+ 31 850013553 info@huxam.nl

Je klant een goede ervaring bieden kost tijd, resources en geld. Op het eerste gezicht niet echt een boodschap waar je als bedrijf blij van wordt. Toch? Hoewel ‘klantgericht’ het toverwoord van 2022 lijkt en veel bedrijven roepen dat ze dit willen, schrikken ze zich ineens rot als het gaat over de investeringen die erbij komen kijken. Een eerlijk verhaal over of die investeringen allemaal wel de moeite waard zijn voor een goede customer experience. 

Is het duur om een uitstekende klantervaring te bieden? Ja. Natuurlijk is dat zo. Maar jezelf de verkeerde vragen stellen ook, zo blijkt. Want de vraag of het duur is, is niet de belangrijkste vraag. Stel jezelf eens deze vraag: Wat zijn de kosten van het leveren van een ondermaatse klantervaring? De ‘afbreukkosten’ van een slechte klantervaring wegen op geen enkele manier op tegen de investeringen in een goede customer experience.

Wat zijn de kosten van het leveren van een ondermaatse klantervaring? Dát is de belangrijkste vraag

De klant en haar probleem

Stel je eens voor dat Anouk, jullie klant, de klantenservice belt voor hulp. Verschillende keren wordt ze doorverbonden; keer op keer moet ze haar verhaal doen en de vraag herhalen. De medewerkers met wie ze spreekt, hebben niet de vaardigheid of autoriteit om met een goede oplossing te komen. Uiteindelijk komt Anouk terecht – via diverse keren doorverbinden – bij de manager. Deze lost het vraagstuk op. En hoewel haar probleem uiteindelijk is opgelost, hangt ze vol frustratie op.

Je klant een goede ervaring bieden kost tijd, resources en geld. Op het eerste gezicht niet echt een boodschap waar je als bedrijf blij van wordt. Toch? Hoewel ‘klantgericht’ het toverwoord van 2022 lijkt en veel bedrijven roepen dat ze dit willen, schrikken ze zich ineens rot als het gaat over de investeringen die erbij komen kijken. Een eerlijk verhaal over of die investeringen allemaal wel de moeite waard zijn voor een goede customer experience.    Is het duur om een uitstekende klantervaring te bieden? Ja. Natuurlijk is dat zo. Maar jezelf de verkeerde vragen stellen ook, zo blijkt. Want de vraag of het duur is, is niet de belangrijkste vraag. Stel jezelf eens deze vraag: Wat zijn de kosten van het leveren van een ondermaatse klantervaring? De ‘afbreukkosten’ van een slechte klantervaring wegen op geen enkele manier op tegen de investeringen in een goede customer experience.    QUOTE: Wat zijn de kosten van het leveren van een ondermaatse klantervaring? Dát is de belangrijkste vraag  De klant en haar probleem Stel je eens voor dat Anouk, jullie klant, de klantenservice belt voor hulp. Verschillende keren wordt ze doorverbonden; keer op keer moet ze haar verhaal doen en de vraag herhalen. De medewerkers met wie ze spreekt, hebben niet de vaardigheid of autoriteit om met een goede oplossing te komen. Uiteindelijk komt Anouk terecht – via diverse keren doorverbinden – bij de manager. Deze lost het vraagstuk op. En hoewel haar probleem uiteindelijk is opgelost, hangt ze vol frustratie op.    AFBEELDING: ANOUK ONTEVREDEN KLANT  Besparen is een gemiste kans Veel managers denken nog steeds dat ze geld besparen door niet te investeren in een goede opleiding en empowerment van de medewerkers. In de steeds kritischer wordende en meer snelheid verlangende maatschappij is dit echter van groot belang. Klanten accepteren een trage afwikkeling of slecht vallende procedures niet meer. Voor jouw bedrijf tien anderen.    Wat dus een besparing lijkt, is in werkelijkheid een gemiste kans om de waarde voor Anouk en je bedrijf te verhogen.   Dit zie je bijvoorbeeld terug in:  •	Het niet kunnen doen van een cross-sell aanbod, waardoor de waarde van de klant en de tevredenheid van Anouk zou zijn gestegen als ze had geaccepteerd  •	De langere afhandeltijd door de diverse keren doorverbinden •	De slechte recensie die Anouk nu geeft, waardoor potentiële klanten afhaken  •	Het afhaken van Anouk zelf, waardoor je toekomstige omzet verliest.    QUOTE: Wat een besparing lijkt, is in werkelijkheid een gemiste kans om de waarde voor je klant en je bedrijf te verhogen  Afbreukkosten   Paul den Uijl, oprichter van huXam, zegt hierover:

