service cloud update

Dit moet je weten over Service Cloud upgrades

Het leveren van moderne klantenservice is een belangrijke onderscheidende factor voor onze klanten. Sinds RightNow Technologies door Oracle zijn overgenomen  is Oracle doorgegaan met het investeren en doorontwikkelen van Service Cloud.

Naast de gebruikelijke patches en security updates, komen er ook upgrades met nieuwe functionaliteit uit.

Om van deze innovaties te kunnen profiteren is het belangrijk om niet te ver achter te lopen in de upgrades die elk kwartaal uitkomen.


De visie vanuit Oracle voor het upgraden van Oracle Service cloud is als volgt:

  • Nieuwe features en beveiligingsmaatregelen worden door Oracle toegevoegd aan OSC in the cloud.
  • Upgrades gebeuren gereguleerd en systematisch.
  • Integraties, aanpassingen en gedeelde services zijn backwards compatible.


Maar hoe doen we dit precies? Wat zijn de stappen die we doorlopen?

Image

Stap 1: Plan de upgrades

In de nieuwe automatisch upgrade cycles die Oracle aanbiedt moeten Service Cloud klanten minimaal 1 keer per jaar upgraden maar kunnen ook ieder kwartaal upgraden. Je kiest altijd zelf welke release je mee wilt gaan.

Dat wil zeggen, bijvoorbeeld in het geval van 2018: 18A, 18B, 18C, 18D of allemaal.

Als de keuze is gemaakt worden de upgrades ingepland. Je kunt een upgrade schema aanpassen zo vaak je wilt.

Let wel op!  Als er een upgrade site is aangemaakt, dan moet je de upgrade afmaken.


Image

Stap 2: Oplevering Oracle Service Cloud testsite

Op het geplande moment wordt er een upgrade site aangemaakt. Dit is een exacte kopie van je live site op het moment van aanmaken. Oracle zal hier een aantal processen uitzetten. Vanaf dat moment kun je inloggen op de upgrade site die je kunt bereiken via de url extensie –upgrade.

Normaal kun je je site bereiken op https://klantnaam.custhelp.com De upgrade site zal te bereiken zijn op https://klantnaam--upgrade.custhelp.com


Stap 3: Testen van de upgrade site

In het geval dat huXam uw site beheert, zullen wij inloggen op de upgrade site en de site volledig testen.

Nadat onze tests zijn uitgevoerd kun je zelf inloggen op de site en alles testen.

Het is niet handig om alles te testen. Je mag er vanuit gaan dat incidenten/contactpersonen etc. aanmaken gewoon werkt. Oracle heeft dit immers zelf ook al getest.


Image

Stap 4: Cutover time !

Cutover time is het moment waarop de live site wordt gemigreerd naar de nieuwe versie. Dit moment kan van tevoren worden aangegeven.

Op het gekozen moment upgrade Oracle de live site naar de nieuwste versie en is het upgrade proces afgelopen. De downtime is vaak niet meer dan een kwartier.


Het upgraden van de Browser User Interface

De Browser User Interface (BUI) heeft een ander upgrade schema dan de reguliere desktop versie.

De BUI spreekt over updates en deze worden iedere week uitgerold. Op dinsdag wordt de nieuwe versie op alle testsites live gezet, en op donderdag wordt deze dan op alle live sites gezet.

Als er een feature voor de BUI wordt gelanceert die alleen werkt als je Service Cloud versie op een bepaalde release site dan zul je eerst deze moeten upgraden naar die release om gebruik te kunnen maken van de nieuwe feature.

Tot die tijd is hij nog niet te activeren in de BUI interface, en wordt hij grijs weergegeven.


Image

Onze blogger

Luuk Schalk

Luuk is onze Oracle Service Cloud expert en heeft een passie voor Customer Experience. Daarnaast blogt hij over de nieuwste feiten op het gebied van klantbeleving en geeft hij de Administrator trainingen van Service Cloud.