Bots nemen de markt over!

Heeft u al eens nagedacht hoe kunstmatige intelligentie uw dienstverlening beter zou kunnen maken? Direct en automatisch antwoorden op veelgestelde vragen? U kunt uw klanten snel en automatisch bedienen via een chatbot.

De technologie die hier voor ingezet wordt, noemen we ook wel chatterbots, talkbot of gewoon Bot. Dit is eigenlijk gewoon een computerprogramma die zich voordoet als mens.


De chatbots komen eraan!


chatbots

Hoe het begon

Chatbots en Artificial Intelligence (A.I.) bestaan al vele jaren. In de jaren vijftig van vorige eeuw heeft Alan Turing al een test beschreven of machine of computer “Intelligent” gedrag kan vertonen in zijn interactie met de mens.

De testpersoon zou dan niet moeten kunnen onderscheiden of hij met een computer of een daadwerkelijk ander persoon chat.

Chatbot genaamd “ELIZA” was in 1966 ’s werelds eerste die volgens Natural Language Processing (NLP) een conversatie kon simuleren. Sinds die tijd zijn is de technologie wel verbeterd, maar van  inzet van de technologie op grote schaal was tot voor kort nog geen sprake.


Messenger apps: Het perfecte kanaal

Internet en nieuwe mogelijkheden van communicatie zoals Facebook Messenger, WhatsApp en chat geven een nieuw scala aan mogelijkheden om de klant van dienst te zijn.

Klanten verwachten ook van bedrijven dat ze deze kanalen kunnen gebruiken, en vlot geholpen worden. Het liefst 24/7.


65%

Percentage klanten met voorkeur voor contact via apps


50%

Percentage klanten die een aankoop via een app zouden doen


Toepassing van bots

Sinds enkele jaren heeft de toepassing van chatbots en A.I. daadwerkelijk een vlucht genomen, nu er daadwerkelijk praktische toepassingen voor zijn gevonden. Enkele voorbeelden van grote merken die al succesvol zijn:

  • Facebook heeft nu enige in zijn FB Messenger platform een chatbot geïntegreerd.
  • Apple (Siri)
  • Amazon (Alexa)
  • Google (Google Assistant) kiezen voor spraak gestuurde A.I. technologieën.

Veel bedrijven slagen er nog niet in op een goede manier chatbots in te zetten. Vaak zijn een onjuiste respons en slechte Customer eXperience de boosdoener. Het wachten is op bots die de mens volledig begrijpen, en alle verschillende soorten vragen slim kunnen afhandelen.


Image

Tijd voor een revolutie?

Chatbots zullen menselijke servicemedewerkers kunnen vervangen zodra deze in staat zijn conversaties semantisch correct te interpreteren. Dat zal naar verwachting nog wel enige jaren duren.

Er is echter nu ook al veel voordeel te halen met chatbots. Volgens ons is voorlopig de beste toepassing een combinatie van technieken. Een slimme bot als eerste contact voor afhandeling van standaardvragen, en indien nodig een snelle en naadloze overgang naar een chat met een echte supportmedewerker.


Waarom chatbots voor een betere Customer eXperience zorgen
Chatbots zorgen door gebruik van kunstmatige intelligentie en NLP voor snelle antwoorden.

Op zich is het geen probleem voor de klant als hij weet met een chatbot te communiceren, zolang de optimale Customer eXperience maar bereikt wordt.
De klant heeft immers een vraag, waar hij of zij zo snel mogelijk een correct antwoord op wil!

Zo werkt het

In het begin zal u, eventueel samen met een consultant, de chatbot het een en ander moeten leren. Op basis van een slimme database met veel gestelde vragen zou een groot deel afgehandeld kunnen worden zonder tussenkomst van een medewerker.

Zo bespaart u heel wat kostbare tijd, welke u veel beter kunt inzetten voor persoonlijke aandacht in de complexere vraagstukken die klanten aan uw bedrijf of organisatie stellen.

Verbeterde Customer eXperience

Veel bedrijven overwegen nog geen gebruik te maken van chatbot technologie.

Luchtvaartmaatschappij KLM is in 2016 begonnen met chatbots, en zet deze al zeer succesvol in voor het beantwoorden van allerlei vragen en verzoeken, zoals het opvragen van boardingpassen, check-in bevestigingen en het informeren van de klant bij vertraging van de vlucht.

Er is zelfs een mogelijkheid voor bestaande klanten om een nieuw ticket te boeken via de chatbot!

Waar begin ik?

Een goede integratie van chatbots is voor bedrijven nog de grootste uitdaging. Met name 360 graden inzicht van de klant zijn behoeften en interacties over andere kanalen zijn cruciaal voor het slagen van uw klantgerichte strategie. Wij nemen als basis voor onze chatbots bijvoorbeeld Oracle Service Cloud, hiermee bedient u ook eenvoudig alle andere kanalen, omni-channel, vanuit één tool.


Wij demonstreren graag onze chatbot bij u op locatie

Maak een afspraak

Onze toekomstvisie

De chatbot technologie wordt langzaam volwassen.

Wij denken dat de technologie al goed toepasbaar is in de meeste Customer eXperience strategieën, en kunstmatige intelligentie zal steeds vaker worden ingezet in het klantcontactcentrum.

Het is goed om nu alvast in deze techniek te verdiepen, om uw concurrentie voor te blijven in de beste ervaring voor uw klant.

Vragen? Reactie? Meer informatie? Wij helpen u graag!

Laat gerust een reactie achter, of neem contact met ons op.


Onze blogger

Frank Toxopeus

Frank Toxopeus is expert in Customer eXperiences voor huXam, en blogt over de ontwikkelingen in de CX markt.