Besparen is een gemiste kans

Veel managers denken nog steeds dat ze geld besparen door niet te investeren in een goede opleiding en empowerment van de medewerkers. In de steeds kritischer wordende en meer snelheid verlangende maatschappij is dit echter van groot belang. Klanten accepteren een trage afwikkeling of slecht vallende procedures niet meer. Voor jouw bedrijf tien anderen.

Wat dus een besparing lijkt, is in werkelijkheid een gemiste kans om de waarde voor Anouk en je bedrijf te verhogen.

Dit zie je bijvoorbeeld terug in:

  • Het niet kunnen doen van een cross-sell aanbod, waardoor de waarde van de klant en de tevredenheid van Anouk zou zijn gestegen als ze had geaccepteerd
  • De langere afhandeltijd door de diverse keren doorverbinden
  • De slechte recensie die Anouk nu geeft, waardoor potentiële klanten afhaken
  • Het afhaken van Anouk zelf, waardoor je toekomstige omzet verliest.

Wat een besparing lijkt, is in werkelijkheid een gemiste kans om de waarde voor je klant en je bedrijf te verhogen

Afbreukkosten  

Paul den Uijl, oprichter van huXam, zegt hierover: “Het zijn niet alleen de directe kosten van het opzetten van een goede klantgerichtheid die bedrijven moeten overwegen, maar ook de afbreukkosten van het niet bieden van een uitstekende klantervaring. Elke keer dat het management denkt geld te besparen door de klantenservice te verminderen, verliezen ze in feite klanten die niet vervangen kunnen worden. Het is geld dat nooit meer kan worden teruggehaald omdat die klanten voorgoed weg zijn – en er is een eindig aantal klanten.”

Paul vervolgt: “Het aanbieden van een uitstekende end-to-end klantervaring – met inbegrip van alles van marketing tot verpakking en productontwerp tot ondersteuning en cross-sales – vergt werk, resources en investeringen. Maar deze investering is zeker de moeite waard!”

goede-customer-experience

Verdienen of besparen 

Het is natuurlijk lastig om een vergelijking te maken die de werkelijke waarde weergeeft die wordt verdiend of bespaard met alle aspecten van de klantervaring. Er zijn echter maatstaven zoals Net Promotor Score en Customer Effort Score die het verband wel laten zien.

Maar heel eerlijk? Deze cijfers zijn niet eens noodzakelijk om het verband aan te tonen. Denk alleen al aan je eigen persoonlijke ervaring. Wanneer je een positieve klantervaring hebt, is de kans groot dat je teruggaat naar die winkel, dat je vaker iets van dat merk koopt en dat je er positief over vertelt op verjaardagen. Dit betekent een toename van de inkomsten voor dat bedrijf. Het betekent ook dat de kosten kunnen dalen, omdat betrokken klanten vaak tegen lagere kosten worden ‘geserviced’ dan nieuwe klanten. Het tegenovergestelde is waar als de ervaring negatief is.

Is het de investering waard

Al die investeringen en kosten voor een goede customer service, zijn die de moeite waard? Wat je uiteindelijk moet weten, zijn dus niet de out-of-pocket kosten voor een goede klantenservice, maar de afbreukkosten van een slechte klantervaring. Hoeveel is het je organisatie waard om klanten te verliezen? Hoeveel klanten kunnen jullie je veroorloven te verliezen? En wat moeten jullie doen in tijd, resources en geld om hier nieuwe klanten voor te vinden?

Takeaways

Bij huXam denken we graag met je mee als het gaat om klantgericht werken en een goede experience bieden aan je klanten. Meer weten of een kop koffie drinken? Dat lijkt ons leuk!

Wil je meer weten? Vul je naam in en schrijf een korte toelichting

3 + 7 =