CX-implementatie: de schakel tussen CX en klantcontact
Van visie naar uitvoering
Je geeft het niet toe, maar je voelt de onderhuidse irritatie als je jouw CX-plannen bespreekt met de klantcontactmanager.
Strategie, de lange termijn en het verbeteren van de klantreis, daar hou jij je iedere dag mee bezig. En de klantcontactafdeling? Die blussen naar jouw idee de hele dag brandjes en houden zich vooral bezig met de korte termijn.
Onmogelijk succesvol
Als CX-professional kan jij je onmogelijk voorstellen hoe jouw plannen voor CX-optimalisatie ooit succesvol kunnen zijn bij de klantenservice afdeling.
Jullie hebben toch hetzelfde doel?
Je zit met je handen in je haar. Jullie streven toch naar hetzelfde doel? Tevreden klanten en een verbeterde klantrelatie. Toch lijkt het alsof jullie twee compleet verschillende talen spreken. Waar zij roepen over het verlagen van de AHT, het verhogen van de first time fix en oplospercentages, ben jij gefocust op het verbeteren van de klanttevredenheid, loyaliteit en customer lifetime.
Hoe breng je die twee werelden ooit samen?
Wat je tot nu toe probeerde, was geen succes
- Het zoveelste gesprek voeren met de klantcontact manager om hem te overtuigen van het nut – en de noodzaak – van CX?
- Nog maar een keer uitleggen dat dat ansichtkaartje naar die ontevreden klant sturen geen CX is?
- Weer een paar kostbare dagen meeluisteren op de klantcontactafdeling?
Dat moet slimmer kunnen.
Klantgericht werken. Dat ís het!
Wat je nodig hebt...
- Zodat de grote groep klantcontactmedewerkers snapt hoe ze vanuit de CX-gedachte kunnen gaan werken.
- Zodat de juiste personen op de juiste plek en op het juiste tijdstip jullie klanten helpen.
- Zodat verbeteren tot in de wortels van de organisatie komt. Dat CX niet langer een kunstje is, maar dat iedereen in de organisatie CX lééft!
Zijn mensen die snappen dat je juist wilt voorkómen om dat ansichtkaartje te moeten sturen. Die van de hoed en de rand weten als het om klantcontact gaat. Die jou helpen om dat klantcontact op zo’n manier vorm te geven dat jij achter elkaar jouw CX KPI’s kunt afvinken.
Daar komen wij aan zet
Wij zijn de enige partij in Nederland die de verbinding legt tussen CX en klantcontact.
Wat voor jou een onbekende wereld is, is voor ons gesneden koek. Al jaren zijn we gevat door het klantcontactvirus en de laatste jaren kwam daar het CX-virus bij. Die waardevolle combi maakt dat wij zien wat jouw organisatie nodig heeft vanuit de CX-hoek en hoe je dit waarmaakt bij je collega’s van de klantenservice. En de technologie die je daarvoor nodig hebt? Regelen wij.
Laten we gewoon eens kennismaken. We bespreken waar je tegenaan loopt en of wij je daarbij kunnen helpen. Vrijblijvend uiteraard.
Zo helpen we je in 3 stappen van CX visie naar CX implementatie
Stap 1: De blauwdruk.
Wat is er nodig om CX tot een succes te maken? Met o.a. de organisatiestructuur, mandaat, rollen, vaardigheden, vormen van samenwerken, inzichten in processen, kennis, kanalen en technologie.
Stap 2: Implementatieplan
Door een heldere fasering en duidelijke deliverables, maken we met elkaar de verandering naar de nieuwe werkwijze. Door o.a. een goede voorbereiding, de juiste mensen betrekken, draagvlak creëren, de benodigde middelen bepalen, werkwijze bespreken, inregelen, trainen en testen.
Stap 3: Continuïteitsplan
Met een continuïteitsplan bouwen we verder aan ons partnerschap. We blijven je helpen optimaliseren en verbeteren. Daarbij hebben we aandacht voor de rollen, leren, cultuur, middelen, capaciteit & bezetting en metingen & evaluatie.
Toch niet wéér een partij die ons wel even vertelt hoe het allemaal zit?
Zeker niet. We hebben dan wel de kennis over klantcontact en CX, maar we kunnen niet zonder jou! En dat willen we ook niet.
Wij houden van samen werken en niet om ‘de boel over te nemen’.
Door jullie twee werelden bij elkaar te brengen, ontstaat er begrip aan beide kanten. Die helderheid helpt om aan de slag te gaan met processen rondom het beheren én verbeteren van de klantervaring.
Overeind staande nekharen bij het woord ‘proces’?
Snappen wij. Hadden wij eerst ook. Tótdat…
- We ermee aan de slag gingen.
- We zagen dat klanten positieve en memorabele ervaringen hadden met de bedrijven die je voorgingen, zoals Praxis en Aegon
- Medewerkers blije klanten veroorzaakten en andersom.
De truc is niet om zoveel mogelijk processen te hebben, maar om met het verbeteren van de juiste dingen aan de slag te gaan.
En dáár helpen we je bij.
Wij maken jouw werk makkelijker. Met onze ervaring in verschillende bedrijfsculturen, passen we onze aanpak eenvoudig aan naar jullie specifieke behoeften, waarden, cultuur en bedrijfsprocessen. Alle basiselementen voor succes zijn er al in je organisatie, maar je herkent ongetwijfeld dat het voelt als los zand. Samen bouwen aan een klantgerichte organisatie?
DIT IS HET MOMENT.
Waar kies je voor?
Optie A: Blijven worstelen met dat ‘losse zand’
Optie B: Nu de eerste stap zetten en een kennismaking boeken. Vrijblijvend uiteraard.