klantcontact balie

Klantcontact voor inwoners


Het KCC (Klant Contact Centrum)

In gemeenteland heeft het K.C.C. zijn intrede gedaan. K.C.C. is de afkorting voor Klant Contact Centrum. Burgers en bedrijven vertegenwoordigen ‘inwoners’. Dit naar aanleiding van het rapport Visie 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten van de commissie Jorritsma. Eén bezoekadres, één telefoonnummer, één email en één postadres. Via alle kanalen hetzelfde antwoord 360 graden inwonersbeeld. De menselijke factor en de dienstverlenende cultuur zijn enorm belangrijk, welke ‘inwoner’ wil dit nu niet?

Het levert bij ons toch een aantal vragen op.


Klantcontact

Welk probleem lost het Klant Contact Center nu eigenlijk op ?

Een van de eerst behoeften die we hebben is dat een vraag die we stellen serieus en vlot behandelt wordt. Zeker als we deze vaker op verschillende manieren en of wegen stellen. Hoe komt dat op ons over als een organisatie geen overzicht heeft over de communicatie met ons ? De uitdaging welke we tegenkomen in het inwoner contact is de manier waarop de inwoner binnenkomt: is dit via telefoon, internet, e-mail of social-media ? Vaak is er onvoldoende naar de communicatie over de verschillende kanalen gekeken waardoor er weinig tot geen integratie is.

Wat gebeurt er inmiddels met personeel, cultuur en dienstverlening ?

Nu wordt er steeds meer gewerkt met de hospitality-gedachte, gastvrijheid omdat dit de inwoner centraal stelt. We willen zijn of haar vraag graag op de juiste manier beantwoorden.

Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan. Maar ze vergeten nooit het gevoeld dat je ze hebt gegeven.”


Zo wordt de rest van de organisatie (de back office) aangesloten

Het Klant Contact Center is niet alleen een zaak van de frontoffice, maar gaat over de afdelingsgrenzen heen. Het vraagt van de organisatie om haar processen anders te organiseren, gericht op inwoners het inrichten van een goed presterend Klant Contact Center start dan ook met het opstellen van het bereikbaarheidsprofiel.

Hieruit volgt het werkproces, waarbij de ondersteunende techniek een cruciale rol speelt. Bepalende factor is het gedrag van mensen die met de beschikbare middelen werken aan het beschreven proces.


Wanneer is het Klant Contact Center succesvol ?

Als de interactie op het juiste moment en specifiek voor de inwoner plaatsvind.

Laat de interactie plaatsvinden op het moment dat de inwoner het uitkomt zonder drempels.  Gebruik de informatie die ontstaat vanuit een 360 klant beeld om de klant flexibel te ondersteunen.   Alle benodigde gegevens en vragen kunnen middels nieuwe en moderne applicaties via verschillende  kanalen verstrekt of beantwoord worden. De inwoner wordt zo  optimaal ondersteund.


Wij helpen u graag met het verbeteren van het klantcontact

Wat is de kern van dit verhaal?

Uiteraard wil je als inwoner persoonlijke aandacht op al je vragen echter we zullen moeten accepteren,  dat in deze maatschappij dat vanwege kostenbeheersings-programma's niet meer mogelijk is. 

Hoewel we geen vervend voorstander zijn van het nieuwe sociaal media geweld of nieuwe technologische ontwikkelingen stelt het de organisaties wel in staat om op een nieuwe manier haar inwoner tegemoet te treden, waar bij de aandacht weer persoonlijk wordt.  


Heeft u vragen over hoe u het contact met inwoners uit uw gemeente kan verbeteren?

Neemt u gerust contact op met huXam:

Via onze website, telefoon: 050-2111952 of e-mail: support@huxam.nl