving en kunnen je medewekers gelijk...

Op donderdag 23 juni vindt alweer de 12e editie plaats van het Open Varen. Inmiddels staat dit evenement bekend als hét netwerk-event voor de klantcontact branche. Er is voor ieder wat wils deze dag. Wil je meedoen, netwerken, in actie komen, borrelen, lekker het...

Amazon Connect: Bied klantcontact medewerkers analyses van het sentiment tijdens een gesprek met real-time contactanalyse De skills en de ervaring van je medewerkers is een cruciaal aspect van het contact center. Zij bepalen voor een groot deel wat de ervaring van je...

Ondanks de vele communicatiekanalen die bedrijven hebben, blijft het voeren van een telefoongesprek (voice) onverminderd populair. Klanten kunnen direct uitleggen wat er aan de hand is en krijgen , in tegenstelling tot bijvoorbeeld een chatgesprek, ook direct reactie...

Data Driven CX klinkt misschien best wel saai. Maar de mogelijkheden en de voordelen voor zowel je klant als je organisatie, zijn allesbehalve saai! In dit interview met Marc Peeters nemen we je mee in de voordelen én nadelen van data gedreven Customer Experience....

Je hoort en leest er steeds meer over. Maar wat is Amazon Connect precies? In het kort is het een omnichannel cloud contact center. Oftewel: je biedt een afgestemde ervaring voor je klant, welk kanaal hij of zij ook gebruikt. Het is de eenvoud die het aantrekkelijk...

Zodra je de afslag Zeist neemt, bevind je je in een totaal andere wereld. Weg uit je dagelijkse kantoor- of thuisomgeving en de bosrijke omgeving brengt direct rust. Ineens doemt de prachtige locatie van de KNVB op, waar vandaag (woensdag 6 april) de relatiedag van...

Kun jij me een product noemen dat niet op de een of andere manier digitaal geproduceerd, vermarkt of verkocht is? Ja, da’s een lastige hè! Digitale transformatie is, zoals ik ook in een artikel een aantal weken geleden beschreef, bij steeds meer organisaties een...

Transformatie-initiatieven staan al enige tijd op de agenda van de IT-leiders. Maar nog nooit was de druk voor digitale transformatie zo hoog. Mede door de huidige maatschappelijke ontwikkelingen is de urgentie groot. Daarbij ontstaat bij bedrijven een crisis doordat...

De ‘gig economy’ is de grootste verandering in de Amerikaanse beroepsbevolking in meer dan een eeuw. En inmiddels weten we: wat in Amerika gaande is, komt ook naar Nederland. Maar wat is het precies die gig economy? En belangrijker nog; welke kansen biedt het aan...

Wij zijn als mens altijd gefascineerd geweest door hoe snel we dingen voor elkaar krijgen. Sinds de oudheid gebruiken uitvinders hun intellectuele genialiteit om problemen aan te pakken om zo het leven voor de mens gemakkelijker te maken. Dat is niet anders voor de...

Artificial intelligence en bibliotheken. Als je dit leest, zou je kunnen denken dat er geen begrippen zijn die verder uit elkaar liggen dan deze twee. En toch is niks minder waar! Vaak zonder dat je het doorhebt, wordt jouw leven zoveel makkelijker gemaakt door...

Een bot gaat de mens nooit helemaal vervangen. De mens is onmisbaar als het gaat om complexe zaken. Maar ja, tegelijkertijd kennen bedrijven zoveel uitdagingen: de groei van je bedrijf, personeelstekort, je huidige personeel behouden, je klanten een geweldige service...

Veel bedrijven roepen het wel: “wij zetten de klant centraal”. Maar als je nu eens heel eerlijk bent en kijkt naar je eigen organisatie, is dat dan écht zo? Is het werkelijk zo dat je structureel oprecht luistert naar je klant als vertrekpunt voor zowel je...

Je klant een goede ervaring bieden kost tijd, resources en geld. Op het eerste gezicht niet echt een boodschap waar je als bedrijf blij van wordt. Toch? Hoewel ‘klantgericht’ het toverwoord van 2022 lijkt en veel bedrijven roepen dat ze dit willen, schrikken ze zich...

Jouw organisatie kan niet klantgericht werken als de rest van de organisatie niet meegaat. Bij 80 tot 85 procent van de bedrijven is dit nog steeds het geval. Hoogste tijd dus voor futureproof CX: het (opnieuw) herstructureren van een eigen en consistente...

En is het eigenlijk wel mogelijk? Als je weet dat klanten die via meerdere kanalen winkelen, gemiddeld 3,5 keer meer uitgeven… Wordt het dan niet eens tijd om je aanpak te veranderen? Hoewel de retailsector voortdurend in de ban is van de term 'omnichannel', worstelen...

Stel je eens voor, je bent op zoek naar je droomhuis. Ineens valt je oog op een fantastisch huis. In gedachte zie je jezelf er al bijna wonen! Je belt de makelaar en het geluk lacht je toe: de volgende dag al kun je het huis bezichtigen. Met een voet over de drempel,...

“Zonder de juiste bedrijfscultuur mislukt een digitale transformatie voordat je eraan begint” De belangrijkste reden om aan een digitale transformatie te beginnen, is het verbeteren van de klantervaring. Het is de (lange) weg om merkloyaliteit te behouden en te...

Kleine en grote bedrijven zijn er soms een fortuin aan kwijt: het verzorgen van de ervaring die een klant heeft met een organisatie. Ook wel; een positieve Customer Experience. CX is voor de meeste organisaties een belangrijk aandachtspunt. In de afgelopen jaren...

Een droom of werkelijkheid? Een snelle, juiste en perfecte afhandeling van klachten creëert klanten die lange tijd bij je blijven omdat ze de dienstverlening zo fijn vinden. Voor veel organisaties en medewerkers is bovenstaande een droom. Het is een ideaal dat in de...

ConversationalAI is al een tijdje een enorme belofte voor organisaties. Het digitaliseren van de klantcontacten en hierbij de relatie met de klant behouden of zelfs verbeteren is hot en staat steeds meer op de strategische, tactische en operationele agenda.  Maar zijn...