ModernCX Event: BE LEGENDARY!


Een weekje op dé toonaangevende conferentie op customer experience gebied

Stop maanden training, voorlichting en onderzoek in 3 dagen. Op het Modern Customer Experience event krijg je het zó voorgeschoteld. Het zit er bomvol experts in marketing, sales en e-commerce. Maar liefst 300 sprekers delen hun laatste inzichten wat betreft het verzorgen van een legendarische klantbeleving.


Image

Wij waren vertegenwoordigd dit jaar bij het congres  van Oracle in Chicago (USA). Het thema van modernCX was “Be Legendary”.

Dat is precies ons gezamelijke doel.

Die onvergetelijke, legendarische klant ervaring bieden. Maar hoe doe je dat? Onze Oracle Service Cloud klanten weten hoe mooi het product is en wat je er allemaal mee kunt doen, maar waar gaan we in de toekomst naar toe en hoe zet je het product in om die klant ervaring om te zetten in iets wat meer is dan alleen contact?


Sfeerimpressie Chicago:


Image

Oracle Service Cloud: de BUI


Dinsdag begint met een pre-conference sessie over het gebruik van extensies in de BUI. We weten dat Oracle langzaam over wil gaan naar een volledige web applicatie.

De BUI werkt op dit moment prima voor standaard gebruik, maar het blijft lastig dat de oude desktop add-ins niet werken in de BUI.

Oracle heeft daar iets op bedacht in de vorm van het Browser Extensibility Framework. Omdat dit allemaal vrij nieuw is, zijn ze iedereen daar nog een beetje in aan het onderwijzen. De eerste sessie van de conference is dus meteen een hardcore sessie waar we de code in duiken!


Image

De opening: een sfeerimpressie


Na de pre conference sessie is de grote opening keynote van ModernCX. Met veel Amerikaanse bombarie openen ze het event. We krijgen een praatje van Des Cahill (Head CX Evangelist), Charlie Herrin (Executive VP, Chief Customer Experience officer bij Comcast) en Casey Neistat (één van de grootste Youtubers op de planeet). ­­

Na deze klapper van een opening is de expo hal geopend en staan er hapjes en drankjes klaar. Omdat er een heleboel mensen uit EMEA (Europe,Middle-East en Azie) zijn, kregen we een uitnodiging voor een social event in de avond waar alle EMEA contacten aanwezig zijn. Een erg gezellige afsluiter van de dag.

Keynotes, keynotes en keynotes


Dag 2 van de conference start met een Amerikaans ontbijt waarna we met zijn allen kijken naar de tweede keynote. We horen verhalen en visies van sprekers als:

  • Christina Cavanna (VP corporate Marketing Oracle)
  • Magan Hanrahan (VP of media en marketing Kraft Heinz)
  • Sashi Seth (SVP Oracle marketing cloud)
  • Cheryl Strayed (schrijfster van het boek en de film Wild).

Na de algemene keynote wandelen we naar de Service Cloud keynote. In dit hilarische praatje krijgen we te zien dat Omnichannel steeds meer verandert in Organic Channels. De klant kiest een kanaal. Jij speelt er op in.

Drie klanten aan het woord


Wines en More maakt gebruik van SMS in samenwerking met Natural language. Sinds zij dit zijn gaan doen hebben ze meer conversaties. Conversaties -> advies -> verkoop.

Leuke sidenote hier is dat Bethesda veel klantcontacten afhandeld door middel van een multi-edit. Ze fluctueren heel erg in incidenten aantallen. Het meest extreme geval was dat ze in één week 12 incidenten hadden en de week erna een paar miljoen!!!!

City of albuquerque heeft sinds kort Oracle Service cloud in gebruik. In Amerika is de Amazon Alexa heel groot. Deze voice assistent kan gebruikt worden voor klantcontact. albuquerqueheeft een manier gevonden om informatie vanuit de huiskamer met voice in Oracle Service Cloud te krijgen.


De "EFE-It !" methode


De “EFE It!” methode is een manier van het afhandelen van klachten en opmerkingen van klanten, met een uiterst efficiënte opvolging.

Het Amerikaanse mediabedrijf Zenimax/Bethesda gebruikt deze methode, en bestaat uit de volgende stappen:

  • Explain it! (Leg uit wat er aan de hand is en waarom iets niet goed gaat)
  • Fix it! (Zorg dat je het probleem of de vraag oplost)
  • Eliminate it! (Elimineer het probleem zodat het niet bij andere klanten gebeurt).

Deze methode blijkt uiterst effectief om op lange termijn klanttevredenheid te waarborgen.

Predictive analytics


Na deze toffe presentatie ga ik naar de presentatie over Internet-Of-Things: Predictive Analytics.

Oracle ziet veel klanten data verzamelen en hier algoritmes op loslaten. Op die manier kun je voorspellen wat er gaat gebeuren. Je klantcontact wordt proactief in plaats van reactief, en dit kan voor een grote toename van de klanttevredenheid zorgen.

Waar veel groeibedrijven last van hebben is het toekomstbestendig maken van je contact center. Er ontstaat een grote chaos als dit proces te snel verloopt voor een organisatie.

Het bedrijf Tier 1 heeft daar een oplossing voor gevonden door alles te structuren. Agenten krijgen heel veel vrijheid om dingen zelf te doen maar worden constant getraind en gecoacht. De afhandelingstijd (AHT) is weg als prestatie-indicator en de praattijd is nu de belangrijkste Key Performance Indicator (KPI) geworden.


