De oplossing voor
CX-Management
In de huidige digitale wereld kan je er als organisatie niet langer omheen: je wilt elke interactie met je klant goed in kaart hebben en steeds weer een klantgerichte ervaring op maat bieden.
Klanten willen ook steeds meer mogelijkheden om contact te hebben met jouw organisatie en verwachten een snelle en duidelijke reactie. Het liefst zelfs eentje die hun verwachting overtreft. Best een uitdagende combinatie.
Foutloos en persoonlijk
Customer eXperience Management (CXM) ondersteunt jouw bedrijf in het worden van die organisatie die de klant op de eerste plaats zet.
Vanuit het oogpunt dat jij en je team écht het verschil kunnen maken voor je bezoekers en klanten, ondersteunt CXM je in het bieden van gepersonaliseerde en memorabele klantervaringen. En wie wil dat nou niet?
Uitdaging
Klanten zijn steeds kritischer en dat is ook niet zo gek. Door merken als Coolblue, Gorilla’s en Crisp weten ze wat er mogelijk is:
- Steeds meer snelheid in service
- Altijd bereikbaar zijn en
- Direct een gepersonaliseerde benadering
Krijgen ze dit? Dan heeft je merk er een fan bij. Maar ervaren ze dit niet… Dan raak je ze ook snel weer kwijt.
De foutmarge voor organisaties bij het niet voldoen aan hoe mensen je willen ervaren (ja, it’s all about experience) is steeds kleiner. Ben je als organisatie niet geloofwaardig en snap je niet wat de klant ECHT wil? Dan verlies je een klant net zo snel als je ‘m gewonnen hebt tijdens je dure marketingcampagnes….
Oplossing
De oplossing voor organisaties om met bovenstaande uitdaging om te gaan ligt in CX Management. CXM is een methodiek die ook jouw organisatie helpt om de klant voorop te stellen en vanuit de klant te denken:
- Wat boeit een klant?
- Wat wil hij /zij ervaren?
- Hoe wil hij/zij dit?
Maar wat hebben klantinteracties daarmee te maken? Heel veel.
Bij elke interactie, of dit nu via de telefoon, chat, via WhatsApp, social media of een bezoek aan de website is, kun je als organisatie het verschil maken.
- Wat wil de klant?
- Krijgt de klant dit ook?
- Hoe ervaart de klant dit?
- Kan ik de klant vóór zijn in zijn reactie en gevoel?
Dit zijn bijvoorbeeld 4 eenvoudige zaken waar je organisatie enorm veel van kan leren.
CX Management bestaat, onder meer, uit een aantal stappen:
- Het is belangrijk om een klantgerichte mindset te krijgen in je organisatie
- Van groot belang is ook het inrichten van de organisatie zodat er klantgericht gewerkt kan worden (Agile CX)
- Ten derde is het doelgericht en proactief kunnen ondersteunen van je medewerkers in klantgericht werken een noodzakelijke randvoorwaarde
- Als laatste is het belangrijk dat je als organisatie – naast klantgericht werken – ook klantgericht leert en vanuit de klant innoveert
De voordelen van CX-Management
Eindelijk de daad bij het woord: jullie zetten je klant écht op de eerste plaats en krijgen er iedere fans bij
Door met de CX-Management methode te werken bieden jullie je klanten gepersonaliseerde en memorabele klantervaringen
Ondanks alle contactmogelijkheden die jullie klanten bieden, krijgen jullie het voor elkaar om snelle en duidelijke reacties te geven die de verwachtingen overtreffen. Dag concurrentie!
Met de juiste technologie maken jullie het een feestje voor je medewerkers. En door de klantgerichte mindset met CXM verbeteren jullie iedere dag. Blije klanten, blije medewerkers!
Je begrijpt, dit is enorm positief voor jullie relatie met de klant, je creëert meer rendement, bespaart kosten en de tevredenheid van je mensen stijgt.
En waar komt huXam om de hoek kijken?
Wij zien de waarde van CX-Management binnen organisaties enorm toenemen. Naast het klantgericht werken en relevant communiceren met de doelgroepen vanuit een 360-graden klantbeeld, ondersteunen wij CXM op deze manier:
- Het inrichten en opzetten van de middelen die nodig zijn om CXM-methodiek te ondersteunen. Denk hierbij aan klantbeeld applicaties, de juiste kanaalintegraties en het ophoesten van de data die nodig zijn om te bewijzen dat CXM werkt voor, en verbeterd kan worden bij, een organisatie
- Het continu meedenken met opdrachtgevers bij het inspelen op de actuele interactiebehoeftes van de klanten en andere doelgroepen
- Het meewerken aan het bereiken van de memorabele klantervaringen door steeds verder te kijken dan puur en alleen de techniek, maar juist ook aan de kant van de juiste inzet van de medewerkers in klantprocessen.
Hierdoor werken we mee aan het in beeld krijgen van:
- De klant en zijn behoefte
- De data waaruit je conclusies kunt trekken
- Verbetertrajecten voor de customer experience
- Businesscases om meer rendement te creëren en kosten te besparen
Meer weten over onze werkwijze en hoe we jou kunnen helpen in het opzetten van een goed Customer eXperience Management?