BUI Deep-Dive


Na een korte break is de laatste sessie van de dag de BUI Deep-Dive.
Vanaf 17D is de BUI standaard ingeschakeld. Alle releases daarvoor moeten handmatig aangezet worden. De BUI heeft geen kwartaal release schedule maar wordt iedere week geupdate. De update gaat live op test sites op dinsdag en op live sites op donderdag.

Je kunt heel makkelijk gebruik maken van de BUI door (na activatie) je profiel rechten te geven en de verzendknop toe te voegen aan de werkruimte.  Het nadeel van de BUI is op dit moment de doelgroep. Administrators vallen niet in de doelgroep van de BUI en kunnen er dus voorlopig niet mee werken.

Na deze sessie is de expo hal weer open waar een hapje en een drankje klaar staat. Om 19.30 barst CX fest los! Er is genoeg te eten en te drinken voor iedereen in de grote zaal (Chicago deep dish pizza anyone?) en de Amerikaanse rockband Weezer geeft een knaller van een optreden als afsluiter van de dag.


Image

De Service Cloud desktop: Automate, integrate and Extend


Na weer een heftig Amerikaans ontbijt (wisten jullie dat ze in Amerika ontbijten met Breakfast Burrito’s???), gaan we naar de laatste keynote van het event.

Paul Archer (CEO, Duel) trapt de keynote af waarna we een gesprek zien met Carolyne Matseshe-Crawford(VP of Fan Experience bij Fanatics). Journalist Julien Guthrie sluit de keynote af.

De eerste sessie van vandaag is de sessie “Automate, integrate and Extend de agent desktop”.

De gedachte achter deze presentatie is dat het heel leuk is om allerhande integraties te bouwen, maar waarom extenden we niet gewoon de agent desktop om informatie uit andere systemen op te halen?

Dit zorgt voor minder dubbele data.

Binnenkort komt in de BUI de “Extension designer” uit. Hiermee kun je snel en overzichtelijk dmv. een grafische interface een extension maken.


Roadmap Oracle Service Cloud


Tweede sessie is de Oracle Service Cloud Overview en roadmap. Hier mag ik helaas niet heel veel over zeggen maar GDPR gaat makkelijker te beheren worden vanuit OSC en er komen wat mooie features uit om data van en naar Oracle service cloud te krijgen. Dit sluit dan ook weer mooi aan bij het verhaal dat data uit andere systemen ophalen slimmer is dan dubbel opslaan.

Nog een kleine wijziging: Oracle kondigt ondersteuning van een nieuwe .NET versie aan. Het wordtrsie 4.7.1. Wij gaan samen met onze klanten alvast kijken wat voor gevolgen dit heeft, zodat we op tijd kunnen updaten.

Omdat veel van onze klanten interesse hebben in de Virtual Assistant van Oracle, wandel ik naar de Virtual Assistant overview sessie. Eerlijk gezegd moeten we zeggen dat het product heel veel potentie heeft, maar nog niet is wat het zou moeten zijn.

We missen een hele belangrijke feature: standaard integratie met de Oracle Service Cloud kennisdatabase. Erg jammer want dit product is iets wat veel van onze klanten zouden kunnen gebruiken.


Nieuws over updates


Omdat er de laatste tijd wat veranderingen zijn in upgrade trajecten, lijkt dit mij een handige sessie.

Zoals jullie misschien wel weten is Oracle het auto upgrade programma aan het uitrollen.

Dit houdt in dat Oracle wil dat je minimaal 1 keer per jaar gaat upgraden. Maar je mag zelfs 4 keer per jaar upgraden. Als je daarvoor kiest dan wordt er automatisch een upgrade site aangemaakt op vooraf ingestelde tijden. Vrijwel alles gaat automatisch.

Je upgrade nooit alleen voor nieuwe features. Met een upgrade neem je ook meteen de nieuwe security features mee.


Enabling a unified view of the customer


 

De allerlaatste sessie van het event is “Enabling a unified view of the customer”. Ook hier zien we weer dat je eigenlijk beter data kunt integreren dan repliceren. Je maakt dan een integratie die eigenlijk alleen een weergave is.


Als de sessie voorbij is hebben we nog een avondje vrij waarin ik een wandeling maak door de Loop en helemaal naar de top van de Willis Tower ga voor een mooi uitzicht in de stad. We eten met een aantal Nederlandse Oracle partners wat en dan zit deze fantastische week er weer op!
Image

Be legendary !


De vraag is nu natuurlijk: hoe maak je een klantcontact nu echt LEGENDARY?

Dat is eigenlijk heel makkelijk.

Verras je klant! Zorg dat je in Oracle Service Cloud veel informatie beschikbaar hebt. Deze data hoeft niet per se uit Oracle Service Cloud te komen. Je hoeft dan immers je klant niets meer te vragen. Misschien kun je hem zelfs een persoonlijke aanbieding doen.

Zorg daarnaast dat je slim met je data omgaat. Een klant pro-actief bereiken is altijd beter dan reactief.
Natuurlijk kunnen wij je daar vanuit Huxam mee helpen. Neem voor al je vragen contact met ons op!


Onze blogger

Luuk Schalk

Luuk is onze Oracle Service Cloud expert en heeft een passie voor Customer Experience. Daarnaast blogt hij over de nieuwste feiten op het gebied van klantbeleving en geeft hij de Administrator trainingen van Service Cloud.